【营销破局190】改善“顾客旅程”的每一个环节

顾客与我们产生接触的那一刻起，就是一段【顾客旅程】的开始！如果我们把自己想象成一位导游，那你是想让顾客体验什么样的“旅程”呢？

之前在文章中也有讲过，做好每一件小事的重要性。顾客在使用我们的产品、或者进入到门店里面时，都是可以归纳出一个【体验流程】的。这个【体验流程】可能会分成多个环节，任何一个环节都影响着顾客对你的“心理打分”。

例如，当你走到一间门头装修很时尚吸睛的咖啡店，内心觉得可以打90分，于是你走了进去。进店之后，你点了一杯美式咖啡，结果服务员在端上咖啡时，不小心洒了一点点到盆子上，让你心里的90分降到了70分；然后服务员马上道歉，说会帮你换一杯，这时你一边说“不必了”的同时又对这家店产生了好感（因为会舍得换新），内心又提高了打分…说了一大串，其实就是大部分顾客在“顾客旅程”当中的心理活动，也说明了每一个体验环节，都是在影响着顾客对你的评价和印象！