一、用户获取
面对一团乱麻，杜鲁遭遇的一个问题就是：高价值的客户从哪里来？
1、转化低价值用户很显然，最实际的方案就是把之前的低价值用户转化为高价值用户（或者说筛选出潜在的高价值用户）。为此，他尝试了自己践行多年的“拌网策略”。这分为三个步骤：
对高价值客户行为进行数据建模；
找到实际数据与理想数据的偏差（即“拌网”）；
集中营销工作的时间和精力，纠正这些偏差。
杜鲁自己举过一个例子：他每个周五都要去一家名叫Slow Burn的健身房锻炼身体。对于健身房来说，他就是理想客户，“每周五都来健身”就是所谓的标准模型。
但是，过了几个月，他不想去了。可能的原因有三个：1. 自己找到了另一家更好的健身房；2. 觉得价格太高了（可能性比较低）；3. 自己变懒了（可能性比较高）。
“停止去健身”就是所谓的偏差（拌网）。
Slow Burn注意到了这个情况，开始一系列营销活动：提醒他克制懒惰，并送了优惠券给他。
他收到了优惠券，并为自己的懒惰感到惭愧，于是又重新回到了健身房，偏差就这样被纠正了。
这个理论的核心就是，公司不应该在所有用户上投入相同的营销成本，而是找到那些阻碍普通用户成为高价值用户的“拌网”，然后投入最大精力去解决这个障碍。
从入职第一天起，他就花费了整整一个月去研究Karmaloop近10年的交易数据，并利用RFM模型进行了分析。按照他的理论，首先要找出这些“高价值”的用户行为，然后不断鼓励这些行为，就可以把低价值的用户转化为高价值的用户。
他创建了两个简单的用户分层：鲸鱼：多次复购，消费额高，很少退货。代表高价值、高LTV的用户层。鲦鱼：仅购买一次，只买便宜的商品，而且退货率高。代表低质量、低LTV的用户层，如果算上各种成本，这个分层其实在给公司亏钱。
杜鲁惊讶的发现，“鲸鱼”们只占了1.3%的访问量，却贡献了43%的收入。这些历史数据让Karmaloop的问题暴露无遗：鲦鱼太多而鲸鱼太少，所以才一直亏钱。
接下来，就是寻找“鲸鱼”们的共性行为了 。他非常想知道这些高价值用户究竟花多久来完成第二次购买。杜鲁用两个简单的步骤分析近期订单数据：1. 选中所有满足“鲸鱼”特征的用户；2. 计算第一次和第二次购买之间平均间隔天数。
分析结果如下图，绿色的条即是杜鲁想要观察的指标(X轴代表间隔时长，Y周代表该有多少用户花费了这个间隔去复购)。
他发现，80%的情况下，如果一个用户要下单两次，他们都会在第一个订单之后的30天内完成第二单。
没错，这就是杜鲁找到的“拌网”——大多数“鲦鱼”并不会在30天的周期内产生复购行为。前面的数据分析表明，如果一个用户在第一天下了单，但后续的30天内没有下第二单，那他就越来越不可能成为“鲸鱼”了。但是，如果他们在30内下了单（符合理想用户行为），那就有很大机会成为“鲸鱼”。
Karmaloop需要做的就是使用合理的营销方式与这些”鲦鱼“用户层进行沟通，引导他们在30天下第二个订单，逐步让他们转变为“鲸鱼”。
根据上一步的分析，他制定了两种营销策略：
在30天内 -> 用户有机会完成二次复购 ->给用户推销原价（高利润）的产品；
在30天之后->用户越来越难完成二次复购->用大额优惠（低利润）刺激用户。
看到这里，大家不难理解为何Karmaloop为何会亏损了：既然30天之内用户有很大概率会复购，那为何还要给他们优惠呢？不重视精细化运营的代价是惨重的。
作为CMO，杜鲁的第一项行动就是不再给30天周期内的用户发送优惠券。另一方面，超过30天后，用户复购的几率依旧随着时间的延长而衰减。因此，杜鲁给优惠券设定了一个梯度——间隔时间越长，优惠额度越大。
所以，完整的流程就是：1. 用户首次购买后若处于30天周期内，则给他推送原价商品；2.在30天之后还未复购，则给用户推送10%折扣券；3. 如果超过了45天，给用户推送20%折扣券；4. 如果超过了60天，一律推送30%折扣券；5. 如果用户在任意阶段产生了复购行为，则不会触发后续的优惠；6. 时间周期和优惠额度会根据数据反馈进行调整。
计划制定好了，如何把营销信息推送给客户呢？在海外市场，Email的地位相当于国内的公众号，而Karmaloop凭借十几年的积累已经有了数百万Email订阅用户。杜鲁决定利用这些先天的优势，将Email作为营销的主战场。在团队的帮助下，他建立起了基于CRM和Klaviyo软件的自动化邮件系统。
图中为调整后的优惠梯度邮件
当邮件取得良好的效果后，营销团队会迅速把活动更新到网站主页、Facebook定向广告、甚至是邮寄的贺卡中。
2、社交媒体现在，一部分有潜力的“鲦鱼”已经能够被转化为“鲸鱼”了。但是，比起之前的损失来说，目前的营收增长还远远不够。
正如增长黑盒在之前文章中提到的，社交媒体是时尚行业的必争之地（参考：Daniel Wellington案例，Supreme案例）。所以，接下来杜鲁开始寻找新的社交媒体渠道，进一步获取高价值客户。
首先是Instagram。根据杜鲁从Shopify内部得到的消息，在所有营收超过百万美金的Shopify店铺中，90%都在依赖Instagram做营销。因此，杜鲁也想在Karmaloop身上尝试一下。他从团队中挑选了一位十分有干劲的小伙子，专门负责Instagram等平台的运营，不断寻求KOL合作机会（比如这位打call的妹子就有430万Ins粉丝）。
其次是Youtube。在公司倒闭之前，格雷格的KarmaloopTV项目拍摄了大量原创视频，都是放在Youtube频道中。但是，现在既然没钱了，这个频道肯定也就开不下去了。于是，杜鲁放弃原创视频的想法，转而借助KOL的力量。在YouTube上，有许多被称为“hauler”的网红：他们经常拍摄潮牌的开箱评测，讲解服饰穿搭。自然，这些网红的粉丝一定是Karmaloop的精准客户了。杜鲁立刻安排团队拿下了大批hauler，把Karmaloop售卖的招牌产品交给他们去评测，并且跟他们联合举办抽奖活动，关注Instagram，留言送潮牌。
这位花臂小哥也是潮流界名人
二、激活留存
高价值用户的增长仅仅是开端。接下来，还有更重要的一步：激活并留住他们。
这时，杜鲁应用了生命周期营销策略，即在正确的时间，把正确的信息传递给正确的人。
经过分析，他构建起了一个客户的生命周期流程：
可以看到，任何客户都会经历新手期，活跃期到流失期三个阶段
借助自动化的邮件系统，杜鲁让营销邮件贯穿每个客户的生命周期。从获取客户开始，5~6个邮件campaign就开始运行了。无论用户进行到哪个时间节点，都能通过邮件接收到最恰当的营销信息：
1、新手期：这个阶段的营销目标是引导用户产生第一次购买。
当用户注册/订阅邮件后，立刻启动“欢迎系列邮件” ，即利用5~7封邮件逐步建立品牌信任度、传递Karmaloop的价值、宣传部分招牌产品。
通过欢迎阶段后，许多用户已经准备好要剁手了。但是，从建立信任到最终付款之间，还有一个“隐形杀手”：放弃购物车（cart abandonment）。2016年的数据显示，全球电商的平均弃车率高达77%。因此，杜鲁特意设定了一系列邮件，唤回那些弃车的用户：
2、活跃期：这个阶段的营销目标是让用户保持活跃，持续消费。
怎样才能让客户不断来关注Karmaloop呢？杜鲁的团队创建了一个VIP计划：如果某个用户的消费行为接近“鲸鱼”（举例来说，如果他下了单，而且其平均订单价值（AOV）或者平均订单数量超过某个固定值），就把他定义为VIP用户，随后会触发相应的营销活动（比如特殊折扣），而且用户会收到一封感谢邮件。
3、流失期：这个阶段营销目的是唤回流失的老用户。
事实上，大部分Karmaloop的老用户依然停留在这个阶段。公司在倒闭时的垂死挣扎，很大程度上影响了他们的体验，导致信任度大减。
既然这些老用户都在邮件订阅列表上，继续用邮件唤回他们不是很简单吗？不过，杜鲁马上意识到自己低估这件事的难度（最初的唤回成功率相当低）。当你失去一个人的信任之后，就很难争取第二次机会了。
碰壁之后，杜鲁马上启用了增长黑客的秘诀——A/B测试。他将流失的老用户群划分成许多个10000人的小组，逐步测试不同的方案。
他们首先尝试了10~30%范围内的折扣，随后又试了下次购买返现金，紧接着是送礼品卡，最后还试了“CEO亲笔信”，甚至是打电话....
经过不懈的努力，在经历过20多次失败的测试后，杜鲁终于找到了一套最佳组合，老客户们渐渐认可了新生的Karmaloop。
为了能够在整个生命周期内更好的理解高价值用户的行为，杜鲁的团队还利用Survey Monkey进行了NPS问卷，即询问用户“你有多大意愿把Karmaloop推荐给朋友（1分到10分）？”另外，问卷还包括几个核心问题：
你还在其它什么地方购物？2.哪些商品我们应该卖却没有卖？3.你平时都阅读哪些博客？
正是通过不断的学习和理解，杜鲁对客户的需求有了更加精准的把握，大大改进了Karmaloop的用户体验和客户服务。
在之前的运营中，Karmaloop根本没有进行任何客户生命周期的营销，这无疑是巨大的突破。
三、提高营收
在杜鲁的推动下，Karmaloop终于能够把高价值客户留存下来了。不过，要形成完整的增长闭环，还差最后的盈利阶段：把留下来的客户转化为收入。
由于之前的Dropship模式宣告失败，所以Karmaloop还要回归到传统的备货模式。因此，想通过压缩成本来提高利润的方法是行不通了。所以，杜鲁设法提高每用户平均收入（ARPU）：
1、提高商品单价
事实上，Karmaloop之前的打折策略是严重违背其商业价值的：潮牌本身并没有太多物质上的价值，更多的是精神/文化层面的追求和认可。用时髦点的话来说，就是“共识”。比如Supreme从来不打折，但官网的新品总是在几十秒内售罄。
他相信，经过一番调整，Karmaloop现有的用户并不是冲着廉价而来的，而是认可潮牌的价值。那么，顾客到底愿意花多少钱买Karmaloop的产品呢？
杜鲁继续发扬增长黑客的精神，开始了价格实验，针对不同商品供需关系，分组后逐步提价，然后观察用户的购买行为。
他首先把注意力放到了Karmaloop最热销的打底T恤上。经过一段时间提价，他惊讶的发现：价格提高30%后并不会影响销量！也就是说，这个品类的收入足足增加了30%！
2、 交叉销售
数据显示，亚马逊35%的收入都来自于交叉销售（cross-sell）。在Karmaloop，杜鲁开始实践交叉销售。简单来说，就是向购买过本公司A产品的客户推销本公司B产品。从心理学的角度上来说，刚刚完成一次购买的用户正处于“购物期”，心理防线非常薄弱，难以抵抗二次诱惑。借助邮件营销，Karmaloop得以大大提升客户的生命周期价值（向购买过打底T恤的人推荐其它颜色的款式）。
四、绝地逆转
不到3个月时间，杜鲁就取得了卓越的成效，把公司营收提高了30%，客户生命周期营销活动的ROI高达500%。最终，仅用了10个月时间，杜鲁就将Karmaloop扭亏为盈。
1年半后，Karmaloop以数千万美金的价格出售给了美国球鞋零售商Shiekh Shoes——本该从历史上抹去的巨头再次焕发了活力，实现了真正的绝地逆转。
当然，功劳不仅是杜鲁一人的。这个过程中，Karmaloop的CEO也起到了重要作用，包括与品牌方谈判，整顿公司管理，调整供应链等等。另外，杜鲁手下还有一票得力干将，包括一名邮件营销的工程师，一个设计创意团队，以及整个产品部门的支援。
五、总结
这个案例为我们清晰地展示了一位CMO如何利用数据来做决策，科学推动公司的增长和提高——其实这些都是首席增长官CGO的职责。看来，可口可乐用CGO取代CMO，并非炒作，而是切实的需求所迫。CMO如何避免被取代呢？当然是秉承精细化运营的思路，坚持数据+技术驱动增长。
总结一下，杜鲁究竟做了哪些事让Karmaloop起死回生：
当然，我们能够从Karmaloop的身上吸取不少教训：
精细化运营决定成败。我们可以发现，Karmaloop之前从来不做客户分层，不分析客户生命周期，也没有自动化营销的概念。因为它依靠着互联网早期的红利起家，不懂得流量的珍贵。这与国内目前的形势相似，红利褪去后，野蛮生长需要转变成数据驱动。
2. 增长是一个完整的体系。获客、留存、变现是不可割裂的。Karmaloop只关注获客，追求短期的爆发，而忽视了长期的价值积累，必然导致雪崩式的效应。
3. 靠打折增长用户是不可取的。不得不说，利用人们贪便宜的心理是一个捷径。但是这必然导致用户本身的质量很低，难以导入后续的留存和变现环节。更重要的是，一旦你开始打折，你就再也无法回头，陷入恶性循环。
4. 把一件事做到最好。Karmaloop失败的很大原因就是精力过于分散，急于建设各种周边品牌。说到底，都是为了增加品牌的影响力，但过于“曲线救国”。不如实际一点，比如把潮牌的SEO都做到第一位，或者把Instagram粉丝做到100万。
5. Dropship坑太多，没有经验不要轻易尝试。作为一个过来人，这是我个人的建议。
同时，我们也能从这位CMO身上学到很多东西：
增长是整个团队配合的结果。国外有调查显示，增长黑客们的主要阻力来自老板。所以，增长永远都是自上而下的，全员All in的。试想一下，杜鲁就算水平再高，如果CEO不支持，员工很懒惰，还能取得这样的成绩吗？
2. 勇于试错。公司的管理层往往都有存量的顾虑。但对于危在旦夕的Karmaloop来说，杜鲁刚好能够抛弃这种负担，从营销活动到产品价格，大胆进行各种实验，这也是增长黑客的精神所在。
3. 重视VIP用户的运营。二八效应在电商行业体现的尤为明显——20%的人贡献了80%的收入。然而，我们大多数时候却把这20%的“金主”当做普通人来对待，这显然是不科学的。我们必须甄别出这些高价值用户，用不同的策略加以培养，从他们身上挖掘更多潜在消费价值。
4. 重视数据和技术。如果说数据是灵魂，那么技术就是肉体。在运营Karmaloop的过程中，他都是亲自对数据进行整理和计算，而不是让手下人送个报表过来。另一方面，他非常注重自动化营销——Karmaloop所有邮件营销都是根据客户行为自动触发的。如果没有这套系统，杜鲁的想法恐怕很难实现。
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