文/三月半
（2018年：63 / 365）
成功企业背后的反面思考
海底捞可以把客户的需求做到前面，星巴克把心注入咖啡中，鼎泰丰把一只包子的服务做到了极致……无数的成功企业背后，各有各的方法，内部有快乐的员工，他们把品质和细节服务做到了极致，赢得了外部客户的芳心。
然，失败的企业又是如何对待客户的？静观反思，看看周末经历的一家餐厅，以后也不再去。
周末带娃游玩，为了方便，同时预订了某景点门票+旁边某餐饮店的套餐票（算下来价格也不低，餐票138元就换了三杯饮料和三份“精小”的主食），要命的是，我们吃饭时在不用排队的情况下（这家人比较稀少），等饭竟然等了1个多小时，全家轮番去催了4次，中间还被收银员+服务员忘记存在了好几次，最后在我们的再三提醒下，才上了食物（每份饭间隔15分钟左右）！
仔细观察，不时上去催餐的，不仅仅是我们家，在座的几个家庭，都是不时去催，有的家庭索性直接不要这个餐票（不允许退票退钱）换了餐厅！
我过去找服务员（没有固定的），看到一位老太太正在咨询重复刷卡的事，男收银员一边忙活着一边不懈地说不可能重复刷，而不是先认真安抚老太太，老太太原本淡定的咨询，瞬间变为气愤。沟通中还发现，这几个年轻人纯属是赶鸭子上架似的上岗：
第一，不懂得如何与客户沟通，一说话净挑事；
第二，不懂收银流程，一个顾客点餐，三个年轻人挤在收银台看收银机！
第三，我过去催餐两次，没有人理会，好不容易一个女生过来核对，后面又拖了半小时才陆陆续续上了小食（此刻感受到投诉无门）。
第四，收银员一会儿又去端菜，一会儿又去下单，一会儿又去配餐……
从门面看，这家餐厅还是挺高大尚的，中西结合的风格挺吸引人，走进原来是这个样子！连儿童座椅都是木头固定的，胖一点儿的小孩都坐不进去……吃饭中间，门口还有两个闹事的，说老板拖欠了他们的工资！还说黑心店什么的……mygod ! 我们来了一家什么样的餐厅！难怪旁边景点的服务员提醒：你们真的过去那边吃饭吗？不过你们的餐票也是不能退的……
饭还算可口，老板真可怜，一直没露面，门口有人闹事，门内几个新手服务员焦头烂额，混乱的管理、混乱的服务流程直接影响了顾客的体验！这批来的客人，估计再也不想来第二次了吧！
【小结】
一家店或者一个企业，内部的管理、流程的清晰度及对内部员工的态度（比如培训和管理），直接影响外部客户的体验！只有快乐的员工，才能创造快乐的客户！鼎泰丰做到了，海底捞做到了，星巴克做到了，所以它们成功了。
案例中的企业，真心想提提，长此以往，店将不店了。
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