服务重点

点菜、服务、埋单、送客这五方面做好了，同样可以感动顾客。

关键时刻一：迎宾接待

迎宾接待是与顾客发生联系的第一步，要想让服务产生最大价值，迎宾人员只需做好两件事：一件是微笑问好迎顾客进门；另一件是利用领位这短短几秒给顾客灌输产品认知。

1. 迎宾默念“C”，微笑问好

一些餐厅的迎宾人员手捧菜单就往门口一站什么也不管了，顾客进就进，不进就算了。如果你餐厅里的迎宾人员是这样的话，那真该好好培训一下了。

迎宾人员站在门口就代表了餐厅的形象，首先迎宾人员要面带微笑，不能像一个冰雕一样在那里一杵。如果不好把握微笑的尺度，可以默念“C”。

其次要问好，中午好、晚上好等，主动跟顾客打招呼。如果顾客要进来吃饭，迎宾人员要有一个引领的动作，给客人指引方向，这代表了对客人的尊重，也说明我们的迎宾人员是很有专业素养的。

2. 重复灌输产品认知，让顾客记住你

“今年过节不送礼，送礼还送脑白金”，这句广告语大家都很熟悉，并且当你真的想要送礼的时候自然而然的就会想到脑白金，这是为什么呢？是因为在一个时间段里，这个广告不停的重复，灌输给你这样一个认知，潜移默化地让你记住这个产品。

那我们在引领顾客到餐位上的这段路程，迎宾人员也可以利用这一点来推餐厅的招牌菜或者新品。

客人进门的时候要简单了解一下客人的订餐信息，“先生您好，请问您几位，请问您有预定吗？”。

接下来在带领客人到餐位的这段路上，就可以给客人推荐说，“先生，我们家最好吃的是XX，推荐您品尝”。他第一次来跟他说，他知道了，第二次来又跟他说，第三次来还跟他说，当他第四次来的时候，不用介绍他就会说，“不用你介绍了，我知道你家最好吃的是XX，给我来一份尝尝吧。”就是这一句话的重复灌输，就会让顾客记住，还印象深刻。

所以以后在迎宾接待的时候把这个碎片时间利用上。重复给顾客灌输我们的认知、品牌、招牌菜等，找到一个点，坚持去灌输就可以了。

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关键时刻二：点菜推荐

顾客这顿饭体验好不好取决于点的菜品质量高不高。如果点的菜符合客人的口味，那客人的满意度就比较高，反之，就算菜再好，如果这一桌客人都不怎么喜欢吃，那顾客体验感也是很差的。

在点菜的时候有这么一套流程可以帮助点菜员更好的了解顾客的需求，从而提升顾客的用餐满意度。

1. 没点菜前就了解顾客吃饭目的

没有点菜之前，就要知道这桌客人大概多少人，是干什么的，准备要花多少钱来吃这顿饭。

顾客这顿饭的属性是什么，属性不同，针对的方向也不同。

比如说家庭聚餐，那就要考虑到经济实惠；商务宴请，那就要高端大气上档次，让请客的人有面子；朋友聚会，更多的是需要热闹的氛围，菜就可以多点一点；情侣约会，菜品要浪漫、炫酷、美观。

2. 看人去推荐菜

每个人都有主观意识，有时候点菜员会觉得某道菜品不错，觉得顾客也可能喜欢吃，然后就推荐给他。其实这是一个误区，特别是在点菜员这个特殊的岗位上，我们要走出这个误区，考虑到顾客的喜好，做到客观推荐菜品。

3. 温馨提示菜点多点少了

有很多点菜员会认为，顾客点的菜越多越贵就越好，这也是一个很大的误区。

点菜员一定要提示顾客已点菜的数量合不合理，如果请客吃饭的时候菜点的少了，请客的人就会很没面子。如果点多了的话，请客的人就会觉得不值，因为花的钱超过预期。

温馨提示可以避免顾客在用餐的时候满意度下降。

4. 一定要重复对单

点完菜品一定要跟顾客对单，最后确认一下，避免上错菜。前些日子有条新闻说的就是，学生点了14个串烧烤店家看成121个串，结账的时候学生说店家没有对单，店家说学生吃完了结账才说，谁是谁非说不清。

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顾客思维就是第一思维，点菜的时候一定要站在顾客的角度来考虑，不能因为营业额盲目给顾客推荐菜品，顾客的用餐满意度才是我们应该追求的。

关键时刻三：餐中服务

没有留下记忆的服务都是假服务，在做服务的时候要多用心，发现顾客的需求，让顾客感动。

1. 一分钟互动

服务员再忙也要抽出一点时间来和顾客做一个简短的互动，加深顾客对餐厅的好印象。

很久以前羊肉串之前推出了一个服务员和顾客互动的小游戏，如果顾客把服务员身上的名牌撕下来了，就需要完成名牌背面的游戏。比如说是一个石头剪刀布的游戏，如果是顾客赢了，可以送一道凉菜，如果顾客输了，就要接受惩罚（服务员轻轻打一下顾客的脑袋）。

就这么一个简单的小游戏，用不了一分钟的时间，就可以加强服务员和顾客之间的联系，提升顾客的用餐满意度。建议餐厅这个互动时间不要超过一分钟，如果时间太长，就变成了打扰。

2. 感动服务

超出顾客预期的才叫感动服务。店长、领班等管理人员在巡场的时候要注意观察，要善于发现顾客的需求。

在一家餐厅，一位顾客手破了，服务员看到之后赶紧递上来创可贴和一张写满了温暖话语的爱心卡片，结果这个顾客很感动，没想到这家餐厅服务能这么贴心，就把这件事发到了朋友圈，给顾客留下了深刻的印象。

这就是感动服务，事情不用太大，一个小细节就足够感动一个人了。

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关键时刻四：收银买单

不要问顾客：“哪里让你不满意”

一般顾客用餐结束时，服务员会这样问：先生您好，您看我们哪里做的不好，您今天吃的哪道菜不符合胃口，您给我们提一下建议。

这种消极式思维引导不可取，因为这样问了之后，顾客会想餐厅哪里不好，哪道菜不好吃，哪个服务员态度不好等，顾客会被引导思考一些餐厅不好的地方，这样会加深顾客对餐厅的不满。

消极式的问法对家人、关系很铁的朋友、忠诚的粉丝可以用，这可以帮助餐厅改进不足之处。

但对待新客户，则服务员和收银员在核对账单结账的时候可以运用积极式思维引导和顾客沟通。

可以这样问顾客：先生您觉得我们家哪道菜做得好吃？今天吃的最满意的是哪一道菜？

用积极式思维引导顾客的好处在于，问的是好的方面的问题，顾客就会往好的方面想：刚刚哪个服务员服务很贴心，哪道菜特别喜欢吃等，这样会加深顾客对餐厅的满意度。

所以大家在顾客结账的时候多用积极式思维引导，让顾客对餐厅更加满意。

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关键时刻五：欢送顾客

让店长、领班送客

欢送顾客是服务的最后一步。赵玉飞老师提醒我们，如果送客的时候餐厅干部人员在场，建议干部去送客，这样会凸显出餐厅对顾客的重视和尊重。

服务员送客最好做到门外送客，走一步站在门外说：谢谢光临，请慢走，请带好随身物品，欢迎下次光临。别看门里门外差一步，但是差别很大的，感动往往就是一步的距离。

今日的离别就是下一次重逢的开始。开餐厅要让顾客这次来，下次吃饭还想着我们