关于京东客户体验之杂记
在2013年的除夕之夜，全国人都准备和家人团聚的欢乐时刻，国内B2C电商jd发布了IPO消息，确实有点出乎意料；还记的去年某媒体采访东哥的时候问到IPO时间表，东哥很镇定的回答：暂时无时间表。此举引来了国内很多媒体、自媒体等的大胆猜测。
春节期间由于天气原因，没回老家和父母团聚，在西安和老婆儿子过新年。所以少了很多春节期间的必要应酬，多少有点冷清，但还是很温暖的一个春节。享受到了一点“老婆儿子热炕头”的温暖感觉。所以在儿子睡觉、养神的间隙，就有了在网上闲逛的机会。春节期间国内IT圈确实事情不少：jd申请IPO；联想重金收购MOTO移动。这些都算是行业的大新闻了。对于联想，由于使用产品不多，不多说；虽然他一直是号称国内IT企业的典范，但是，用过他家的两个产品，就不太有更多欲望再次消费了。今天只想八一八jd啦，希望东哥不要介意，哈哈。
话说在大年初四的时候，由于我个人原因在做饭期间将原来的电饭锅损坏，无法继续使用。本人尝试自己修理未成功后（本人喜欢折腾，家里很多东西坏了都有再次重生的；同时，基本上家里的东西被损坏也都是我），只好准备购买新货啦。春节期间物流原因，不用想淘宝是无法使用了，就直接上京东看看啦。很快筛选了自己中意的电饭煲，果断下单、付款、等收货。2014-02-03 18:56:36下单，2014-02-04 13:41:56成功收到货(实际收到货时间是13:10分左右，此时间是jd订单系统中记录的完成时间)。此订单一共用时约18小时，而且是在春节期间，这个客户体验确实超乎我的想象。而且购买产品价格自认为很优惠了，同类产品本地线下超市最低价需要299元。无独有偶，在昨天宝宝妈把儿子大奶瓶的奶嘴损坏了，无奈再次紧急到京东下单，2014-02-05 15:59:19下单，2014-02-06 11:10:50完成订单（实际收到货时间：2014-02-06 10:10）。此次订单用时更少，近16个小时。早上顺利的让儿子换上新的大流量奶嘴吃饭饭了，开心啊。
话说我的这两个订单都是偶然情况下产生随机订单的。需求本来不是在计划之列的，而且算是比较迫切希望最短时间收到货的。同时，都是解决我们家吃饭问题的。电饭煲解决我和宝宝妈吃饭的，奶嘴是解决我儿子吃饭饭的。
无论如何，此两次购物体验，都是非常愉快，而且是超乎我自己想象的。在这里，代表我全家三口，向春节期间还加班到京东人表示感谢，感谢你们的辛勤付出，感谢你们的坚守岗位。真的，今天早上在去小区门口去快递的时候，我确实内心有点触动：还是4号送货的那位快递员，很壮实的一个小伙子，包裹的严严实实，由于昨天西安降温并下雪，地面已经有薄薄的一层积雪以及结冰了。他将货物递给我的一刹那，我很内心有点颤抖，是发自内心的一份感动。或许因为这是给儿子购买的紧急需要使用的奶嘴的原因吧。那种感动是发自内心的，因为他的服务，让我和孩子妈妈可以少很多辛苦；同时，让我们的爱可以持续传递给宝宝。他们的坚守岗位，在这个冬季，使我们家更加温暖。
对顾客没有价值的事情，京东不会去做的！
--刘强东
这个是在媒体采访强哥的时候，经常听他说过不止一次的一句话。其实，在当时看这些采访的时候，可能我还真无法真正深刻领会这句话的含义。但是，此刻，我有了新的认识和理解。京东给我们提供了一个：价格上更多选择的机会（客观的说，不一定所有产品京东都是最便宜的）；服务上提供了相对快捷的物流体验；售后服务上提供了统一规范的服务流程；这三个方面在淘宝和天猫是体验不到的。
其实，在京东大力开疆拓土的开始阶段，笔者个人也是有点怀疑这样的战略：在各种商业服务专业化、集成度非常高的今天，为何京东还要大举建立自己的物流体系？淘宝和天猫已经提供了非常丰富的产品选择和价格优势的今天，为何京东还要大举B2C的大旗，做直营服务？现在再回过头来看京东的战略，以及目前我们能够在京东上享受到的服务体验。强哥是非常有超前战略眼光的。强哥的战略拼的是细节体验，拼的是一个客户满意度，拼的就是客户的粘性（回头购买率）。这一些列服务体验要想做好，必须要一个很大的平台支撑，包括IT、物流、仓储、服务等环节。放眼当今中国，现在能够提供这样统一、规范、标准、快捷服务的综合电商，好像真的只有京东。大家可能会说还有一号店、当当等综合电商呢？如果你是在北上广，这样的体验可能差别不大，但是，要身处西部城市，或者县级城市等地区，能做到这样体验的只能是京东。
今天早上，在微博上看到一篇文章正面分析京东和强哥的，里面说的比较全面，感觉算是比较透彻理解强哥心意的一篇文章。做为一个正在路上的创业者，做服务行业越久，越来越发现：你无法让所有消费者都认可你的想法，认可你提供的服务。在创业路上，无论你是已经成功的明星企业，还是正在艰难成长的草根初创企业，都会招来非议的。做为创业者，只需要清楚的知道自己的出发点和落脚点，做好自己的事情，无需过多的关注别人的非议。
说了这么多，今天不是想表扬京东（笔者在京东也有过，因为第三方物流原因，体验到了不愉快的购物体验），只是很客观的，结合自己的亲身体验，以及对于电商行业的一点点观察，倒出一点心声而已。同时，真心的希望电商能够健康发展、理性竞争，真正做大、做强、做好电商，服务好千千万万普通消费者。多一个平台发展，大家多一种购物选择，这个行业也能够加速的自身进化。期待出现一个：百家齐放，争奇斗艳的局面。大家都有各自让人叫好的特殊商业模式，同时，能够持续盈利。金无足赤，人无完人，每个人多一点包容，给自己也多一个选择啊！如果真正的哪家大一统了，其实也不是什么好事情。这个相信都有深刻体会。
还记得，曾经在微博上说过：在中国，客户体验最棒的服务和产品，都是名营企业提供的；国企都是大家在吐槽的对象。就是因缺少必要的竞争，所以人家不用在乎客户体验，只在乎财务指标。因为你没的选择。每一个踏实的创业者都是理想主义者，都是想通过自己的微小努力，来给普通大众提供一项有需求的服务；另一方面，创业者也可以实现自己的事业梦想。虽然这些服务、产品肯定还不完美，但是，我们一直在努力，为了给您提供优质的产品和服务。
多点包容，多个选择
声明：此处只是个人心得分享，仅仅代表笔者个人；不代表所服务的机构和组织观点。同时，文章中出现的任何商品、商标、品牌只是叙述所用，无任何营销意图。
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