自从2017年第一次在上海租住过自如友家之后，自如给我的印象是一个非常高质量的租房平台，同等价位住房条件甩以前住过的私房很多条街。
第一次自如的租住体验非常好。一年多时间内房屋没有出现过故障，除了仅有一次更换门锁电池的正常维护外，其他环境设备都状态良好。同自如管家的沟通很顺畅，一年多时间内都很愉快，包括最后处理中途退租的事情。从租到退，所有的事情联系都只和管家一个人就可以了，沟通效率高，也很方便。
延续了第一次租住自如体验的认知，再次租房的时候果断找自如了，也很快敲定下来了。不过这次的租住体验就没那么好了，自如没有了管家，只有微信客服。
新住房是2007年建造的小区，环境还不错。不过住进来之后，不足三个月出现了就好些个房屋问题。陆陆续续出现的问题有：
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大门门锁把手掉了
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卫生间窗户把手断了
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厨房插座坏了
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煤气管破洞，说是被老鼠咬了
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卫生间喷淋开关把手坏了（昨天刚坏的，等待维修中）
还有保洁服务问题，保洁不按时保洁，规定半个月一次，总要拖后几天，从没看到有提前的。今天已经2月16，近期的保洁再次推迟，快5天了。
保洁时间记录
07年的房屋说旧不算旧，当然出些问题大家都是理解的，管家能够及时协助处理好也是可以接受的。但是当出现了问题，我才发现自如其实没有管家，只有微信客服，而且客服还不少，几乎到了1:1的比例，不过呢就是不管事。
我住的自如友家这套房子，四居室，6个人住，自如管家拉的微信群有11个人，5人是自如的，6人是住户。那么些自如人其实我也不知道到底是干啥的，群里看到的，反正他们人数不少。截图如下：
微信群员截图
第一次租住自如的时候，没遇到过什么问题，也就没有类似处理经验。当我的认知是，当租房出现了问题，反馈给管家就好了，管家协调师傅及时处理维修。但是事实上不是这样的，可能第一次租房太幸运，没碰上这样的问题。房屋接二连三出现问题，当在群里反馈给自如管家后，自如管家就说“如果您觉得哪里坏了，可以直接在app报修，就会有师傅联系您处理，很方便的”，态度很好，但是然并卵。租客自己在app报修，本来没问题；师傅联系租客来处理，也不是不可以。但是这么一来，要自如管家有何用呢？1:1的自如管家团队，我目测只是前期带看房搞销售的，销售完了之后就成了微信客服，而且没用的客服。
不到三个月出现了那么多房屋问题，我问了下自如团队，自如有没对房屋整体检修的时候，回答很直接：“没有哦”。从这样的故障率来看，自如在前期选房子的时候，估计也没是没怎么评估房屋质量状况的。很可有可能是去年租房市场火爆的时候，闭着眼睛抢的房源。
询问对话
自如管家团队处理租客反应问题的方式，太简陋了。你们最好不要叫管家，就叫客服，或者销售都行。不要让租客误以为你们很有用，在这样的预期之下，出了问题再发现你们其实一点儿用没有，这种感受很不好啊。这个团队职能定位与租客认知差异的问题，而你们的名字恰恰误导了大家。
如果把自如定义为一家服务提供公司，我觉得在租客反馈问题处理上的服务质量是不及格的。自如租客应该大多是白领，大多是朝九晚六的上班族。租客自己反馈的问题，需要师傅联系租客来解决，这是不太合理的。租客白天大多不在家，你让师傅联系，这时间匹配度会好吗？能匹配的时间，要么是晚上下班或者周末，能及时处理问题才怪。
自如这是对问题的处理效率完全没要求啊，反正受罪的是租客。这样的服务设计我觉得是不对的。而自如管家承担这一角色，才是合理的方式。自如管家的工作性质与维修师傅是更匹配的，直接联系协调时间更加方便。不知道自如自己对自己的定位是什么？如果是服务提供商，那么在售后租客问题反馈处理上，你们的服务是不及格的。
到目前为止，还没住过其他的租房平台，或许各个平台的状况都一样，但哪有怎样。以上仅仅是我住自如的实际体验感受，好的方面很多，前面也说了，不然我不会住自如，但是近期碰到的问题，也反应出了一些问题，让人不舒服，虽然不是什么大不了的问题（有吹毛求疵之嫌），但自如团队要是能够优化改善下就更好，陋见！
Hylan 2019-02-16
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