土洋结合制定流程管理

2017年10月30日 周一

土洋结合制定流程管理

5:30–7:30 陪三年级的孩子起床赶400字的作文，孩子憋了两天就是不知道该怎么写，没办法今天要交，两小时凑齐一篇400字的作文。不知该喜还是忧？

8:00-8:30 艾逸酒店早餐，本和上班来得早了的前厅主管聊天，一客户见到我，说是上岛咖啡的老客户（但我不认识她），当面投诉夜间入住艾逸，遇醉客惊扰影响正常休息，早晨5点又听风机轰鸣声根本无法睡眠的事，交值班经理处理好客投，总结原因，及时找其他部门协调，不能再出现类似情况。

9:00–12:00 和营销部核实月底清收往来款账务；和房东沟通因本月往来款没及时到位，承诺房东的事也需顺延，相互理解；城区网协账单核对挂帐；安排接待泸州纳溪区政协主席一行明天到达长治；和索店长商定艾逸酒店餐饮人事制度；审查上周安排的前台基础技能、工作流程、审核账单、接待问询服务；打电话问候三位VIP客户。

15:00–17:00 集团店长例会。

17:00–19:00 和运营总监、财务总监、店长、稽核人员一起制定酒店前台人员的工作职责。

20:00–21:40 守着孩子完成作业。周六周日孩子玩嗨了，周日5:00起床到中午十二点自导自演组织了一场6个同学集体约好泡温泉聚会，吃完饭后又参加商城组织的万圣节活动，到晚上8点才回家，累透了又想起还有作文，伤心哭了一场睡了。今晨5点又起床，中午回来完成昨天没完成的英语作业，下午放学回来告诉我，身体和脚都不停她使唤了。赶紧让她休息了两小时起来吃了饭再写今天的作业。孩子今晚的作业完成，我有一半功劳，总结从小得培养孩子“和时间交朋友”。

22:30–23:30 洗漱完后，完成睡前的功课《我的日志》，交原创群。

土洋结合制定流程管理

下午第二个会议本该完成三个岗位职责的制定，但只完成一个岗位的初稿。因为现场发生了分歧，精选酒店王亚康草拟出正规酒店流程，营运总监及人事经理都赞同按这个标准制定，被我否定了，我提出要“土洋结合”。就是要根据自身实际情况选择制定重点技能和职责，并且分初级、中级、高级。什么意思呢？对目前酒店前台人员来说，定岗定员三人合一即接待、收银、核单为一人，基本技能四点：

一、掌握前台所有基础设备设施操作流程：1）电脑住哲系统操作流程：

一）入住：登房态​在对应的房间号点右键——办理入住——填写客人姓名，证件种类及证件号——客人来源——客人手机号码——保存入住。然后会提示此客人是否入住点确定 ;需要修改房费的房间 点客单下方——修改房价——输入要金额——OK ;输入押金（如现金则直接录入人民币押金打印押金单,如刷预则点击账单下方预授权录入打印RC单）如果需要做联房的点击联房管理——选择目标房号——选择关联房号——保存结果 。

二）预定：预定管理——新增预定——填写客人姓名——客人来源——房间类型——抵店时间——修改房价——备注——保存预定——预定单列表找到刚才做好的定单进行排房；

三）团队预定: 预定管理——批量预定——姓名——是否团队——客人来源——抵店日期——预定排房——房型——房间号码，数量——确定保存预定——预定单列表找到刚才做好的定单进行修改房价（如果需要取消某房间，打开要取消的订单，预定管理中找到房号，勾选，点击取消预定）

四、退房：询问清楚客人是否退房，确定是退房之后，在电脑上把房卡读出来，对讲通知楼层报退房，（报退房时一定要说清楚房间号）双击需要退房的房间——查看客人消费账单——告知客人消费金额（先生/女士，您一共消费XXX元，其中房费X天共XXX元，餐费XXX元，商品消费XXX元。共计XXX元。您一共预付XXX元。这是找您的XX元。)——双手递给客人找还的现金——点击结账——打印账单——确定

2）公安上传操作流程： 打开公安网输入名称，密码。输入长条单登记的客人信息，姓名，身份证号及入住房号，确定。打开扫描仪——放入身份证——点击扫描——输入房间号码——身份证号码——姓名——保存。

3）开纸质发票操作流程（专票、普票）：输入要打印发票的项目——输入金额——确定——小计——一直确定如果有单位名称的在输入单位名称那一项切换成中文输入——输入要打的单位名称——确定。有的酒店以改开电子发票，（不用去税务局领票了，用单位的纸就可以按税务局给的税号打印发票，还有与酒店财务核定金额后，客人可以回自己的单位打票。）

4）计算器、点钞机、验钞机：

5）接听电话：

6）电梯求助电话：

7）安全报警系统：

8）客户存寄放物品：

9）公司网购商品快递收件事宜等操作流程…

二、熟练操作入住退房流程：

1）接待工作：当客人出现；明确客人是否预定；入住操作；

2）出示身份证复印件身份证上传身份证；

3）办理收款入帐手续；

4）入住后的服务；

5）唱单结账流程：a、双手接过客人房卡，并进行读卡；b、打开对讲机：“**房间退房，请查房。”c、打开房间账单进行核对。 d、收到查房人员可以退房，点击结账，打印账单。e、与客人核对消费，并唱收唱付。f、请客人签字。g、退客人押金。

6）开发票：如客人需要开票，就给开发票（不允许多开、少开或拆借开），具体开票流程：“XX 先生/小姐，您好，请问您的发票名称怎么开？我们又三种发票项目，一种是餐饮，一种是会议，一种是住宿，您看开哪种？”（最好是请客人在账单上把发票需要开具的单位名称写清楚以免废票）。

三、夜审账单：（针对夜班人员）

1）过夜审即晚上12:00后，按结账明细逐一审当日结账单，签字；

2）分开审银联账单；

3）分开审所有往来账含第三方支付账单）；4）备注问题单签字说明原因；

5）现金投保险箱，和白班交接班时清点备用金，出纳和白班人员共同开箱清点昨天营业现金和当日备用金，完毕双方签字；

6）所有审核后的账单，当班前厅经理复核签字，当日上午10点前交财务稽核审计。

四、接待问询工作：

1）熟知接待上级主管部门检查（要知道该通知当班第一责任人是谁，采取哪种方式通知）；

2）明确该怎样接待，该找谁接待酒店非正常入住如会议、餐饮预订等业务；

3）特别掌握接待来访入住客户的规定。

土洋结合制定流程管理

这是基础技能，当掌握了这四个基本点后就可以达初级，再提升各项专业技能可以升中级（比如操作系统0失误），提升各项技能后提升服务质量可以升高级（比如个人预订增多、客人好评率）。总之，人事部要根据自身实际情况即“土洋结合”办法制定通俗易懂的工作岗位说明书。

土洋结合制定流程管理

我们有很多在星级酒店或快捷酒店工作经历的管理人员，容易拿以前传统酒店流程对眼前根据实际需求制定的流程断章取义，提出质疑，时代在发展，科技在进步，无人餐厅无人酒店也来到我们身边，既要传承还要学习新技术，还得紧密结合实际需求，工作起来才不内耗。

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