用爱与真诚打造完美体验

用爱与真诚打造完美体验

      前几天在樊登读书，听了一本很打动我的书《行为设计学：打造峰值体验》，闭上眼睛，跟着樊登的声音，感同身受着一个个完美的峰值体验：孩子丢失的玩具小鹿，在丽思卡尔顿各个角落度假的美照；拨打棒冰热线，马上就有带着白手套的侍者送来银色托盘中五颜六色、各种口味的冰棒；新入职的员工上班第一天，看着各种大屏幕上欢迎自己的致词……人都是感性的，当这些极致、美好的体验发生的时候，就是保留一份难忘记忆的时刻。

      书中给出了一个名词“峰终定律”，人们在评价某次体验或经历时，决定性的时刻有两个：一是 最好或最坏的时刻，即“峰值时刻”；二是结尾的时刻。还给出了打造峰值体验的最佳时机，和打造峰值体验的四个要素。

      一场刻骨铭心的婚礼，一份出其不意的礼物，一次说走就走的旅行……生活，就在这些美好的体验中精彩，回味无穷。

      这本书给了我很多的启发，服务行业，就是要带给客人一次又一次的美好体验，我们也在做着很多这样的事情。精心为客人准备一场生日Party；各种温暖走心的小礼物；捕捉客人的每一个需求，给予及时的帮助……记得有一次，客人来的时候无意间提了一句脚好冷呀，在客人做护理的期间，我们的两个小姑娘，骑着车出去，顶着大风，跑了好几个超市，给客人买回来一副暖暖的鞋垫和袜子，当护理结束，姑娘们把这些拿到客人面前时，看着她们冻红的双手，客人感动的不知道说什么好。这也许就是书上讲的“峰值体验”吧，我想客人会记得这次护理，也会记得这两个温暖的小姑娘。

      书上提供了很多创造峰值体验的方法，比如利用提升感官享受、增加刺激性、打破脚本来创造惊喜时刻；利用认可他人、设置里程碑、锻炼勇气来创造荣耀时刻等等。

      我想说，方法固然重要，但更重要的是：你怀揣着一颗什么样的心，在做这件事！如果心中没有真诚，这些就成了满满的套路。但如果心存真诚，心中有爱，加上这些方法，那将是一种最震撼的力量，才能带给别人真正的完美体验。这种爱，可以是发自内心的喜爱，可以是对他人的感恩、也可以是对于工作和生活的热爱。有了爱，眼神是发光的，语言是真诚的，礼物是有温度的，所做的一切才会是走进内心、令人难忘的！

      用书里的话，来做个结束吧。我们有能力创造欣喜，激起认知，引发荣耀，鼓励连接。这些超越寻常的时刻，才是让生活意义非凡的点睛之笔。而这种让世界更美好的时刻，等待你我来创造。

用爱与真诚打造完美体验