《智能客户服务技术与应用》简文

第三章：人工智能在客户服务领域的应用

2006年，上海科委正是采用了一套智能客户服务机器人系统，取名“海德先生”，英文是HEAD，是四个关键词的英文首写字母，分别是健康（Healthy）、生态（Ecological）、精确（Accurate）、数字（Digital）。海德先生很好的解决了市民集中咨询关于科技政策、行政审批、项目申报、科技创新等常见问题。2008年，江苏移动i8智能客户服务机器人首次问世，人工智能技术被应用到企业客户服务中。接下来中国联通、交通银行，招商银行，陆续采用了人工智能技术，特别是招商银行推出的信用卡智能客户服务“小招“，在金融行业声名鹊起，多次被Gartner誉为人工智能技术在客户服务领域的应用典范。

人工智能技术在为人提供服务的虚拟应用主要有两种，一种是应用于企业及行业领域，称为虚拟客户主力（Virtual Customer Assistants，VCA）。另一种是其他应用范畴，称为虚拟个人助理（Virtual Personal Assistants，VPA），代表性的是苹果的siri，亚马逊的Alexa，目的是赋予了一定的“人格”特征，让其具有了和人类一样的交互特性，通过与各种应用和服务进行合作，可以为我们提供各种服务，比如跟Uber合作，可以为我们提供打车服务，比如，你可以问“Alexa，让Uber请求搭车“，Alexa就可以为我们提供主动联系Uber司机，为我们提供打车服务。