第一个故事来自房地产企业。

一个周末，一位房地产开发企业的董事长，接到公司专家委员会主任的电话：某房产项目中，因混凝土质量把关不严，导致一栋楼的第一层墙体出现裂纹，现在已经停工。

是加固还是拆除重建？

工地上下都在等待董事长做出决定。

两天后的上午，董事长来到工地查勘，并召开专题会议，围绕拆除重建还是加固，大家展开了激烈讨论。两年前，如果遇到类似问题，这位董事长一定会果断地选择加固墙体，这是业内的普遍做法，而且安全性也可以保证。

但这一次，董事长考虑的不仅仅是安全性，他问大家：“如果把加固的房子卖给住户，住户会满意吗？”

“不会。”大家异口同声。

“既然不会，那就拆除重建。”董事长斩钉截铁地说！

在制订3.0战略的过程中，这位董事长多次地问自己、也问团队：我们是真的真的真的爱客户吗？我们惦记的到底是客户本人，还是客户的钱包？

几次深刻反省，让这位董事长看到了过往的“小我”——尽管自己经常宣称“以客户为中心”，但是许多起心动念都是为了名和利，而不是为了满足客户需求。

心是事事物物的源头，心也是每个起心动念的来源，起心动念决定了思想、意识和行为。因而，每个经营决策的背后，反映的都是董事长的那颗心。这颗心是为了利益顾客还是利用顾客？这颗心是看重客户价值还是企业价值？这颗心是“大我”的心，还是“小我”的心？不同的心，必然导致截然不同的经营决策。

这一次，这位董事长毫不犹豫地做出了艰难而正确的选择，他说：面对负面影响，我们不要怕丢面子，而是要以此为案例，在公司大力宣传对于住户真正负责的做法，教育全体员工树立对住户负责的思想，为住户提供高满意度的产品和服务。

拆掉一座质量有缺陷的建筑，也就拆掉一个自私自利的“小我”；

重建一座高楼大厦，也就重建一个顶天立地的“大我”！

让客户心安是头等大事

第二个故事来自家装行业。

满意率低至个位数，是家装行业长久以来的痛点。如何才能够实质性地提升客户的满意度？

2019年年初，这位家装行业龙头企业的董事长开通了个人公众号，他在致全体员工的一封信中这样说到：

“最近几年，有一个回避不了的问题，就是企业的发展遇到了瓶颈。什么原因呢？我一直在苦苦地寻找答案。去年年底，我学习了中华文化，终于找到了答案，那就是我的心离客户越来越远了。我们一直在事上下功夫，却忽略了心上的成长，我们只顾追逐业绩，却没有要求大家用真心对待客户、像对待亲人一样对他们好，这是我的过失。对消费者来说，装修是件很难的大事，我要全力帮助客户，让他们安心。所以，我开设了个人公众号，我要与客户建立心与心的链接，为客户的装修保驾护航。让我们以实际行动，把这份安心传递给我们的每一位客户。”

2月13日，一位客户通过公众号的留言投诉：自己在接受他们的装修服务时，没有享受到企业所承诺的“五零工程”（零污染、零增项、零假货、零回扣、零延迟），并且出现了装修工期延后、工长拖欠工人工资、私自增项等违规行为。

如果在过去，这家企业会把这样的客户列为“苛刻挑剔”的劣质客户，但是这次董事长却发自内心地感到抱歉：“客户没有经验，家装做得好坏，全凭家装公司的良知。客户很善良，是我们做得不够好。”

这位董事长第一时间与客户取得联系，了解情况并致歉，有效安抚了客户的情绪。与此同时，他迅速展开自查自纠，找到相关责任人，针对客户所提问题进行梳理，提出了整改方案并进行施工。

5月，这位董事长的个人公众号上再次收到该客户的留言：

“没想到自家的‘小事’竟然能够得到贵公司的如此重视，感谢公司持续的关注，真正感受到了如同家人的温暖，当初选择你们真没错！感谢董事长！”

回顾这一事件，董事长感慨道：

“通过上述案例所做出的改变，坏事变为好事，最终得到消费者的重新信任，客户成为企业的宣传志愿者，这样的口碑传播是多么大的力量！我们建立公众号就是为了搭建一个‘心与心的沟通平台’，倾听每一个声音，第一时间回复，第一时间改进优化。”

今天，许多企业都将“以客户为中心”确立为企业价值观，但是究竟有多少企业能够实打实地践行这一价值观？不是人们不想做，是做不到，原因是没有能力做到！

如果企业经营者没有建设过自己的心灵，如果企业高管和员工心中的“大我”没有升起，企业就无法真正做到“以客户为中心——但凡遇到客户利益与企业利益发生冲突，一定会习惯性选择维护企业利益，而把客户利益置之脑后。

然而，所谓的客户利益与企业利益的“冲突”，只是表面的、暂时的。企业家若能深入体证“行为作用与反作用”，明白企业存在的使命和意义，就会发现：客户利益与企业利益本是一体，只有全心全意利益客户，才能赢得企业的长期利益，实现企业的长远发展。这就是人生重大真理：行为作用与反作用。

事实上，3.0战略的原点，就是董事长的这颗心。没有3.0之心，就没有3.0方案；勉强有方案，也只是文字，不能形成强大的能量推动企业发展。

客户心安，企业才能心安理得！