最早进入互联网就做了一年多的客服，然后再转运营，回顾下客服经验对我重要性在后续为我判断一款产品好不好有了强迫症的直接关联，因为不听用户声音的运营，一定产品好不到哪里去！
一、为啥要关注用户
作为一名运营，主要职责是先维护活跃用户，再在这个基础上商业化。那在提升活跃时你要知道用户对产品哪不满意所以流失？商业化时为啥挺好的活动，隔壁老王家产品做就达到了当月KPI，为啥你上就没效？
其实用户的对产品的反馈运营中常见的来自2个地方：要么你看数据发现原因，要么你关注用户反馈，当然两样其实对运营都是要关注的重点，但我其实更偏第2个，因为数据等你发现时，往往很多时间已经后置化了，或者当你发现某个时间段数据下降，最后还是去问问用户才有可能知道。那基于吐个槽产品和之前一些经验，觉得如果要运营一款用户反馈类产品，自己就需要让自己换多个角色去思考，毕竟思路清楚了，后面做事才不迷茫~
二、产品运营者
对于”吐个槽”的运营，产品定位就很清晰“社区型的反馈，将开发者与用户拉得更近，鼓励开发者在每天抽出一点时间与用户交流”，需要运营是toB 和toC两波用户，所以首先要了解他们的需求是什么？其次在了解基础上需要明白自己产品的阶段和当前阶段的目的，从而制定对应的运营策略，简单的分为以下几个阶段：
初创期——
状态：产品Ｖ０.１版本基本功能完成，需要满足toC反馈（后续用C端用户）和toB （后续用B端用户）使用；
运营策略：开始介入几款产品进行测试，测试功能是否跑通无障碍；
思考重点：1、基本功能点：c端用户反馈是否正常？B端用户能否满足需求：如是否及时收到回复、正常反馈、可看反馈数据等；
2、B端用户：最先可以在哪类产品上接入对后续大量推动B端用户最好呢？（个人感觉首先看身边是否有这样的资源，若没有可以适当找一个服务类意愿强的产品类别，如理财，婚纱等，因为他们会更关注产品易用性，且他们可能不愿花精力在这方面开发，合作达成率更高）
成长期——
状态：产品V０.２版本完成，有对C端用户激励方式出现，也有UGC类常规活动模块可调动C端用户积极性，开始从一个反馈问题地方到一个消费内容的地方转化，此外可供B端用户使用模块也较多，如氛围活动类，数据后台可更多的数据查看模块更好帮助B端用户发现问题，B端用户数在不断提升；
运营策略：随着产品不断优化，开始要扩大B端用户规模，同时要在继续免费使用产品基础上，如何进行一定范围内的商业化（商业化可以后续再讲）；
思考重点：１、B端用户来源扩大？合作策略？——建议有２点：第一、目标筛选：建议这个阶段可以去和大名气厂商谈，这样的背书可以提升后续B端规模扩大速度，准备一些本产品介绍，和一些使用方使用后的感受，进行背书，同时做好竞品的对比书，一定要先体验对方的反馈系统再进行会更好；第二、合作策略：找到B端用户的痛点：比如接入快、免费、后续有外部宣传会带品牌、运营用户数据分析课程（请同行业大佬进行分享他们的是如何对待用户反馈的）等；
２、商业化：这个还是得从产品定位出发，走社区类的方向，则用户活跃可以有一定保证，高打开率的流量，可以有广告位出售；此外激励用户活跃的如吐槽币兑换体系，加入其他厂商的兑换券、礼包、给B端用户进行活跃活动模板付费；或者如圣诞节快到了，B端用户没有时间开发，你这边提前准备好了，只要换下奖励，或文案就可以直接用在“吐个槽”里，这些还是需要基于产品结构进行设计；
平稳期——
状态：产品B端用户还是增长缓慢，但C端用户越来越多，此外随着一定时间B端用户的产品也开始有了版本升级的功能优化；
运营策略：这个阶段应该开始精细化运营，B端用户分层，哪些是你的收入主要用户，也分下超R、大Ｒ、中R、小R、免费用户，超R、大R作为你重点服务维护对象，比如人家产品升级了，以有的用户反馈数据后台是否还能满足，是否要定期去回访下B端的运营，也让他们吐个槽，新需求是否让他们提我们做，中R、小R除了也定期回访，是否可以针对性的做一些优惠活动进行宣传，对免费用户：也回访下他们的使用方法，传授下运营好的同行的运营思路，提升他们的关注，从而提升他们付费，或者是否可以用合作方式，让对方免费开放新功能，先体验后消费；
三、to C项的用户使用方
很多人感觉会忽略，一个感觉功能性产品为啥要考虑反馈者？因为不同于以往数据后台接入，如app annie 等，“吐个槽”数据来源就是UGC，所以这里就需要想到如何去让用户反馈流程顺畅，社区发言氛围更好-产品的鼓励机制等，让C端用户可以满足基本需求解决问题后，再愿意在这里消费内容，再然后愿意当“专业回答者”帮忙去回答；
目前版本的“吐个槽”产品C端可以体验到如下功能：
这５个模块感觉可以满足基本Ｃ端用户体验了，基于目前整理下体验感受：
【优点】：
１、反馈门槛低：不用强制写很多内容，只要描述区写满５个字就可以正常提交；
２、体验感受新颖：社区感确实跟以往的反馈系统不同，有很多其他用户内容可以消费；
【不足】：
１、反馈界面干扰多：现在反馈界面中用户联系处，其实用户已经登录时就有了，这里３个空感觉会提升用户进一步填下去意愿——建议是否空缺或提交后下一步进行，如提交成功，为了方便联系您，是否考虑留下您联系电话等；
２、消费内容性：目前整体的社区氛围还是不强，建议从内容上和社交上加强：
内容上：内容质量还是不高，是否可以引导用户做一些比如攻略类，心得类的比赛，多一点高质量的UGC内容产出，同时也可以有一些轻松搞笑的集合帖；
社交上：目前只有评论和赞赏，建议加一些用户成长体系，对于产品活跃用户可以有特殊勋章，其他用户可以邀请这些特别标识用户“专业”回答，回答好的问题可以得到奖赏，奖赏可以进行兑换福利，这样的模式可以引导来这里进行主动解答降低专业运营的人力成本，此外这个系统也可以调动积极性，渐渐形成用户中的社交；
３、通知及时性：目前我回答了A用户下面留言，若其他人回复了我，我这边其实没有得到来自XXX对你的回复信息，只有你的提问，其实这方面降低我的活跃度，这是社交化重要的信息通知及时性，这里涉及“个人中心”模块优化；
４、常见信息展示：目前常见信息在主要C位展示，这点没错，但可能像我这样用户不会看，直接选择反馈，建议在不同的用户路径中也可以有解决办法的展示，如反馈界面，当用户输入“充值”这个关键词时，下方区域是否可以展示，你是否遇到：“充值不到账”“哪里充值？”“充错了账户怎么办？”等常见问题的关联，这样也是一定程度上减少常规问题大面积爆发的解决办法，这里涉及“我要反馈”模块优化；
四、to B项的产品接入方
B端用户时你直接使用方，会更关注产品的使用包括C端和B端，所以如何能让他们使用你的而不使用其他人的，产品调性和特征就需要充分明确展示了，下方是“吐个槽”产品的B端用户的后台模块，但分析这款应该不仅仅是一个后台，应该还有其他体系：
我们按B端用户使用流程进行拆分：
接入前：需要进行特征宣讲，可以覆盖哪些系统？哪些终端？产品优势等，实际的点其实对方考虑占用时间，人力等，所以接入速度，对方需要多少人配合也很关键，所以这也是吐个槽宣称的，接入3分钟，可想这么快的接入，作为一个产品方为何还要花费人力精力去开发呢？
接入中：这个阶段可能就是联调、测试数据准确性，然后对后台的疑问的解答；
接入后：其实应该很多这个阶段就松懈了，但好的服务往往很多时候看售后，比如是否有定期回访，有新功能介绍，有相关课程去邀约参与，了解B端用户的业务也有帮助自己的成长进步；
接下来我们看看B端用户后台模块：
整体体验也是基础功能都有，所以结合日常运营实际情况，这边给到几点思考：
１、数据侧不足：当前数据统计只有发帖数，回帖数和和活跃度，这些可以满足我看量上是否有爆发，回复数量的考量，但我们的目的是从这里面去找到问题，解决问题，那当前用户反馈最多的是哪些呢？虽然有自定义字段的查找，但这个还是有些主观性，故建议加问题关键词的模块，如今日，关键词最多的是充值，那是不是充值出了问题，点击充值关键词，可以看对应的问题详情；此外也建议添加一下用户的画像，便于更系统的看问题，如最近是哪个年龄段反馈问题较多，是否可以产品本身用户群匹配，从而更好的发现细分用户问题；
２、运营空间不够：这里除了在C端部分提到的用户激励设置，还有更多的运营位模块运用，如活动banner、投票；
３、操作记录：当前的对帖子的操作记录其实很全，如置顶，水军，但貌似没有看到对应操作人记录，这个是可以便于看上A用户疑问为啥不能发帖时是什么原因操作，谁操作，属于一个流程上的补缺；
作者：陈程
本文为「人人都是产品经理」社区和腾讯吐个槽联合主办的“腾讯吐个槽产品测评大赛”中的参赛作品，未经许可，禁止转载。
有关产品测评大赛合作事宜，请联系邮箱：denis@woshipm.com
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