14.从“口感、口德”到“口碑”

14.从“口感、口德”到“口碑”

问：好的“口感”是什么？

答：鲜活

宋代名士刘宰，在为友人饯行的刀鱼宴上，作了一首赞美刀鱼的诗：“ 肩耸乍惊雷，腮红新出水。佐以姜桂椒，未熟香浮鼻。” 从这首诗中我们仿佛切身感受到材料之新鲜，调味之精简，口感之润滑。

在烹饪学中，口感是指食物在人们口腔内，由触觉和咀嚼而产生的直接感受，是独立于味觉之外对食物的一种高级体验。决定其优劣关键是对原材料的识别；烹饪时有关食材形状大小控制和烹饪火候的把控。所以内行人说：厨师的好坏取决于他的火和汤。说实话，这也是界定厨师技术层次的标准。现在，不光很多餐饮店不使用汤，甚至越来越多厨师连“盐”也弃之不用，他们用各种提鲜剂和酱油叠加盐味，孰不知如此以来，调料成本直线升高，原料口感亦大打折扣。真正富有生命力的食物，才能让人回味无穷。行话说：“好厨师一把盐”。这句话阐述了厨艺中大道至简的精义。

一般的厨师都会明白，一条刚刚捕捞出来的海鱼，经过放血处理之后，其最好的烹饪方法就是“蒸”，蒸多少时间是有讲究的；经常做的厨师甚至要计算到鱼端到桌子上的时间。这样吃着会感觉鱼肉无比鲜美，甚至能够感受到大海的力量，充满着活力的氧气泡泡。再比如稍微次一点，刚死的海鱼；为弥补不新鲜缺点，我们就采用烧着吃；用姜、葱、料酒和醋，再加上一些酱油，细火慢炖，待锅内汤汁烤尽，其鱼肉丰厚，也不失为一道美味。所以厨师所做的工作，就是根据原料新鲜度，去调整烹饪方法，使其口感更胜一筹。整体说来，保证其原料的鲜活度是重中之重。

遇到一些爱抬杠的人会说，我看那些做成麻辣味的东西也不见得鲜活，但吃的人依然还是很多，这样你怎么解释？其实我讲的“鲜活”不仅仅是原材料，在口味上也要保持鲜活口感。为什么市场上有那么多成品调料酱，比如说重庆火锅底料，香水鱼料，干锅酱，烤鱼酱，藤椒油等等，而一个资深厨师还偏偏自己熬料？其在火锅行业尤为凸显。其原因是成品调料的保存经过冷藏，再加上时间上的延长，会失去鲜活度，特别是油脂的存放；这一点对于所有餐饮人来说都会有所察觉。所以对于材料品质的一些欠缺，厨师们尽量用其技术上的优势进行补救。不过我还是推崇原材料和技术都具备鲜感，这样的产品标准，在市场才具有更强劲的竞争力。

问：什么叫餐饮“特色”？

答：综合组件

“特色”是指：使企业从产品获客转向为品牌获客，将品牌差异化优势稳稳地建立在消费者的头脑中，使其变成行业品类新特性代名词。事实上这是一个有希望成功，有机会扩大，可能做成品牌的重要因素，必要路程，也是最有效捷径。需要我们对眼前场景进行转换放大。包括产品特性，经营着力点，暂时盈利分解，持有潜力进行挖掘，再深化完善属于自己的综合特性。

讲到这里我不得不讲餐饮行业时常提到的“ 特色菜”。事实上 “特色菜”只是特色餐饮经营的一部分，总含金量不会超过30%。认为特色菜全能杀手的老板，多数做不大，做不长。

特色菜可比做一把宝剑。早期餐饮特色菜或许更像仙侠小说里面的紫琼双剑和日月神剑，那些都是可以追溯历史的贵族产物，必须要固定人选才能使其发挥出惊天威力，有甚者还要雌雄合璧。但随着市场高低餐饮汇流，仙界神话便融入到人间江湖，自然而然就转变成 “屠龙刀”和 “倚天剑”那样，宝剑和人物不需要再绑定，不管你是什么人，不管剑在谁手里，只要有剑，任何人都可以一时得志，号令天下。

随着食客内力不断增加，之前的宝剑逐渐演化成像“阳江十八子” “张小泉” “巧媳妇刀具”这样的宝剑生产线；连市井小民也人手一把，其威力对使用者来说，逐渐显得力不从心。所以早期特色利器变得越来越具有局限性。随着厨师流动频率和范围再次加大，携带“宝剑”进入更多层次营业店面，质量和需求上更是大打折扣，最终泛滥成廉价水果刀和刮皮刀。

我们常说的特色菜，其实想表达的是一种餐饮盈利的重武器；其实这里还隐藏了特色地理位置，特色用餐环境，特色人员管理，特色企业文化，特色顾客群体，特色经营者等等。只因有“特色菜”而死掉的“一招鲜”餐厅，并不足为奇；有特色位置，被时间尘埃掩埋掉也属正常范畴。所以餐饮经营“特色”要发挥其作用，必须有多重组件组合完成，亦不是一锤定音，亦非一朝一夕！

问：服务应该有哪些“特色”？

答：友好稳定

优秀服务人员，应该对客人需求反映灵敏，除了在点菜或上菜时，而且在整个就餐过程中都要随时注意客人需求。客人一般不会到餐厅来只是和服务员聊天，所以特色服务不是要你去陪客人聊天；特别是在商务服务中，客人只是和他们的朋友交谈。礼貌的服务应使客人在难以预料的社交活动中得以顺利进行。彬彬有礼的行为会营造出一种舒适的气氛，这种气氛因此也感染客人，让他们知道该以一种恰到好处友好反馈。

人们第一次到餐厅就餐理由各有不同。但是让人们再一次光顾，那理由就只有一个：他们喜欢这里，喜欢这里菜肴和菜式，喜欢这里的就餐环境，喜欢服务人员和老板对待他们，直接或间接的表达方式。变化不稳的服务就不会再一次招徕回头客人。其原因和和菜品稳定性一样，本来不喜欢你这种口味或服务的顾客，已经早早将你拒之门外；剩下喜欢你这种味道或服务的客人，在店里进行再次消费时，发现又不是原来的“味道”，正如伟大的戏剧家莎士比亚所说：那就耐人寻味了。

经验丰富的服务人员，能理解客人想要了解什么，且不唐突的向客人提供信息，也不是以炫耀或强硬口气，给客人提供他不想要的菜肴或酒水。有些客人很喜欢幽默，而有的客人更喜欢保持距离，优秀的服务会根据场合及适当的时候，与客人调整交流和沟通方式。客人所获得的每一项服务都是如此“精当”。

问：餐饮经营为什么要“口德”？

答：获取气场

这里我所说的“口德”其实就是服务，“口”是我们做出的承诺，“德”是我们经营道德。由此我觉得服务只需要把持一点，就不会犯大错；那就是“真诚”。无论客人消费能力好坏，打扮外观如何，本地人或外地人，我们都应该一视同仁，不区分对待，不以次充好。而且在客人消费完成之后不讲其坏话，不透其隐私。

一个经营餐饮二十多年的老朋友，对餐饮服务说了一句很简单的话：做餐饮行业，你不得不低头，但顾客也不是大爷。他说这句话的意思不光是服务员，甚至厨师和老板，餐饮店所有人都要躬身实践；若真遇到一些“大爷”我们也要按原则办事，毕竟我们是中正生意人，所获取的每一分利润，所得到的每一份称赞，都是来源于汗水和努力。

问：什么叫“口碑”。

答：沉淀

口碑是时间的沉淀和过滤，相当于活性碳净化过的水源，本可以直接饮用，当下我们不得不再斟酌一番。碑这个字本带一种让人敬畏之心境。从前有人说他们改变了世界，首先运用了个人评价系统，这很有效也很高明。其实我们已经把人类文明中最古法最原始有效的对物品评价的方式这块净土也玷污了；现在“口碑”却变成了“口卑”，诸位扪心自问，线上交易的系统评价你敢相信吗？或者说这样又把事情复杂化，又划分了新的学科，你不深造几年是无法判断物品优劣的。

很多店铺营销目的是为了最大限度地迷惑消费者，挣快钱。但凡需大力度营销的餐饮店，不是高利润产品就是“火一把”走人的产品，有时候我觉得他们在祸害市场，破坏“口碑”。把某个事物吹嘘得比实际上好得多是不道德的。这些东西通过营销让人们意识到它们的存在，但是我不会听了营销宣传，便马上去使用这些产品；我依然相信，依然在寻找“口碑”这种强有力的自然宣传方式。实际上，这也是唯一的过滤器。