危机公关，很难。
出现危机各有不同，允许做出反应的时间极其有限，我看到两个例子，很漂亮地化解了危机，有意思。
2010年，iPhone 4 刚刚进入市场就被人发现常常接收不到手机信号，问题严重，被称为“天线门”。这是苹果公司的一次危机。你这么高调的一个产品，居然出现这么低级的问题，那请问 iPhone 这个品牌是不是应该重新定位了？
乔布斯赶紧召开了一个新闻发布会。他会说些什么呢？他是要真诚地道歉吗？
乔布斯说了三句话：“我们不是完美的人。手机都不是完美的。但是我们总是尽我们所能让用户满意。”
这可不是道歉。乔布斯根本就没道歉。当然，发布会上苹果公司给出了天线问题的解决方法 —— 但是没有任何道歉。
结果是效果非常好。发布会之后整个事情的基调就变了，媒体都在讨论乔布斯说的话有没有道理，有人赞同有人不赞同，有人还列举了其他手机存在的各种各样的问题。而乔布斯的最关键目标达到了：iPhone 4 不是一个残次品。没人再说 iPhone4 是个残次品了，iPhone 保住了高端手机的定位。
小马宋讲过一个案例：
家乐福被爆在价签上作假，欺骗消费者。
一个五百强企业出丑闻“不容易”，媒体怎么会放过？一拥而上，狠狠地报道，恨不得扒开伤口给人看。
那么家乐福该怎么做？
1．发布官方声明，解释出现错误的原因，管理问题，业务量太大...难免有疏漏。
2．认为小概率事件应该原谅，媒体小题大做。
3．不做任何回应。
选择哪种会更好？
不要指望媒体会反悔并给你澄清事实，即使他们做了，读者的心里的第一印象很深，而今后的报道不管是正面还是负面，都会加深他们对以前报道的理解。
换句话说，如果你们公司出了负面，就算是媒体的造谣，你再发布公告也会加深别人对你负面的印象。
第一条显然不是最好的选择
拒绝承认错误？除非你疯了。媒体会穷追猛打，他们会继续报道：家乐福欺骗消费者并拒绝承认错误。
不作回应？明天你会看到所有媒体报道：家乐福对欺骗消费者一事保持沉默。
这种情况下，你应该做的是，如果有钱，那就给各个重要媒体投广告并向主编解释你的正当理由。如果没钱，那就取悦消费者，满足他们。宣布：凡是来家乐福购物的消费者只要发现价签和实际结算错误的，按100倍赔偿。消费者会谢谢你的，反正他们之前也没有被你欺骗过，偶尔某个倒霉蛋多付了点钱跟他们没有半毛钱关系。
关键的是，他们看到了一条可以发财的道路，他们会很高兴发现标错价签的。至于媒体说什么，关我啥事，我得到实惠就行了，谴责个啥！
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