《沟通的艺术》
《沟通的艺术:看入人里,看出人外》，世界图书出版公司出版图书，分为“看入人里”、“看出人外”和“看人之间”三部分。“看入人里”聚焦于探讨与自己有关的沟通因素，简要介绍人际关系的本质，强调自我在沟通中的角色，并分析知觉与情绪在沟通中的重要性;“看出人外”聚焦于探讨与沟通对象有关的因素，分析语言和非口语的特性，强调倾听的重要性;“看人之间”聚焦于讨论关系动力，强调关系的重要性与关系中的亲密和距离，如何增进沟通气氛及人际冲突的形态与因应之道。（百度简介）
一、沟通与自我
（1） 沟通的必要性
我们为什么必须要沟通呢？首先，除了心理层面，沟通还可以满足我们的生理需求。医学研究人员已经证明了缺乏亲密的沟通会导致健康受到威胁，如贫乏的人际关系会危害冠状动脉健康等等。除了最基本的生理需求外，沟通还可以满足我们的认同需求和社交需求。而且，沟通也是帮助我们达到“工具性目标”的最好的办法，即“让他人依照我们期望的去做”。
沟通模式并不是一方对另一方传递信息的单向模式，它是一个双向的交流过程。双方都是“沟通者”，几乎同时在传送和接受信息。因为沟通并非仅仅指说话这件事情，人们表现出的非口语的线索也传递了信息，比如表情、手势、姿势、声调等。
（2） 沟通的原则与迷思
学术界对于沟通有多种定义方法，本书比较常用的是以“沟通的品质”来划分的方法。这种方法认为，两人交流有时表现出非私人化的性质，有时又具有私人化的性质。品质性的定义主张，沟通只有在一方将另一方视为独一无二的个体，且无视沟通发生的场合和人数时才叫做人际沟通。而人际沟通的反面便是非个人化的沟通。拥有个人化和非个人化的沟通关系都是必要的，而大多数的沟通关系同时具有这两个部分。
无论是个人化还是非个人化，内容向度还是关系向度，都遵循着书中提到的一些显而易见的基本原则：沟通可以是有目的的也可以是无目的的；人绝对不可能不沟通，沟通行为本身也无法被逆转、无法被复制的。同时，我们在沟通时还要注意几点容易陷入的困境：很多时候意思不在字眼里，“醉翁之意不在酒”，意义是被人主动构建出来的；沟通不见得越多越好，沟通过头也会造成问题；成功的沟通并不表示彼此理解；沟通不能解决所有的问题；最后，沟通并非天生的技能，是可以后天训练的。
（3） 沟通高手的特质
沟通能力代表着一个人通过沟通，在某种程度达成个人的目标，并且理想上能维持或者增进关系的能力。沟通高手不仅拥有各式各样的沟通行为反应可以选择，还懂得在适当的场合表现出合宜、纯熟的行为，他们能够依靠同理心理解别人的观点，也懂得以不同的角度看事情。另外，在跨文化沟通时，需要具备合适的动机、对模糊性的忍受、开放的心胸和知识技巧，你才能沟通无碍。通过学习本书后面介绍的大量沟通理论和方法，我们也可以逐渐成长为沟通高手。
这需要一个过程，在了解了一些理论后，你会进入“觉醒期”，认识到还有这么多好的沟通方法。之后你将进入“笨拙期”，不断尝试着去使用这些方法，但有时效果不好，有时略显尴尬。而一旦技术磨练成熟，你就进入了“熟练期”，与人沟通的时候心里能快速分辨出一些应该使用的技巧并熟练地运用从而达到效果。最后，你将步入“整合期”，达到融会贯通，无招胜有招的境界。
（4） 沟通和自我
在沟通的过程中，知道“我是谁”是最基本的。我们对自身的感觉和认识都是自我的重要组成部分。如果没有自我概念，就不可能和世界有所联系。自我概念的许多特性受到性格的影响。外向热情的性格会在沟通上略有优势，而内向腼腆的性格则沟通起来相对比较困难。但这不是绝对的，我们很难草率地将某个不爱在公众场合说话的女生认定为“内向”的人，说不定她在闺蜜面前可能就是个家长里短的话唠。因为在不同的场景之下，人们愿意沟通的意愿是不同的。此外，即使确实有性格上的问题，也是可以通过学习沟通来调整的。
自我概念是由一些对我们比较重要的人所给出的反映评价构造出来的，我们把这些人称为“重要他人”。特别是在青少年时期，重要他人对于我们的评价和描述，就如同一面镜子，能够不断积累和强化我们对于自我的认识。当然，自我概念也可以从自己与社会或团体中其他人的比较中得出。随着年龄的增长，重要他人的影响也会慢慢减弱。
自我概念是主观多元的，存在被扭曲的风险。人们很可能自恃过高而产生自我膨胀，也可能妄自菲薄而消极看待自己。得知别人怎么看待自己是形成自我概念的重要渠道。自我概念会随着时间逐步形成，一旦形成就很难改变。一种被称为“认知保守主义”的思维惯性会驱使我们去寻找支持我们自我概念的人，让我们很少能学着认识“真实”的自己，反而会不断增强我们熟悉的自我概念。
（5） 自我应验预言
很多时候，一个人对一件事情的预期会影响行动的成败。当一个人对某件事特别有信心，就会坚定地去执行，克服各种困难，最后很难的事情也会成真。这就是“自我应验预言”的力量。从持有某种期待，到表现出与期望一致的行为，从而使得期待如实发生，最终强化了起初的期待，这是一个良性循环的过程。而“自我应验预言”的来源，又分为自我强加的预言和别人强加的预言。我们在沟通过程中，有时通过强加预言的方式来改变自己或别人的自我概念，从而达到目的。
可见，不同的沟通策略，会让别人对我们产生不同的看法。认同管理就是这样一种沟通策略，用来影响别人对我们自己的观感。凭借认同管理的方法，我们能够创造我们想要的自我，并随时切换。我们每天都在扮演着许多完全不一样的角色，来建立多元认同。有时候我们会觉得这些做法有点“见人说人话，见鬼说鬼话”的世俗味儿，或者有些“精分”。实际上，每个人都是“精分”的，都有很多个侧面，只是展露程度不同而已。在特定场合面对特定的对象，选择其中某一个面貌示人并不代表这个人不诚实，我们不可能要求每个人在任何关系中都做到完全的自我袒露。适时地表现适当的形象，随着不同的情景和文化转换合宜的沟通方式和风格，是成功沟通的基本前提。
二、沟通的三因素
（1） 知觉
1、知觉历程
知觉就是你看到的世界是什么样子，每个人的知觉都有很多角度的差异。那么如何在沟通中克服这些差异呢？
①首先，我们要认可“世界所是”与“我们所知”之间的差距。发生在世界上的许多事情都超越了人类所能认知的范围，我们需要靠四个步骤来有效组织我们的知觉：选择、组织、诠释和协商。
② 其次，我们从环境中选择某些刺激来获得信息。这时候，刺激的强度很重要，越强的刺激、重复的刺激、带有动机的刺激，越容易被我们获取。
③ 从环境中获取信息后，我们要将它们组织成有意义的形式。每个人都有一套不同的方案来组织我们对于其他沟通者的印象，社会科学家称之为“知觉基模”。我们习惯于用性别、职业、年龄、外貌等来区分别人，进而对不同的人采取不同的沟通方式，这都是由知觉基模塑造的。知觉基模在帮助我们更简化地认识世界的同时，也容易让我们陷入刻板印象的陷阱。刻板印象，人皆有之，一个有效消除刻板印象的方法就是，把每个人都当作一个独立的个体去对待，具体问题具体分析，而不是一杆子打翻一船人。
④ 知觉不是孤立的行为，它涉及到人与人之间的互动。很多感受是发生在两个或以上的人之间的，在这种情况下，人们会影响彼此的感觉，并试图在感知上达成一致。这一过程即是协商。了解协商运作的一种方法，就是将人际沟通视作彼此故事的交换。学者将我们用以描述个人世界的故事称之为叙事。当我们叙事的内容与他人的发生冲突时，我们可以选择坚持自己而拒绝接受别人的看法，或是选择协商出一个具有共同基础的叙事。而共享的叙事则能为顺利沟通提供机会。
2、影响知觉的因素与知觉核验
任何有效的沟通，都离不开敏锐的知觉。影响知觉的因素有很多，生理因素、文化背景、社会角色、职业角色、关系角色等都会影响我们看待世界的方式。此外，我们的知觉都是有倾向的。比如每个人都习惯于“严人宽己”，对别人是马列主义，对自己却是自由主义。我们也往往会首先看到别人的缺点，首先关注最明显的是表象而非本质。有时难以避免刻板印象，会先入为主地用有色眼镜看人。最要命的是，我们往往不自觉地以己度人，通过自己对世界的认知来评价别人，认为凡是和自己观点不同的人都是白痴。
要验证我们对别人行为的诠释是否正确，就需要用到“知觉检核”这一工具。很多时候我们都讨厌别人武断的话语。知觉检核的完整程序包含了以下三个步骤：描述你注意到的行为、列出关于此行为至少两种可能的诠释、请求对方对行为诠释作澄清。
（2） 同理心
同理心是从另一个人的角度来体验世界，重新创造个人观点的一种能力。同理心意味着我们要把自己设想成他人，去切身感知他人的观点和情感，进而去真诚地关心他人。很多人容易把同理心和同情心混为一谈，同情心是你用自己的观点来看别人的困境进而产生悲悯之心；相反，同理心是指你用对方的观点设身处地地思考他的处境进而感同身受。
如何增强我们的同理心？作者在文中提出了枕头法，它用五种立场看同一项议题：我对你错、你对我错、双方都对也都错、这个议题不重要、所有观点皆有道理。这看似是是一个老好人的站位，但其实是站在多方立场考虑问题的方式。生活中我们习惯了以自我为中心，从个人的视角和经验去看待他人与世界，有时候甚至认为自己的观点就是真理，不能够容忍不同的意见。
枕头法的运用，可以让我们跳出非白即黑的二元价值观，切换到多元的视角。承认世界的多样性，是避免刻板印象的有效方法。
（3） 情绪
1、情绪及其影响因素
情绪由多种要素构成。首先是生理因素和非语言反应，当我们产生强烈情绪时，可能会自然地出现心跳加快、瞳孔放大，并伴有脸红、出冷汗、语速加快等多种现象。其次，多数情况下，情绪需要借助认知的解释来定义。另外，情绪也可以通过直接的口语表达体现出来。有些情绪是基本的，比如喜怒哀乐。其他情绪则是两种或更多种情绪的组合。有些情绪是强烈的，有些则比较温和。
影响情绪的因素也有很多。性格决定了一个人如何表达情绪，不同的文化和社会习俗的人在表达他们的情绪时也是有差异的，尤其是负面情绪。
过分压抑情绪和过激表达情绪，从生理上来说都是对健康不利的，从沟通效果上讲大多也是如此。所以，我们应该学习如何建设性地表达情绪。这样除了有利身心外，还可以增进人际关系。首先，我们需要能辨认自己的情绪，清晰诚实地对待自己当下的心情。然而，这并不意味着你一定要把它说出来，也未必要有所行动。你可以理性地去思考，探究自己产生这样的情绪的过程本身。让自己知道，你在恼怒什么，或者为了什么事情沾沾自喜。然后，用口语化的表达精准地阐明你的情绪。如果你“想去看一场电影”，就不必对自己说“我觉得应该要看一场电影了”。如果你要描述给你的朋友，则要考虑到适当的表述，并表达地完整全面。比如说“当你讲到你的工作时，我觉得很无聊”，而不要说“我和你在一起很无聊”。分享多样的感觉，表达清楚前因后果，而不要只挑最负面的那一个去表述。最后，选择适当的时间和地点分享感觉也是至关重要的，同时还要选择最合适的沟通渠道。情侣间的小打小闹，真的没有必要放到朋友圈里去。
2、情绪管理
情绪也分好坏，有些情绪是有助益的，有助于关系的有效运作；而有些情绪是无助益的，会降低有效运作的情况。盛怒、沮丧、惊恐、嫉妒，这些情绪几乎对人没有任何益处，你甚至可以极端一点地把它们理解为人类尚未在进化中剔除掉的情绪垃圾。这些情绪之中，有许多是基于大脑杏仁核区域的生理反应和情绪记忆，所以我们需要通过反复的自身训练去克服这些无助益情绪。
负面情绪也可能是非理性想法所引起的，比如一些负面的自我内言。“自我内言”指的是根据某件事情自己引发的思考，而这种思考往往会导致实际的感觉和情绪。作者在书中举了一个很好的例子：当你从邻居家门口路过时，那个人朝你骂了一句你的绰号，你可能会觉得你做错了某事惹到了他，从而感到受伤和心烦。换个情景，如果你路过精神病院，发现你的邻居在里面并且骂了你的绰号，你可能会觉得他一定是得了精神病，从而产生同情和怜悯的情绪。
自我内言的作用非常重要，同样一句“我爱你”，大多数人觉得这是真诚的话，会高兴。但有的人竟会觉得“他这么说是想要操控我”然后生气，这就是非理性自我内言导致的情绪问题。在沟通时，我们要避免这一类情况。关于如何减少无助益的情绪，作者提出了理性情绪治疗法。我们要避免产生一些由完美主义、对他人赞同的极度渴望、对不良情况的侥幸心理、对因果关系的强行链接、对生活失去信心以及对灾难预期的过度担心等情况所导致的负面自我内言。以更具逻辑的情境分析取代任何非语言思考，往往能减少无助益的情绪，从而能更有自信和更有效率地沟通。
三、沟通实践
（1） 诉说
1、语言沟通
语言是个很棒的也是必需的沟通工具，但同时也是许多人与人之间问题的来源。我们已经讲过，意义不在字眼里，而在心眼里。很多时候语言传递的信息很容易在接受者那里掺入很多的误解。语言的作用首先是塑造我们对世界的知觉，反映和塑造语言使用者的看法。名称和名词作为语言的基本要素，会影响人们被对待的方式。给自己起一个什么样的名字或者头衔，在沟通一开始就奠定了一定的基调。除此之外，说话的方式还可以增进与他人的一致性，使得说话方式相似的人形成自然的吸引关系。方言就是一个很好的例子，服务人员往往对说自己方言的人态度更为亲切。优秀的沟通者会在沟通时将自己的语言方式调整到对方的“频道”从而更贴近对方。语言就像下水道，只有在出现问题的时候我们才会去注意它。所以在使用语言沟通时，我们要注意避免三个语言上的不良习惯：事实与意见的混淆、事实与推论的混淆、情绪性的语言。简单来说，就是表述清楚什么是事实，什么是你的主观推论，因为语言是具有责任性的。语言的责任性又引导我们，在沟通时要注意一些转折、疑问，注意人称的使用要符合目的。比如“……，但是……”这样的句型，确实可以达到稍微缓和矛盾的作用，可如果你需要对方十分明确一件事情，最好开门见山地指出。
2、 性别、文化与语言
本书多次提到了性别和文化对于沟通技巧的影响。性别与语言的关系也会让人感到困惑。男人与女人说话的方式存在着许多差异：男人谈话在于目的，女人谈话在于情感。男人追求对话的趣味，会牵扯到许多笑话和温厚的戏弄，而女人的对话更多是关于感情、关系和私人问题。女人在对话的形式上更多样一些，而男人则趋向于得出结论的方式。
作者认为，不同的语言塑造并反映出不同的文化观，这就是语言相对主义。低语境文化会尽可能直接清楚、不含糊地表达感受及想法，高语境文化为了要促进社会和谐会避免将话说得太具体。从文化区域来说，北美文化属于低语境文化，而亚洲和中东属于高语境文化。看看亚洲那些国家领导人的发言吧，哪个不是慢条斯理、字斟句酌的。有些文化比较重视简洁有力地使用语言，而有些文化认为语言应该要详尽。在一些社会里，正式程度显得很重要，而在另一些社会里比较看重非正式的用法。所以，我们要学会在不同的语境下，使用不同的语言沟通方式。
3、非语言沟通
除了直接使用语言沟通，非语言沟通也非常重要。非语言沟通包含不用字词表达出来的信息，包括身体动作、声音、触碰、外貌、物理空间、物理环境、时间等。
作者认为非语言沟通是沟通的必备要件，也是普遍存在的事实，而且不传递非口语信息是不可能的。当我们面对面交谈时，一定会有语气语调的信息。当我们书信交流时，字迹、标点的使用、回复时间的快慢，这些都是非语言沟通的因素。非语言沟通往往不是我们可以去谋划的，而是不经意间流露出的下意识行为，这就使得它有时更真实，所以比语言沟通还要重要。沟通过程中，我们的所有行为都具有传递信息的作用，也都具有沟通的价值。而非语言沟通在认同管理中扮演了重要角色，从而主导着关系。
虽然大多数的非语言信息具有普遍性，但是仍然受到文化和性别两大因素影响。非语言沟通提供很多的功能，有重复、替代、补充、强调、调整和泄露等。非语言沟通在很多方面跟语言沟通不同，通常都暧昧不明，而且大多不是意识层面的。当语言与非语言的内容不一致时，沟通者多仰赖非语言的部分，也因此在解读非语言线索时要特别谨慎，最好进一步确认表达者的初衷。
（2） 倾听
1、倾听的定义、过程与挑战
沟通除了输出信息，还要能很好地输入信息。倾听是最普遍但也最常被人忽略的输入信息的方式。人们经常混淆倾听和听到，心不在焉地听跟心无旁骛地听就完全不同。倾听是指将别人传递过来的信息赋予含义的过程，它包含了五个元素：听到、专注、了解、回应和记忆。做一个良好的倾听者，对于沟通来说很重要。
造成倾听不良的原因有很多，我们每天都在被太多的信息轰炸，再加上自己私人的问题、飞快的思考等，以至于无法真正专注于倾听之上。无效的倾听有许多种，比如虚伪的倾听，外表在微笑点头实则没有听进去；比如自恋的倾听，把沟通主题强行转移到自己感兴趣的话题上；比如选择性倾听，只针对自己感兴趣的部分作出回应而自动忽略其他部分；比如隔绝性倾听，不会给你反馈只顾快点听你把话题讲过去；比如防卫性倾听，总是认为别人说的话有可能是在讽刺和攻击自己等等……我们总是觉得提供信息的人才是更有价值的，而倾听似乎是一件吃力不讨好的事，缺乏明显的益处。而实际上，倾听的重要功能，是“要从对方的话中搜寻重要的资讯，成功的关键就是少说话、减少分散我们注意力的事物、避免过早的评断，并寻找说话者的关键想法等”。成功的沟通者，往往很擅长激发别人透露越来越多的信息。
2、倾听反应的类型
倾听的技巧的关键在于你如何通过表现出一些反应，来诱导说话者更好地说下去。倾听反应重视的是搜集资讯和给予支持，这些反应包括：借力使力、问话、释义和支持。
① 当倾诉者的思路很连贯的时候，我们只需要像一个捧哏的一样，说几句短语甚至是沉默，让他把自己的逻辑讲完。有时候适当的提问，能引导说话者朝着我们想要的方向去陈述。有时候，将你听到的意思和理解复述一遍给说话的人，不仅可以确定你收到的信息没有错误，还能给倾诉者一个认可，激励他继续讲下去。这个过程中，可以引申一些你自己的理解，这样说话者也会顺便回应这些问题。
② 有些倾听反应侧重在提供方向和评估：分析、忠告、评断。这些往往出现在倾听的后期，在前期确认收到了足够正确信息的情况下，后期给出你自己的反馈，这才是对说话者来说有价值的事情，而不是让你和垃圾桶一样，等他“倒”完就结束了。
有效率的沟通者会很艺术、很有变化地使用倾听的技巧和反应，随时考虑性别、文化、场景、对方和自己等因素，并选择最适合自己风格的方式来做回应。
四、建立关系
人们因为各种不同的理由建立人际关系，有些理由和彼此的吸引力有关。人际吸引力可能来自于生理外貌、两人的相似性、人格特质上的互补、相互间的吸引力、能力以及自我信息的袒露、接近和报酬等。
（1） 人际关系的演变模式及修复
关于亲密关系的发展和维持，作者介绍了学术界的两种不同模式。“阶段发展模式”认为，人们在聚合期和离散期中的各个阶段会出现不同的沟通特质。这些阶段包括：初始阶段、试验阶段、强化阶段、整合阶段、结合阶段、分化阶段、各自阶段、停滞阶段、逃避阶段、结束阶段。另一个模型，“辩证张力模式”认为，在每个阶段中，人们都必须处理许多彼此不同又不相容的需求，沟通者想要追求重要但又存在内在矛盾的目标，为了达到这些目标而产生了辩证的张力。比如三种最有力的辩证张力：联系和自主、公开和隐私、循例和新奇。光从名字我们就可以感受到这些矛盾的目标是我们在实际沟通中都遇见过的。比如我们既想要爱人之间亲密无间的关系，又想要保持一些自己的空间和独立性。为了经营这些张力，作者提出了一些方法，比如分割、平衡、整合、再界定、再证实。我们既可以设定一些“可以预期的新奇”，比如每周一起做一件不一样的事，来维持新鲜感，也可以直面新奇会慢慢褪去的问题，去强化亲情而不是刺激。
值得一提的是，以上两种模式都要面对一些关系的特性，比如都会经常变动、都受文化影响、都必须去维系等。当关系因为越界行为而损坏，修复策略和原谅，对于双方都是重要的技巧。即使是最坚固的关系迟早都会受到考验，当两人中一方外显或内隐地违反关系默契时，越界行为就发生了。这些行为可能是轻微的，也可能是严重的；可能是社会性的，也可能是相互性的；可能是故意的，也可能是无心的；可能是偶然发生的，也可能是持续增长的。
总之，一旦发生了越界行为，就要去修复关系，这时候，道歉就成为了一门艺术。首先，修复关系的第一步是去讨论违规行为。不要指望你惹女朋友生气了以后买一束花她就原谅你。她可能会开心一下，但心里还是记着你惹她的事情呢。讨论这件事情的前因后果，越界者的信息必须包括三个要素：明确地承认自己的越界行为是不当的、很诚恳地道歉、某种形式的补偿。
（2） 建立更亲密的关系
亲密感是人际关系中非常重要的内容，表达亲密感也是沟通中非常重要的技巧。人际关系的亲密感有四个维度：生理的、理性的、情绪的和活动的分享。有些亲密关系四个维度都有呈现，有些则只呈现其中的一两种。性别和文化两个大影响源还是一如既往地会影响亲密的表达。
达成亲密度的最重要的方式是互相之间的自我袒露。自我袒露是郑重其事地透露与自己有关的信息的过程，这些信息是有意义的，而且不是经常为人所知的。而自我袒露的方式和程度是人际关系中一个重要的议题：诚实袒露有关自己的信息是有意引导他人自我袒露的沟通方式，包含一般不能通过资源所取得的信息。书中作者介绍了一种“社会穿透模式”形容自我袒露的两个向度：自愿开放信息的广度和深度。而袒露的方式无外乎还是三步走：事实、意见和感觉。袒露个人意见通常比袒露事实更深一些，袒露感觉又比透露个人意见更深一些，而诸如“见到你很高兴”或者是“多喝热水”之类的陈腔滥调根本不能算是袒露。
有一种检视自我袒露在人际关系中扮演的角色的方法，叫“乔哈里视窗模式”。其实就是“自己知道的”、“自己不知道的”和“他人知道的”、“他人不知道的”所组成的四象限。视窗显示了两个沟通者不同程度的袒露会影响在关系中亲密感的程度。你和他人都知道的称为“开放区”，别人知道自己不知道的是“盲视区”，自己知道别人不知道的是“隐藏区”，自己和别人都不知道的是“未知区”。我们所讨论的重点和要袒露的内容就在于隐藏区里。自我袒露有好处也有风险。好处包括：宣泄、互惠、自我澄清、自我确认、认同管理、关系的发展和维持、社会影响。自我袒露的风险则包括被拒绝、造成负面印象、降低关系满意感、丧失影响力以及伤害对方等等。
那么，我们什么时候应该袒露，又要袒露多少内容才合适呢？要知道沟通也很忌讳“交浅言深”的。自我袒露也要遵循一些原则。我们可以问一问自己以下几个问题：
① 你在道德上有义务袒露吗？
② 这个人对你而言重要吗？
③ 袒露的内容会伤害到第三人吗？
④ 袒露的方式方法是对方乐于接受的吗？
⑤ 袒露的时间合理吗？
⑥ 袒露的风险合理吗？
⑦ 袒露对于现状有重大意义吗？
⑧ 有建设性的影响吗？
⑨ 袒露得够清楚吗？
⑩ 你的自我袒露是互惠的吗？
如果这些问题绝大部分都是肯定的回答，那么你可以尝试袒露了，如果不是，要知道自我袒露不是唯一途径，我们还有其他选择。四个替代袒露个人感觉和意见的方法是沉默、说谎、模棱两可和暗示。没有恶意的“白色谎言”有许多功能：为发送信息者和接受信息者保留面子，避免紧张和困境，掌握社会互动，经营关系和得到权力。
五、解决冲突
（1） 营造良好的沟通氛围
关于沟通气氛，作者有一个经典的描述：“人际关系就像天气一样，时而晴朗温暖，时而风雨交加”。每一段人际关系都会形成一股沟通气氛。沟通气氛指的是关系当中的情绪氛围。存在于人与人之间共同活动的那股气氛，比活动本身来得重要多了。是什么引导着沟通气氛呢？很简单，一段关系中的气氛，取决于人们相信自己在其他人心中受重视的程度。
那些传达重视的信息被称为“肯定的沟通”，比如“你好厉害”、“你很棒”；反之，负向气氛通常使用不肯定的沟通，比如“我不喜欢你”、“你算老几”。很明显，在创建沟通氛围的时候我们要更多地使用正向的肯定。作者介绍了三种增加正向信息的方法，它们有助于传达的信息被认可、重视、承认和赞同。这三种方法一看名字就知道分别是在提倡怎样的做法了，但是具体操作上，需要注意不能盲目应付。其实，在一次谈话中，如果能够利用同理心去了解对方，就不会引起不必要的尴尬。我们可以通过先肯定共识，再提出不同思路的方法，来表示一定程度上的承认和赞同，以及对于对话本身的重视。
沟通气氛是由人际关系发展而来的，特别是从语言和非语言的信息。在沟通气氛形成之后，我们可以将其形象地理解为：相互作用的信息会创造出正向或者负向的螺旋，在这样的螺旋当中，正向以及负向信息的频率和强度会不断增长。为了防止沟通中的冲突升级，我们要注意时刻控制这种气氛的运动方向。
（2） 不要产生防卫心理
防卫经常包括反击，而反击又会引发对方开始防卫，很快沟通气氛就会被破坏。防卫是一种最具毁灭性的沟通类型。攻击、口头侵犯、讽刺都可能导致防卫。我们既要防止让别人产生防卫心理，也要避免自己对别人产生防卫。当具有威胁性的潜在信息出现时，使用杰克·吉布所提出的“支持性行为”有助于降低触发他人防卫心理的可能。
针对评价、支配、策略、中立、优越、确定这六种防卫性行为，吉布分别提出了六种支持性行为：描述、问题导向、自发性、同理、平等、协商。
总结成一些比较有执行意义的建议就是：
① 不要用“评价式沟通”去评价别人，而要用“描述式沟通”表达自己的想法；不要说“你不知道你自己在说些什么！”而可以说“我不明白你要表达的意思”；
② 不要试图用支配式的态度去控制别人，而要用问题导向的形式将焦点放在满足自己和别人的需求上；不要说“现在只能这样了”，可以说“看起来我们有点麻烦了，看看我们能不能一起想个办法”；
③ 不要用策略把自己真正的动机隐藏起来，而要自发性地向对方坦诚； 不要问“你星期五下班之后要做什么？”，而要直接请求“我星期五下班之后要搬钢琴，你可以帮我的忙吗”；
④ 不要用中立或冷淡的态度体现出对别人不幸的漠不关心，而要用同理心去理解别人的处境，安抚别人的情绪；不要只是说“有时候事情就是会出错，没办法”，而可以说“我知道你花了好多时间和心血在这个计划上，但有时候事情确实不能顺我们的意”；
⑤ 不要说话的时候自带优越感，表现出“我比你优秀”，而要用谦虚平等的口吻；不要说“你这样做是不对的”，而可以说“如果你愿意的话，我可以告诉你我曾经用过的有效方法”；
⑥ 不要用确定性的口吻来彰显自己的自负和武断，你怎么能保证自己就是对的呢？可以用协商的态度来和对方讨论；不要说“那绝对是不可能的”，可以改说“我想你用那个方法可能会出点麻烦”。
另外，我们可以运用清晰的信息和为别人保留面子的方法来和别人分享我们的想法和感受。完整而清晰的信息描述包括以下五个部分：不带情绪地描述行为、至少提出一个解释、表达说话者的感受、描述情境的结果和说话者的意图。用这样的方式可以创造较为和谐却又有完善目的性的沟通氛围。书中的许多例子非常具有代表性，很有参考价值。
当你面对他人的批评时，不要一上来就产生防卫心甚至生气暴怒，试着借助认同评论当中的事实以及批评者的观点来了解批评当中的含义，尝试用同理心来理解为什么对方会对自己不满。这对你用非防卫的反应来回应这些指责有所帮助，可以帮助你调节心情而不至于过度沮丧或者气愤，也很可能可以化解一次冲突。
（3） 了解冲突的本质与类型
冲突是一种表达出来的斗争，在至少两个相互依赖的个体之间，感觉到不相容的目标、不足的资源和达成自己目标时来自另一个个体的阻挠。冲突是每天人际关系生活中不可避免的事实，冲突处理的方式在关系品质上扮演着重要的角色。冲突也不一定都是有害的，当对其有建设性地管理时，冲突可以带来更强和更满意的互动；但当处理得不好时，关系会变得很糟。
面对冲突，沟通者的反应类型繁多，逃避、调适、竞争、妥协等，每一种类型导致的结果要么双输要么是一输一赢，只有合作才有可能达成双赢的局面。但是不同的反应可能适用在不同的情境中，每个人都不会只用一种类型来处理所有的冲突情境。在有些情境中，逃避、竞争、妥协也有它们的可取之处，因为双方在发展出理性的冲突解决之道时会彼此相互影响，这种方式可能会是互补的、对称的或平行的。当你决定使用哪一种沟通方式时，可以考虑当下的对象、与对象的关系、所处的情境和你的目标，从而综合考量，再做出决策。比如，当某人比你有更大权力，就像你的老板，你最好能采取调适的方式，尽快完成他们的要求。在有些情境下，你可以选择折中方案，而在某些涉及到原则问题的情境下，你则必须坚持己见。有时候，虽然双赢是不错的方式，但是对方未必愿意合作，想必大家都见过那些无视关系重要性，只求自己发泄的人。通常，我们首先要关心的是让那些愤怒和不安的人冷静下来，然后再采取进一步的措施。
冲突不一定是沟通方式导致的，而通常是由个体和他人的互动所决定的。两个或更多人在长期的关系中，会发展出他们拥有的关系冲突系统，一个管理不一致的模式。冲突的形态可能是互补的、对称的或平行的。良好的沟通方式应该是亲密而不具攻击性的建设性沟通。关系冲突系统在伴侣之间的展现非常具有代表性，一对伴侣所选择的冲突类型会显示出他们的关系：分离、独立或者传统。往往选择分离和独立的不如选择传统的沟通方式来得更有安全感。
当人们的关系经历了一段时间以后，就会发展出一些“冲突仪式”，比如孩子会哭闹以寻求父母的注意和妥协，情侣吵架时女生会生气离去，老板暴怒后会接受员工额外的请求以作为补偿。在每一个独特的关系系统中，冲突的类型也会根据性别和文化的不同而变化。所以，我们必须要学会建设性处理冲突的技巧。
（4） 处理冲突的技巧
要建设性地处理冲突，首先要确认你的问题和未满足的需要。把重点放在你为什么不满意，提出你本质的需求，而不是去情绪化地给别人贴标签。其次，你需要提前预约沟通时间。哪怕再生气，可以先对对方说我们今天晚上聊一聊，或者等你有空我们谈谈。让对方有所准备，正视你们的问题，而不是突然要求别人把关注点放到你身上，这种情形往往会导致破坏性的争吵。然后，描述你的问题和需求，商议解决之道。最后，我们还要跟踪这个解决方案的后效，以做调整。
解决冲突是考验沟通能力的终极大关。冲突是很严肃、紧急和具有破坏力的状态，解决冲突的意义往往非常大。首先我们要避免用防卫心态来对待，其次要掌握描述问题和需求的方法，利用所有语言和非语言的沟通方式，创造合适的沟通氛围。我们要倾听对方的心理诉求，还要利用同理心，站在对方的立场思考问题。最后还要对知觉和认同进行管理，使用协商的技巧提出建设性的解决方案。
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