如何处理和客户之间的矛盾

如何处理和客户之间的矛盾

      如何处理和客户之间的矛盾，每个人都会有不同的处理方式，今天我就自己处理问题的方式，发表一下自己的看法，希望能起到抛砖引玉的工作。

    我把处理问题归纳为四个“心”真心、留心、用心、上心，下面我附上处理客户矛盾的思维导图并稍加解释希望对大家帮助。

      第一步：不管和客户产生什么样的矛盾，第一步都应该是平息家长的情绪，先让家长冷静下来，只有家长在冷静的前提之下，才能平心静气的听你去解释事情的来龙去脉。化解情绪那一块我写了一些小方法，大家可以参照一下。

      第二步：当家长情绪平静下来的时候，就得将第三方调查的结果真诚不失原则的告诉家长，处理这种事的时候最好不要隐瞒事情的真相，一定抱着我有错，我改正的态度，越隐瞒客户的情绪会越大。摆出真诚的态度，听客户抱怨，让他把心中所有的不愉快全部吐露出来，不管客户说多难听的，你需要做的是保持微笑，认真的记录客户提出建议，让客户说出所有的不满（此时学会倾听，比解释更重要，因为家长觉得过份的解释就是掩饰）

      第三步：当家长说的时候，需要注意的问题，需要大家留意，详细情况见思维导图

      第四步：当你已经取得客户的原谅的时候，这个事并没有结束，你需要给家长一个合理的交代，公式通过什么方式和措施避免类似的情况再次发生，如何避免这种事情，远远比一味的解释和道歉更重要。

      每个人处理的方式都不一样，希望我简单的文字能对你的生活或者工作产生帮助