影子+杨守平班+第一周第一次作业

A1 回忆过往

事情的前因后果

去电信办业务的时候，接待的人只管推销，让我办了很多业务，  但其中的宽带老是出问题，每次网络都很不好，特别有时候事情很紧急需要网络，让我特别生气，所以就电话投诉，一来就气势汹汹地跟客服人员抱怨，甚至发脾气。

第二步，情绪

生气，焦躁，不能控制自己

第三步，理性思考，情绪背后

生气是因为老是遇到这种问题，而自己以前做过客服工作，总觉得客户应该得到很好的对待，但电信这种机构的服务是不一样的。

焦躁是希望能够立马解决问题，但凡事有个流程，而且客服人员只是解决问题的第一步。

不能控制自己，是生气的时候都完全没有去思考自己在干嘛了。

A2，今后怎么用

以后尽量遇到问题的时候，控制出自己的脾气，也就是着力到问题怎么解决而不是去怪谁，同时，对所有人都抱有尊重的态度，关键都是放在解决问题上，阐述清楚问题之后，表达自己下尽快解决问题的想法，请其给予最大支持。