回到表面--设计顾客体验

体验经济：人们正在从被动消费变为主动参与；其次，最佳体验不是在公司总部编写出来的，而是有服务提供者在现场提供给顾客的；最后，执行就是一切。
必须要想对待其他产品那样，精心打造并精确设计用户体验。
富足心理动力学：一旦我们的基本需要得到了满足，我们就倾向于找寻有意义、情绪上又满足感的体验。（例如老罗的锤子手机，虽然失败，但是确实是自满足基本需求之外给大家情怀的体验）
仅仅依靠产品的性能优势，已经不足以吸引顾客，也不足以创造卓越品牌来留住顾客。整洁宽敞明亮的餐厅不一定菜品好，但很多人会选择。
采用换位思考和对人的理解来设计顾客体验，以此创造机会使顾客积极投入与参与。
具体方式：让消费者参与其中；为顾客打造体验；诱导人们改变行为；人人皆是设计思考者；
有想法更要有行动
制作客户体验蓝图，体验蓝图记录了人们在时间上如何经历某种体验。
一种让人们尝试新事物的方法，就是将新事物建立在数据系的行为之上。