——关于医美机构的环境管理（下）
某人的一句话改变了古代医生的地位，他是范仲淹。
作为北宋的名臣和伟大的政治家，范仲淹写过最著名的一句话是：先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。这句话也是我当年高考的作文题。后来我成为医疗投资人后，对他的另一句话印象更深：“不为良相，便为良医”。这句话深深地影响了当时的从医环境和后来的从医者，古代医生的地位自从范仲淹这句话之后，被大大地提升了。
北宋之前，医生这个职业极不受重视。唐宋八大家之一韩愈在《师说》中就写道：“巫、医、乐师百工之人，君子不齿”。什么意思？就是说，在社会公知韩愈眼里，搞灵修跳大神的、组乐队的、当医生的，都属于一类人，温婉如玉的谦谦君子们看不上。
在范仲淹之前，医生们也以游医为主，扁鹊见蔡桓公时是腿儿着去的，连一个正规的行医门诊都没有。华佗好容易发明了麻沸散，也是打包携带医疗设备，四处给自己营销打广告。而且游医们也有相当的风险，由于没有一个正规的实体背书，经常会在患者的地盘上碰到胡搅蛮缠的事儿。三国时期的华佗就是一个例子，因为说错了话，莫名其妙地被史上最凶悍的医闹曹操砍了脑袋。
范仲淹之后，宋朝的官员们很快以撰写医书为荣起来，并产生了许多有进士身份的二把刀医生，比如自称通晓医术的欧阳修、苏轼。就连一代君王宋仁宗也开始紧跟潮流，亲自研发中医方剂。
是，北宋之后，游医们纷纷回归实体，有了自己的医疗门诊。朝廷更是设立医学机构，授徒讲学。终于，医生们开始持证上岗了。
当行医不再是下贱职业时，医术和儒学得以并存。于是，“儒医”这个词开始流行开来，当时有句话叫“儒医在仙境”，讲的就是只有在高大上的环境里，才能见到水平高、有爱心的好医生。或者说，只有好的诊所环境，才能烘托医生的儒雅和敬业。
第三方“医疗环境管理”，打造医美界儒医
说完医疗环境和医生之间相辅相成、互相成就的关系，我们来看今天的医美消费市场。有远见的医美投资人，都会将核心业务之外的“支持类”业务尽量外包。可以说，这是行业未来发展的主流趋势之一，也是欧美发达国家医疗产业的通行做法。中国目前尚没有出现做“医疗机构环境管理”的第三方企业，因此，这块领域从投资或产业的角度来看，应该是一片蓝海。
消费医疗的核心业务以医疗服务和营销运营这两大板块为主，这两块业务如果外包的话，等于租个“媳妇”回家过年，那些开业之后没有医生，或是将营销包给代运营公司做的机构，没有一个是成功的。而环境管理这类业务，属于支持类业务范畴，外包给第三方专业机构应该是最明智的做法。想想看，如果让名医华佗一边研究麻沸散，一边管理诊所装修和运营，还得顺便维护自己的儒医形象，他忙得过来吗？人的精力是有限的，若你真成为了一个精通打造诊所环境的设计师，还能保证自己继续精进医学业务吗？
因此说，专业化的第三方环境管理公司存在的商业逻辑是节约社会资源，也就是说医疗机构将环境管理外包之后的必然结果，除了获得更专业的服务之外，还能节省开支。假如医美机构因为环境管理外包而增加了成本支出，在不做环境管理也能过日子的今天，肯定是没有市场的。
医美环境的几个要点
医疗环境管理从设计起步，绝不仅仅是装修，更多的会涉及到如何让医疗行为更加有效率、让消费者的体验更好这两个问题。所以，在机构设计的过程中，引入医疗环境管理方提前介入是必要的。
专业的医疗机构装修公司与环境管理公司既是相互协作的关系，也可能是制约关系。装修的专业性有时会由环境管理方来体现，这样的互补让成本更低、效率更高。硬装修完成之后，软装系统便由环境管理方接管，所以双方提前协同是最节省资源，可以避免许多重复工作。许多医美机构在开业之前都有过类似的经历，装了拆、拆了装，而有些折腾纯粹是因为功能设计不合理造成的。
1、软装和院感管理，院长必须是深度参与方
软装是一门大学问，它可能决定了环境的整体风格与调性，同时也具有可改性。它需要保持一种固定的格调，也会随着时间的推移，可能面临升级迭代。许多机构在刚刚落成的时候很有feel;，但是因为业务结构的调整而影响了最初的设计思路，让环境逐步变得面目全非。如果在专业的环境管理者的领导下，类似的情况就不会发生，即使是必要的调整，也会在环境上做。相应的配合，而不会完全脱离当初的设计思想。
院感管理在医疗环境管理上的重要性首屈一指，但是它更多地属于医疗管理的范畴，更是医疗安全的重中之重。院方在这个问题上不太可能完全交给第三方去负责，机构内部会有专门的管理人员负责院感，她们很可能来自于护理团队。但是如果有环境管理公司参与了医疗环境管理的整体业务流程之中，那么对于院感的指标就负责一定的责任，并且是深度参与方。
2、医疗垃圾与废物处理，是政府机构的监控重点
医疗美容机构也是医疗机构，医疗垃圾的处理需要专业机构来承担，国家会为此发放专门的牌照，专业医疗环境管理公司未必能够取得医疗垃圾处理资质，但这并不影响它协助机构处理这些问题，而医疗垃圾在离开医院之前，则应该由专业人员来处理这些医疗污物，它们必须从专门的通道进行运送，在专门的区域存储。
医疗机构的排污系统是独立的，不能与居民的生活污水混合处理，必须有专门的污水处理系统和排污井，这套系统的维护属于政府机构监控的重点。
3、温度管理，是传递关怀的最好方式
在中国，为什么商场或写字楼里不适宜开办医疗美容机构？很大一个原因是那里下班之后或年节假日里没有空调，不是每一幢大楼都能有条件自己安装空调系统，而医疗机构的营业时间通常比商场或办公楼要长的多，甚至有患者需要在机构里过夜，温度的条件成为医美机构必须面对的问题。因此，如果地址选错，再专业的第三方环境管理公司也无能为力。
在我看来，医美机构最好有自己独产的供热与制冷系统，它需要专人监测并维护，时常需要检修保养，并更换相应的耗材。医疗机构的不同区域，对温度的要求不同，手术室和病房的温度肯定相去甚远。季节转换的时候，各医疗区域的温度却不能随着季节而变化，它们必须是恒温的。
有的机构比较用心，还会对湿度给予格外的关照，在比较干燥的北方，暖心的医美机构会在病房或患者长时间停留的麻醉室安装加温器，并放置温度与湿度监测仪。一台加湿机和一个温度表花不了多少成本，但是它传达出来的意味是一种无微不至的关怀。所谓有温度的医疗，也不过如此。
4、空气、水与气味管理，决定医院的人文温度
空气质量控制已经不仅仅是手术室的问题，在公共区域，人们日益关心空气的品质，这不是放置几台空气净化器就能解决的事情，而是一个系统工程。首先，空气中的交叉感染是无论如何要杜绝的，这是医疗管理的基本要求；进而，保持空气的清新、没有异味成为机构品位的象征，它是硬件和软件水平的综合体现。特别是在卫生间，气味成为机构真正的名片，看一家机构的级别，去一趟卫生间就足够了。反过来，测试一个顾客的综合素质，观察一下TA用过的卫生间就是不错的选择。有些机构还就是凭借这一点来分析这位顾客是否属于自己的目标客户的，说实话，这比看TA开的什么车、拎的什么包行之有效多了。
过往我们印象里的医疗机构都是福尔马林消毒水的味道，中医和西医区域的味道可能有所不同，但是都令人不安。当你走进香格里拉大酒店的大堂，你会被那种固定的香味所吸引；当你走进星巴克，充满了现磨咖啡的香味，尽管那不过是一种香熏的结果，但是谁会在意这种“造假”行为呢？这就叫“气味管理”。
那么，医疗机构里应该是什么味道最适宜呢？例来莫衷一是。有些医美机构把大堂的味道弄得像SPA,或许会带来某种错觉；有的激光治疗区域则飘荡着BBQ的气息，那肯定是排风系统出现问题的表现。当然，没有异味可能就是最好的安排。如果你能让机构内部的PM2.5维持在让人安心的水平，无论外面的污染是否爆表，你的品牌就潜移默化地占领了顾客的心智。总之，能够管理到空气质量和气味的机构，肯定是一家相当用心的机构。
水和空气一样，对人的生存来说，受之不觉，离之要命。生命一刻离不开空气和水，对水质的管理，是所有机构最容易忽视的环节，尽管我们可以饮用瓶装水，但是如果你敢于承诺说你的机构进行了专门的水处理，保证客患随时随地可以使用处理过的优质水，那么机构的环境管理水平便更加不言而喻。
5、色彩管理，最讨巧的情感暗示
医美机构的室内空间色彩应该考虑到颜色与色彩的适合性，对求美者的紧张心理起到调节和保护作用。合适的色彩还可以减轻医院工作人员的视觉疲劳，提高医生的工作效率。一般来说，手术室使用淡蓝或淡绿色；而在公共空间，白色的墙体涂上与红色反差较为明显的浅绿灰，可以有效的缓解医生的视觉疲劳，医生更容易集中精力做治疗；浅色也容易让求美者的心态迅速稳定、安静下来，缓解人的心理焦虑。
医生的办公室、诊室、换药室等医务人员的工作环境中，色彩可以包含一些苹果绿、浅黄、浅蓝绿等具备保护功能的色调，这种利用色彩视差效应产生的情绪色系，是设计师们常用的环境搭配手段。
利用色彩暗示调节人的心理环境、促进情感交流是行之有效的方式之一，在医院装修环节中应该充分考虑到色彩对人的影响。一方面要考虑到医疗空间色彩层次的搭配与和谐；另一方面更要注意色彩对医务人员的心理影响，以及对患者的辅助治疗功能。更重要的是，色彩的搭配要在两者之间寻求一个平衡，这也是机构人性关怀的一部分。
6、别让裸奔的医疗设备凉了求美者的心
常用的医疗设备或大型器械往往“裸露”在求美者眼前，给人冷冰冰的感觉，如能在在这些器械上增加一些配饰或元素，或许可以略微缓解求美者紧张的心理。例如，激光仪器的厂商们在设计激光美容仪器时，由过去的直角、折现设计，改成了圆角、曲线设计。其核心原理和发光器可能并没有大的提升，但是圆角仪器看起来更柔和，而求美者看起来也不会产生更多的“恐怖心理”。
对于针型器械来讲，应该尽量选择圆角外包装会比赤裸的针头呈现在求美者面前，这样更能安抚患者的焦虑。某些注射类厂家如今的针头设计则借鉴了柱体或圆头的采血设备的理念，针头为可伸缩式的针头。
在大部分医美中，激光治疗师的手具、注射医生的针剂、手术刀、纱布等医疗器械或敷料都会引起求美者紧张的情绪。医务人员有责任尽量避免此类器械与求美者反复、经常性的视觉接触。在治疗过程中，像手术治疗一样，如不涉及面部等区域治疗，尽量在麻醉的同时，分散求美者对器械的注意力，或在接触人体的器械部位增加某些配饰（如黄色的笑脸贴纸）。
专业的环境管理者会将这些医疗设备的因素巧妙地带入舒适的医美氛围里，软性装饰与环境布置会分散患者的注意力，心理学的视觉要素对人的影响是润物细无声的，但是很有感染力，人们可能说不出为什么，但就是喜欢，这是最高境界。
7、光线管理，正在不知不觉影响求美者的情绪
在装修设计时，如果有环境管理公司参与进来，会对光线的系统进行预先的规划，不同的区域对光线的要求不同，有些房间需要有自然光，有自然光的房间要根据不同的功能，设计不同的窗帘，甚至房间的朝向也会影响窗帘的品种，以及灯光的配合方式。
随着时代的进步，人们对光线的要求越来越高，不同的光线会影响人们的情绪，以及服务的品质，专业的环境管理公司会对每一个不同的区域进行专门的光线设计，并在日后的工作进程中加以调整。有些地方可能更适合暖光，只要换个灯泡就够了，但效果可能就有了翻天覆地的变化。而在患者停留的位置，可能每一只灯都要精心设计，比如治疗床的上方、病床的上方，处理照明的方式很有讲究，即不能昏暗，也不能刺眼。
8、办公家具及用品：高规格、不能将就
医美机构的家具体系，应该在装修设计的时候一并考虑进去，成为整体环境设计的一部分，因为机构内部的氛围，完全由家具的感觉来烘托，可以这样说：有什么样的家具，就有什么级别的机构，在家具的选择上，不能将就。为数不少的机构，在装修上愿意投资，到了采购家具的时候，却一切为了节省开支，将机构的档次和品位一下拉低。
医生办公家具和医院用品，除了要严格遵守机构统一的VI设定之外，医院在个性化品牌上也可以结合医院的“背景色”调节出层次丰富的配色。医疗家具和办公用品的配色应该把握总体协调、丰富的主题色调，增加色彩对情绪的正面引导的原则。不同的家具风格，带来完全不同的整体氛围，表现出机构主人的品位和追求。但凡美容院出身的老板娘投资的医美机构，一律是浮华的欧式家具，水晶吊灯，但是到了专业的部份，则是能省就省，全是表面学问，这似乎成为一类特定医美机构的典型标配，可悲可笑。
9、服装配饰，要国际化不要乡镇化
医护人员的服装，应该也是环境管理的一部分，当然对这个项目的管理，应该是多部门重合的，但是做为环境的一部分因素，管理的好，确实能组成一道靓丽风景线。西方发达国家的医疗机构，医护人员的服装设计，可以成为一门专业，医生护士们在穿着工装的时候，非常认真讲究。而我们中国的医护人员，特别是那些专家，反而对医疗服务毫无概念，邋遢不堪，显得人的品位也降低了不少，很不适合在高端的医美机构出现。
我们在设计联合丽格集团的医护服装方面投入了大量的时间和精力，参考了世界发达国家的数十套设计方案，尽过若干年的实践，最终选择了一套简洁的方案，而且在面料上十分讲究，因为医护人员要长时间穿着这些服装，必须舒适而且好看，同时拥有完整的品牌视觉体系，一般情况下，工作人员的服饰搭配，应该严格按照集团品牌部门的相关VIS体系穿搭。一方面，这是集团品牌管理规范化、统一化的要求，另一方面，统一的服装配饰也给患者一种踏实、可信赖的医疗服务品质。但是，恰恰是一些大牌专家，仍然是穿出了乡卫生院的水准。
在医美机构日常的着装要求上，由专业的第三方环境管理部门来负责日常监护与维护，可能是一种解决之道。一般的情况是完全依赖机构的主要管理人员对服装的看法而定，如果院长对此很重视，制定了严格的着装要求，并且日常要求工作人员尽量“按章着装”，那么可能整体视觉效果是好的，为医疗环境加分；反之，如果院长没有这个概念，或者缺少这方面的见识，那么再好的服装配备也会形同虚设。比如联合丽格第一医院，请为美国梅奥诊所设计装修的世界顶级设计公司做的装修设计，但是在医护服装的使用与管理上，水平欠佳，将整体视觉效果，从美国迅速拉回中国，而且有向乡镇医疗风发展的趋势。
10、保安与保洁，外包总比自配好
保安和保洁这两项业务本来就是可以外包的，有专门的保安公司或保洁公司，机构为了成本的考虑有时会压缩他们的人数或佣金，有一点是可以肯定的，机构每压缩一分钱，效果都会在服务品质上表现出来。我们并不是说给的钱越多，服务水平就会越高，而且应该处在合理的水平，所谓的“合理水平”，就是与机构的档次相匹配的保安与保洁服务，然而，这也不是问题的关键所在。
大多数机构的外聘保安或保洁人员是无法融入机构的团队的，企业文化仿佛与他们没有关系，他们一般不会参与机构的活动或培训，人员流动性比较大，机构无法对人员的品行进行预先的测评。如果这两项业务交由专业的第三方医疗环境管理公司来负责，或许在服务品质上产生质的飞跃，那就是对人员进行的不间断的培训与考核，让他们自觉地将自己置于团队之中，变成员工。另一方面，医疗机构也应该在专业公司的协调之下，将这两股力量纳入自己的服务系统，对他们进行必要的培训和企业文化宣导，长期坚持下来的结果，机构是节省了人力支出成本的，这些外包的人员会承担更多的工作，并且在工作中获得乐趣。
11、活泼的动植物=生命力旺盛的心理暗示
常见的动植物可以让求美者产生积极的联想。在整形医院的内部环境中，浅绿色象征着森林、草原，适当的绿色植物不但可以舒缓病人紧张的心理，还会给求美者一种生机勃勃、象征安全，生命旺盛的心理暗示。有条件的机构还可适当引入一些如金鱼（象征医院干净、清洁）等宠物。某些动植物的“指示作用”对求美者和工作人员来说也有一定积极作。
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