顾客价值：顾客从拥有产品和使用某产品中所获得的价值与为取得该产品所付出的成本之差。
顾客价值从使用价值与付出成本中比较所得。同样的获得价值，付出成本不同，也就感觉不同。
例如顺丰快递的价格比别的快递高不少，付出成本过高。如果说速度要快很多，服务也好很多，这价值就是匹配的。如果速度一样或差一些，顾客价值就低了。顺丰就一定很好，实际也是不一定的。相对而不是绝对。顾客并非能准确的做出判断，只是根据自己理解的价值来行事。
顾客满意度
取决于消费者所感觉到的一件产品的效能与期望值进行的比较。
这里面的关键在于感觉到的效能 和期望值。
效能低于期望值，就感觉不满意。
符合期望值，感觉满意。
高于期望值，就是惊喜。
互联网时代，我们要多给客户创造惊喜。有惊喜才有分享。
如何创造惊喜？要适当的降低客户的期望值和提高服务标准。期望值太低不行，客户不买单。太高了满足不了就会失望。这中间的平衡很重要。
顾客的期望值来自哪里？
1 过往的购买经验。
2 朋友的意见。
3 公司的信息和承诺。
4 竞争对手的信息与承诺。
以顾客为中心，要时刻以提升客户满意度为目标。
从自身角度出发，寻求进步，不遗余力提升产品品质和服务标准。创造更多的顾客价值和满意度。
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