文/王世民
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昨晚，多年没感冒过的太太跟我说她去楼下药店没买到“白加黑”，结果却在离家500多米的药店买了一盒板蓝根回来。
我很好奇：“楼下药店不也有板蓝根吗？跑那么远去买干嘛呢。”
她说楼下药店告诉她没“白加黑”，离家远的那家药店虽然也没“白加黑”，但却告诉她这点小感冒喝板蓝根就行了，于是就在那家买了。
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听完后，立马联想到白天公司一位小顾问在客户现场跟我抱怨的事，说调研时某经理告诉他本部门流程和制度齐全，结果他访谈负责的副总时提及此事，被一通狠K：我昨天才批他们没流程没规范，你调研都是怎么做的？！小顾问委屈得都想哭了。
无论太太买“白加黑”的事，还是小顾问调研不实的事，其实背后都告诉了我们一个有悖常识的道理：所谓“用户（客户）需求”，十之八九都是假的！
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那么，为何90%的客户需求都是假的呢？主要因为需求误导和需求无知两大原因。
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1 不知道自己要什么的“需求无知”
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因为用户自身对需求无知而导致假需求的产生。造成这种需求无知的原因主要有两种：
1）大脑喜欢给出初步解决方案
人是智慧生物（小编注：在生物学上，我们也大言不惭地给自己起了个“智人”的名号），我们的大脑在遇到问题的时候，第一反应就是找原因或应对措施。因此，我们抛给别人的问题或需求，或别人抛给我们的问题或需求，往往都不是问题本身，而是问题的初步解决方案。
——引自王世民《思维力：高效的系统思维》
我在《思维力：高效的系统思维》中归纳的这种现象，其实广泛存在于我们的工作和生活中。就像我太太，大脑基于三、四前的记忆，感冒后立马给出了买白加黑的解决方案，因此到药店后才会直接问有无白加黑卖，而非她真正的问题——是否有缓解感冒的方法。
再比如，你碰到过朋友请你帮忙找工作的事吗？如果你碰到过，相信我“找工作”有90%的可能是你朋友为某个问题提出的初步解决方案，问题可能是最近缺钱了、男朋友被公司派遣到外地了、跟同事处不来了、被老板批评了或者工作压力大了等等，因此如果你是真正的朋友，最佳的解决方案并不一定是帮忙找工作，而应是帮朋友直接解决找工作背后的问题（譬如直接打个10万块应应急）。
因此，我们在面对用户（客户）的需求时，第一反应不要去做，而要分析出这是初步解决方案还是问题本身，特别是碰到有点自大的半料子用户时，更需如此（哎，无知者无畏，半知者上帝啊）。
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2）真的不知道自己要啥
你会不会觉得怎么会有这样的傻x，连自己的需求是什么都不知道？请先自问一句，你工作的目的是什么？赚钱吗，那赚钱的目的又是为啥呢？（通过这个问题是不是发现原来自己就是这个傻x,正因为人们很多时候描述不出自己到底要什么，才会有乔布斯经典的桥段“消费者并不知道自己需要什么，直到我们拿出自己的产品，他们就发现，这是我要的东西”。
有些人说：“消费者想要什么就给他们什么。”但那不是我的方式。我们的责任是提前一步搞清楚他们将来想要什么。我记得亨利·福特曾说过，“如果我最初是问消费者他们想要什么，他们应该是会告诉我，‘要一匹更快的马！’”人们不知道想要什么，直到你把它摆在他们面前。正因如此，我从不依靠市场研究。
——引自《乔布斯传》
因此，虽然我们总是说客户就是上帝，但其实我们口中的“上帝”大多数时候真的不知道自己要什么，需要我们帮他们去一点点地引导、挖掘出来。
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3 来个小总结
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90%的情况下客户的需求其实是假的！这是不是与你的常识相悖呢？导致客户需求不真实的原因有两个：
一、需求误导：
1、防卫性谎言导致的误导
2、牟利性谎言导致的误导
3、游说性谎言导致的误导
二、需求无知：
1、大脑喜欢给出初步解决方案
2、真的不知道自己要啥
因文章篇幅过长，为了提升您的阅读体验、以及有时间好好揣摩，本次发文拆为上篇和下篇两个部分。下次我们就会谈如何轻松破解需求误导和需求无知，直接抓取最真实、最本质的用户需求，让你迅速成为一名优秀的沟通者、营销人、销售员和咨询顾问。
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