作为一名出纳，我在金融服务方面开始了我25年的职业生涯。随着机会的到来，我尝试了各种岗位，最后成为分公司和电话业务的培训顾问。我所有岗位的共同点是，我总是在客户面前，管理客服人员，或者培训客服人员。可以说，客户是我的主要目标。我非常希望我的客户得到最好的体验，并为此感到自豪。
在我1975年开始的职业生涯中，我亲眼见证了银行从人工服务到高端机器服务的转变，提高了客户的工作效率。突然之间，银行给客户提供了更多的业务服务。金融服务人员发现，机器和销售流程已经取代了客户对话，而在我看来，也把服务理念从金融服务思想中抽离出来，从而忽略了客户，因此客户不得不去适应银行的运作。结果就是银行失去了客户的信任，而要想找回这种信任，恐怕就难了。
金融服务商对待客户的方式存在很多错误
比如将客户视为可以被压榨的收入来源。这是一个常见的错误——给客户提供更多的产品和购买方式，而客户也会欣然接受。那么什么会阻止这种错误呢？是客户自己。人类不是天生的购买机器，他们不仅仅为了满足一种需求而购买。如果是这样的话，那他们只需要购买同一种满足需求的东西就好了。互动和对话已经被针对性的广告和销售流程所取代，并将客户引向预选服务。寻找新的、具有创新性的方式来维持客户的购买力导致了一些糟糕的销售实践，如PPI。
金融服务商如何能够在赚钱的同时与客户建立友好关系
甚至让客户爱上你们。首先有一个基本的障碍要克服，那就是他们必须想并且主动为客户服务。他们需要明确的知道，客户体验是一切的前提，而且他们必须坚信，只有客户体验被永远放在第一位，与客户持续互信的关系才能建立起来。
在我从事金融业的25年中，我的上司总是强调客户才是值得关注的核心和公司的价值观。我坚信，他们这么说，也会这样做。然而事实证明，当新的产品和服务被开发出来时，他们往往忽略了客户体验，从来没有把客户体验预期和产品对客户体验的影响放在首位。将客户体验置于销售产品和服务之后，无疑是一个荒谬的决定。
金融服务怎样才能回归到客户非常信赖你们的状态呢？
举个例子，地铁银行是一个以客户为中心而闻名的成功范例，他们的员工会竭力满足客户的一切需求。他们只想了一个问题，那就是“办理开户业务时我们希望的客户体验是什么样子的？”结果是，当他们在帮一位客户办理开户业务的同时，还有三台机器供其他客户使用办理自助服务，这样一来免得让客户白白浪费时间排队等待。这种办法既简单又高效，还给客户提供了优质体验。
因此，金融服务业要做的就是：
1. 向新老客户公开承诺，将始终把客户放在第一位；
2. 相信简单就是高效；
3. 与客户交谈，询问他们的需求而不是一味地向他们销售；
4. 将每一位客户视为一个个体，竭力满足客户需求；
以上只是一些非常简单的基本原则，只要按着这些原则走，客户就会重新信任你，甚至爱上你，你也就会拥有越来越多的忠诚客户了。
Udesk智能客服系统：
是国内领先的SAAS客户软件服务提供商，2016年8月，获得B轮一亿元人民币投资。Udesk帮助企业快速低成本的搭建自己的移动互联时代的智能客服系统，用一个通用的平台连接电话、在线客服、手机APP、微信、微博、短信、邮箱、web等所有渠道。包括五大核心功能：呼叫中心、在线客服、智能机器人、工单系统、移动客服。20+行业，数万家企业，选择Udesk客服系统开启企业高效客服之路。
https://jinshuju.net/f/Yj7w4T
点击免费注册免费试用Udesk智能客服系统，并且获取以下精品电子书：
网友评论