革故鼎新学管理，蓄势待发谱新章-----宝石花物业玉门油田地区公

    管家，多么熟悉而又陌生的一个词。物业管家这个新生名词，架起了业主与物业的桥梁，发挥了强有力的纽带作用。日常服务中，管家不仅要承担首问责任，还要打通业主反映具体事项处理的最后一公里，是物业服务的出发点和落脚点。在碧桂园业主相信管家、依赖物业，可以说管家起着不可替代关键性的作用，管家的能力直接影响物业费的应收尽收和增值服务的人气聚集。

    7月19日，王玉管家用三年时间跟进落实的因邻里施工造成毗邻住户受损事件得到圆满解决。事件经过：碧桂园一期某栋的一名住户因三年来室内主卧室一面墙面抹灰层开裂，造成墙纸5平方米开裂得不到有效处理一事，向当地质量监督站投诉楼上曾经承担装修任务的施工队，本栋商品楼为精装房，楼下住户先期入住后，楼上住户随后进行二次装修施工，在装修过程中由于施工管理不当造成多次漏水，导致楼下住户墙体开裂，墙纸裂缝多次修补，最后一次楼下住户为了确保施工安全，私自收了楼上施工队的押金1万元后才允许楼上施工单位继续装修，装修施工结束后楼下住户以墙面有隐患，拒不退还1万元的押金，在随后的日子里，住户墙面确实又一次开裂，楼上装修施工队和物业协调后主动准备修复，但楼下住户提出了超出施工队接收的苛刻条件，室内墙面全部贴指定品牌壁纸，赔偿误工费和精神损失费等要求。几年来住户与楼上装修施工队无法达成协议，该住户并以此为由拒缴物业管理费（此事与物业费收缴没有半毛钱的关系）。

      碧桂园物业在接到建筑质量监督站的协助处理文书后，责任区管家王玉经过多方联动沟通，工程部、品质部、物管部的部门经理协同配合，对单体楼的竣工、入住、纠纷处理过程进行了详实的准备，并对相关方进行了预约。经过相关方的现场勘查工程质量监督站要求装修施工队至少拿出两套施工和解决方案，以便选择。最后，按照一面墙全部重新裂缝处理，壁纸新贴并进行适当经济补偿的方案得到了认可。

      此刻，住户承诺尽快补交拖欠的全部物业费，向三年来，因为自己拖欠物业费，造成该区域物业管家王玉未能按时完成收缴率，影响个人收入而道歉。区域管家几年来坚持不懈的努力和积极跟进换来了住户的理解，得到领导和同事们的肯定，公司经理正在向总部申请补发扣减的全部收入。

    启示：1、物业管家仅靠一腔热情是远远不够的，管家不仅要有热情和充沛的精神状态，还要有充实的物业知识、基本的维修知识、处理问题的灵活机动、应对突发事件的果断应变、部门联动的关系处理、良好的人际关系等，才能够把控和从容应对业主的各类需求。

      2、合格的管家是协调联动物业各部门高效运转的强大引擎，在调节邻里关系、维护社会稳定中发挥着不可替代的作用，物业管家高效运转和闭环管理，让物业服务中遇到的很多问题迎刃而解，管家的存在为物业健康发展提供强大动力源。