沟通的艺术

骆香歧:

第一部分:

我今天分享的主题是如何有效倾听。这个呢，大家可以参考一本儿书叫沟通的艺术，这本书对我的影响很大，因为我以前是一个不懂沟通的人。看了这本书之后，我觉得颠覆了我很多想法让我才明白原来沟通真的不是在于你说多少，而是在于你能够怎么样去倾听别人。

有一本畅销书叫《魔鬼影响力》，卓越领导者核心能力的作者，乔欧文。他曾经谈到过这样自己的一个经历:就是他在做销售的时候非常看不起自己的一个同行，觉得他没有魅力又不够专业也没有什么好的点子，可以说在他的眼中完全不是一个合格的销售员。可他的业绩却总是做的比他好，让他心里很是不爽。有一次呢，他无意中看到他在做销售去北京的目瞪口呆，之前他这个同行几乎不说话，只是坐在那儿听买家说。听买家吹嘘自己的聪明成就，听买家想自己经历的不幸，还有危机。一个多小时过去了，他都还是依然在那儿兴致勃勃地听买家谈论自己，完全没有在销售自己的服务。

最后买家自己说累了，有些不好意思地说。我觉得咱们还是来谈谈合同的事吧，就这样他就非常轻松地签下了自己想签的合同。是不是让人觉得很神奇。所以这件事呢，也让乔欧文明白了一个道理，要想成为一个世界级的销售员。你首先要成为一个世界级的倾听者，只有善于倾听的人才能够帮助自己争取到更多的机会达成目的。

在团队中的管理者也同样是这样，我有一位朋友，她是公司里的主管。她告诉我她以前是个说话很强势的人就喜欢一上来就说自己的意见，而且很固执，原来以为这样会提高决策和做事的效率。但却事与愿违，她布置下去的事情，总是进展不顺利，而且下属之间相互推诿扯皮难以执行。后来他就试着主动去倾听别人的需求和想法。发现那些看似很头疼的事情却变得轻松和简单多了。而且类似的事情呢，在日本的松下电器公司也曾经发生过一件通过倾听赢得反对者的支持。

那是在1965年，当时日本的经济很低迷，市场环境也很不好，松下电器呢，就决定实行一种新的销售体制。但这个决定呢，遭到了很多销售行和代理店的反对，而且反对的声音是一浪高过一浪了，与这些持反对意见的销售同行们进行沟通，就是销售代理商们进行沟通收下了就召集了有一千二百多家销售行的负责人进行商议。刚会议刚开始的时候松下幸之助就说明了开会的目的是想听听大家关于销售变革的想法，就请大家各抒己见，说完了松下就请那些持反对意见的负责人发表意见，在他们发表各自意见，他一言不发，静静地坐在一旁轻轻等到所有的人都发言结束了，他详细地说明新的销售方式的推行目的及方法。

令人惊讶的是呢，这一次之前那些持反对意见的销售行的负责人。并没有站出来反对他的这一改革反而对新方案表示了理解与支持，同意推行新的方案，可以说这一次会议的成功更多的是倾听的成功。通过倾听，松下表达了他的同情与理解，消除了反对者们的不满，赢得了他们的理解与支持。所以倾听的实质就是传递给对方一种尊重和理解。当我们传递给对方真诚和尊重的时候，对方他也才会愿意放下防御跟我们沟通。就像美国的前国务卿鲁斯克曾经说过，“聆听就是以你的双耳去说服他人。”

当我们把说的主动权让出去的时候反而更容易达到想要达到的目的。很多人可能都以为说服他人是要口才好。其实相比于那种滔滔不绝的雄辩，倾听的能力其实是更重要的，因为大家卡耐基就说过，沟通的各项能力中最重要的莫过于倾听的能力。所以倾听是沟通的核心，它可以帮助我们获取更多信息是正确认识他人的重要途径。古希腊哲学家泽洛就曾经说过，“人生有两只耳朵，一只嘴巴就是要少说多听。”

第二部分:

大家晚上好，我是陆湘琪。在昨天的分享中，通过几个案例说明了在沟通中倾听是非常重要的。一个善于倾听的人，他会更容易赢得别人的理解和支持。那什么是倾听呢，亲亲和亲有什么区别呢。

我们说的听他实际上就是声波。传到耳膜引起震动后，经过听觉神经传送到大脑的这一过程叫听。轻轻却是我们在接收到信息后要经过大脑的编辑整理。给出一定的反馈叫青青。青青，他并不是一个自动完成的过程，在这个期间是需要投入时间和精力的。虽然我们能够听到却不一定是亲亲有的时候，我们可能是心不在焉。然而这样的话，就会错过一些重要的信息。在我昨天给大家推荐的书籍沟通的艺术这本书中就曾经就想过这样一个案例，就是有一位叫艾伦兰格的男主人公。他在很多年之后都在后悔当初没有认真去聆听老祖母的话。

以至于错过了老祖母的最佳救治，时机。她的老祖母，当时抱怨自己的头盖骨里，仿佛有蛇在转动。而医生呢，听到之后就非常快速的将这情况诊断为老化现象，并因此不再仔细的听她的症状。而他的老琢磨，后来也就因为患脑瘤儿过世了，这件事给艾伦，南哥留下了很深刻的印象，很多年之后他都在思索，医生对他老中午说话时的反应和他们对医生的回应。他说。医生当时看起来像是在听病人的描述，但并没有张开耳朵去倾听。老化就成了医生先入为主的判断。而当时我们也没有多问，医生，因为。专家也成了我们先入为主的判断。

也正是因为有了这些判断我们都没有去认真。去听听老祖母的话才导致了后面不可挽回的结果。所以通过这个案例我们就知道亲亲它不仅是需要仔细的听。同时也要放下心中的评判却认真的听。有一本书，相信大家都听过就要非暴力沟通。里面提到亲亲就是要放下已有的想法和判断。全神贯注地去体会对方。那可有导向性目的性，哪怕是为了安慰。或者是建议或者是辩解，这些都会妨碍我们去体会对方的处境。所以，如果一个人想要别人了解他的处境，听到的却是安慰和建议那吗。

对此刻的他来说，可能这并不是她真正想要的，所以。再次给大家强调倾听就是要放下已有的判断，全神贯注地去体会对方。其实这也就是一种空杯心态也这种空杯心态去聆听对方才能够真正的体会到对方的感受，我很喜欢武志红老师说的一句话叫当我的感受，被你感受，到时我就感觉到了爱。这就是亲情的魅力。

沟通的艺术

所以我们了解了亲亲他。并不是就像呼吸那么简单。因为清清和说说话，也。也是一样是需要技巧的，虽然说我们每个人都会听。但是却很少有人是拥有良好的倾听技巧，因为倾听他实际上也是需要训练的。比如说训练自己的专注力训练自己控制说话的冲动，去年自己应该如何去反馈，而反馈就是倾听中一个非常重要的部分。刚才我提到要全神贯注地去听对方说。体会对方的感受，但也要及时地给予对方回应，那我们在倾听时应该如何回应呢，在这里给大家介绍几种回应的方式。

沟通的艺术

因为时间关系在这里我今天就给大家介绍。他的其中的一个方式叫借力，使力。剩下的呢，就明天再来分享。好，什么叫借力使力呢，就说有的时候我们倾听。只是需要顺水推舟地让说话者自己继续话题，不需要说太多的话可以用沉默或者一些简短的言论来鼓励对方说下去就好了，比如说有一次我在书房里用电脑。当时我老公走进来说想跟我商量事儿是说打算回他哥哥的一条短信，然后。想问我这样回好不好，然后我老公呢，就开始说她自己的想法，说完了之后。看一下就有了主意了。而这期间我并没有给出任何建议。

所以我老公他在讲述的过程中，实际上也在梳理自己的想法，而我作为倾听者，其实保持沉默就可以了，所以对方在说话的过程中倾听者的沉默就是帮助说话者自己寻找答案的催化剂，轻者可以通过一些非语言行为，比如。眼神的接触知识面部表情声调来显示出对对方的关心就可以了。