今天坐火车回上海。在湖南上车后坐下后，车厢前排因为座位的问题和列车长吵个不停。一般来说，不管怎么吵，这种问题总是因为一方承认坐错座位或买错票而告终。我以为很快会结束，谁知吵了十分钟还没完。
原来是一行人中的一个人拿的票是昨天的。正常的话，此案已破。但事情并没有这么简单。那乘客的情绪非常激动，抛出几个论点：
1，票是今天打的，为什么发出来昨天的票？你的系统有问题。
2，一行人一起买的，为什么五张今天一张昨天？你的系统有问题。
3，（冤枉列车长指责他，再反驳）为什么我要逃票，我逃票为什么还要拿票给你看？我第一次坐火车，我朋友帮我买的票。我昨天没有来坐火车你不要冤枉我，等等，自问自答，经典吵架套路。
我凭借多年的买错票经验，初步听下来发生了什么基本有谱了。列车长一路忍让，基本无法表达自己观点。观察了这一行人，武力值较低，决定上前一探究竟。
刚一上前，我说打印昨天的没有错。我来给你解释一下为什么。他就先来个下马威，你干啥的，为啥要来？列车长一听有戏，说你听他解释。我一开始想说我是乘警，后来觉得我也没武力，还是说我卖票的。列车长说对，车票的事你让他说。
打印以前的票是为了事后报销，这个没有问题，他说他第一次坐火车又不懂，但看起来是理解了。至于帮他买票的人肯定买错了，不过他也不会承认，多说无益。关键问题在于，过期票不应该进来，这个三方都获得了共识。我就问他，你肯定不是刷票进来的，从最右边红色票进来的对不对。他说对啊，刷半天进不来要骂人，就从最右边进来了。
到这里就清楚了，最右边的检票员疏忽了，不该放他进来。以及预检票的系统估计也有问题（进火车站的时候也需要检查人证票）。我就退下了。铁路方面也有错，于是列车长也不坚持要他补票，他还想要投诉。
这件事倒是能总结出好几个问题。
首先，系统的设计可能没有问题，但一些后门或者特例的处理方法，经常会被滥用，最终导致问题。比如系统检测出来的错误，被操作人员用后门通过了，这件事就是如此。还有很常见的例子，比如某交易员单子被系统拒绝，就用某些方法绕过检查硬来，导致后续运营和IT苦了一晚上帮他擦屁股（然而该交易员不一定知道）。
本来这种事情也是难以避免，但发生了一次之后，应该有良好的反馈机制去纠正。但事实并非如此。大家肯定能理解，列车员大概只觉得郁闷，并不会去打报告叫某车站某时段的检票员看得认真一点。即使有报告，也很难相信会有流程去马上改正。某交易员的例子也是。即使在顶尖的机构，运营也无法有效地纠正交易员的行为。这不是说这些机构有什么大问题，因为这些事太小，不值得花精力和时间去解决，有太多更重要的事情。
那么问题还是存在，怎么办呢？我认为只能让当事人都好过一点，而唯一的办法是大家都心平气和地讲理。比如那个迪斯尼的交警和我。也比如运营人员不会去埋怨IT以及动辄威胁要escalate；一起苦的时候聊聊《权利的游戏》，共同好好度过这苦逼的一晚。当然，尽量去反馈问题，说不定哪天交易员就听进去了呢。
再往大点说，现在的风气是，吃瓜群众会很容易地跟着起哄，埋怨银行，铁道部，电信，医院，记者，电台，商家，警察等。很多自媒体也乐于抓这样的事例来搏眼球。其实，如果深入了解他们的工作和生活，我们会理解很多时候他们确实是弱势群体。比如这个列车员，某个大堂经理。以欺负基层服务人员为傲其实并不光荣，理性地指出问题才会推动社会进步。
关键还是反馈没有渠道，或得不到重视。最怕的就是，小事不解决；有时候出了大事，又是一刀切，过犹不及，加流程加控制，使得做事更加困难，更没有精力解决真正问题，甚至基层人员消极抵抗。比如虹桥机场最近超级延误的情况。
庆幸我没有选择坐飞机回上海。此时我觉得列车长应该送我一杯咖啡，然而她貌似放弃了继续验票，至今没再见到人。
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