用户的旅程图,简单地说,就是能够准确定位一个用户在我们的营销环节中处于哪个点上。然后在这个点上,我们采用什么样的方式能够让这个旅程图形成一个销售闭环,并在这个闭环的某些触点产生裂变。
用户旅程图画出来的时候,要把能数字化的节点给标出来,用一种颜色,比如说用蓝色。还要把能数字化的用户体验节点给画出来,比如用红色,然后分析所有用户旅程里面,哪些地方可以做社交裂变?
用户旅程图,最大的好处是在用户通路过程中,就可以做裂变,而且甚至有的用户通路里面有多个点位,可以做社交裂变。
教育用户的旅程图上图是模拟教育机构的用户旅程图,虽然不完美,但是已经能看到最里面的一些核心节点,每个节点和通路,都是转化环节中的重要节点,里面的那些小的节点,就是如何从第一次认知,更新认知到最后转化以及再转化的用户旅程。
另外一些节点,比如说电话网购、购物邀约、电话邀约、广告媒体、产品发布这些都是线状,经由这些线,你能知道在非常多的节点上可以设置数字化分析。比如,你做了一个线下展台,途径的人群,对你产品问过话的人每天有多少?你可能没留意,不知道!为什么?没有做数字化分析。当他对你的产品或者服务感兴趣,进行询问的时候,其实你就可以用发很小的博彩类的红包形式把它数字化,并进行节点裂变。
其实传统的AAARR模型是错误的。假设拼多多和趣头条也是这么理解裂变关系的,他们根本成功不了。原来传统的营销AAARR模型现在是过时的,不能这么设计,这么设计这事就成不了。要把各种用户的旅程画出来,画出来以后来描能数字化的点和找社交裂变的点,裂变是解决什么的?裂变是解决增长问题的,而且是低成本增长问题。
在前几章中,我们首先分析了营销原理、营销群体、营销内容,然后进一步分析了触达载体、触达渠道等等,这是在梳理整个框架。有了框架我们再做第二步渠道盘点,也就是那些被遗忘的流量渠道的盘点。第三步我们是要把用户跟流量是怎么发生关系给搞清楚,也就是画出客户旅程画。第四步其实就是设计增长,也就是我上面提到的裂变式低成本增长。
前面提到过,传统的AAARR的模型是不对的,这里的AAARR分别是什么呢?是指:Awareness、Acquisition、Activation、Revenue、Refer。 传统裂变模型中,大家都知道,去激活客户,形成销售,分享裂变……就是传统的模型。这里面哪错了?错就错在,互联网时代,最后这个R可以发生任何一个环节中,尤其是发生在买单前的一步,这个在中国非常好用和靠谱的。比如拼多多,不是在你已经买完再去拼单, 是让你感兴趣的时候就去拼单了。本质就是在Activation环节就让用户去拼盘,因为给了你抽奖的机会,优惠的机会,甚至免单的机会。
这个环节,不是一定让你买东西,你只要想抽这个奖,想拿免费的东西,我就能激活你,裂变你!所以Refer这个东西,理论上可以发生在销售过程中的任何一个节点里面。包括大家看luckycoffee,可能在线下Acquisition阶段,已经给你送东西,希望你裂变了,所以Refer可以发生在任何一个环节。这就是新互联网形式下,对裂变模型的改造。本质上就是把利益和玩法加起来。
那么,怎么采用利益驱动,加上一个好玩的玩法,去产生裂变?我会在下一章做进一步的阐述。
未完,待续……
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