前几天，我在项目组内部群里分享了一条消息，是关于宇宙行工商银行的“工小智”：客户可以在短信、融e联、手机银行、微信银行等15个渠道向“工小智”提出问题，获得0等待的专业回复。自去年上线以来，累计服务1.7亿笔，日均服务超57万笔。……“工小智”一是实现了对个人金融、电子银行、投资理财、信用卡等业务知识全覆盖、智能总量超过1万条。二是通过不断优化交互设计、制作生动的图文知识，实现了96.8%的问题解决率。三是探索增值服务、为用户提供一站式服务支持。（消息来源：微信公众号《AI掘金志》）
今天我就决定小小试用一下工小智，因为一些原因，我首先尝试通过工行95588来了解“工小智”是否在电话服务渠道上线。结论是：并没有。
然后选择了微信渠道“中国工商银行电子银行”公众号，以下是试用体会。
试用一：激活工小智
一开始，我并不清楚去哪里唤出”工小智“，于是按照自己的理解，点击了公众号底部的tab“信息查询”-“我的客服”。
自行尝试的路径
点击之后，“工小智”回复了信息（见图），给出了引导用户如何操作的文案。这里并没有将所有的服务能力都提示出来，只是以用户的高频操作举例——其主要目的是帮助用户来使用（个人认为这一点是非常有必要遵守的）。
来自工小智的问候
实际上，这项功能不需要特意激活，可以直接通过语音、文字等形式发送，就是“工小智”的服务了。作为新用户，我自然想看看它有什么本领啦！于是回复了一句“你好”。 在“有问题？找小智！”的这条消息中，我了解到了如下特点：1、任您撩、陪您聊；2、业务咨询“懂业务”；3、24小时在线。在我看来， 24小时在线的特点并不算新鲜，因此只体会前两特点。
试用二：闲聊看看
既然是提到闲聊的功能，那我就简单地试一试了。如下几张是试用的照片，可以看到，其闲聊功能其实很局限。
体验一，一面临追问就不行了
示例中的“freestyle”
一是输入必须全部命中，二是只能freestyle、只有一手freestyle
这两个小体验下来，可以看到工小智的闲聊功能并不强大（不是很理解为什么这个要作为亮点来宣传）。
试用三：业务查询／办理
几次试用下来，工小智其实解决的最大问题是原有业务的层级关系过深、用户查找业务入口困难的问题，其次是可以播报识别出用户想要了解的资讯和优惠信息（优惠信息为主），减少了用户的互动。
输入上，会根据用户的输入方式来匹配相关的业务（如下图，输入地址，会匹配用户与地址相关的业务信息——但没有匹配周边网点查询）。
发送地址，自动匹配用户与位置相关的业务信息
而反馈的信息中都是引导用户的操作是作出选择，选择项都控制在5-6项以内。避免了信息量过大。
还试用了其他几项查询，只要匹配到的是业务，都会反馈回业务的消息。让用户以网页或者回复选项的方式进行后续操作——这个过程的体验还是不错的。
前面提到，可以直接介绍优惠活动。那这项功能的感受如何呢？看图：
a 尝美食（一次提问，用户就认为已找到答案的场景）
整个流程还是很清晰的，用户获得结果 后续操作回到现有的交互模式
b 查酒店（用户认为可以多次询问缩小范围方式的场景）
对于多轮对话，获取信息的方式则没有表现很好
试用小总结：
宇宙行的工小智的功能是：帮助用户缩短操作的路径——帮助用户更直接地找到想要办理的业务，简单的资讯信息则直接播报出来。极大节省用户的操作成本。个人认为这个功能的实现上还是不错的。
工小智在接收到用户的语音输入后，首先反馈识别的结果、然后再给出回答。这种方式方便用户的输入、也方便用户查看结果（要知道尽管面临很多的吐槽，但仍然有很多人喜欢直接语音给你）。
工小智并不支持多轮对话式的交互，二是选择了直接引导到现有的服务上。这样整体体验上是完整的、很好地与现有能力实现了融合。
工小智具备“闲聊”功能，但闲聊功能很弱。比较巧妙的地方在于，这个闲聊功能，被用着了业务或者产品的推广入口（试用之后就会有体会）。
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