那次飞行是执行三天的北京值班，第1天下午单班飞到北京住下，第2天从北京出港飞两个城市，第3天再单班飞回重庆。
那次好玩的事情就发生在第2天北京飞往哈尔滨的航班上。北京——祖国的首府，每班往返于北京的航班客座率可达99%以上。形形色色的人聚集在这小小的客舱里，如何在较短的时间内识别出每位旅客的需求并提供相应服务，这是一名优秀乘务员和普通乘务员的区别。
每名乘务员在初始培训时都涉及一门叫《旅客心理学》的课程。其中必然会提及美国心理学家亚伯拉罕.马斯洛在1943年《人类激励理论》论文中提出的马斯洛理论，从生理需求到安全需求、到社交需求、到尊重需求和自我实现需求。
而我，作为当时已飞行近10个年头的老将，也亲眼见证了旅客的心理需求由最初的生理需求到后来的尊重需求，甚至自我实现需求的演变过程。每次开航前准备会时，我会向组员们提出我对本次航班的三个安全要求和三个服务要求。偶尔在三个服务要求布置完后，我会调侃地对组员说：“旅客的生理需求交给你们，旅客的其他需求交给我。” 大家都开怀一笑。
第2天整组组员执行京哈京航班，事情发生在北京飞往哈尔滨的航线上，后舱旅客全满，头等舱8名（全满），无一虚席，还好那班白金卡和金卡人数不多，且此航班为旅客们提供午餐。
跟往常一样，平飞后，我先通舱巡视，寻找并第二次识别有无特别服务需求的旅客（第一次识别是在迎客阶段），待我初判一切正常后，我回到前服务间，穿上围裙，戴上一次性手套，协助头等舱乘务员进行头等舱餐饮服务。
开启葡萄酒酒瓶、准备餐前果仁、温湿热毛巾、沏茶、为面包篮“穿新衣”、摆盘（在食碟内摆放肉类和蔬菜）、盛汤……每名头等舱旅客享受着一道又一道的服务流程。
我最喜欢做的两道厨房辅助性工作，一是开红.白.香槟等酒类。什么类型的酒提前多久开、醒酒时长、饮酒时的酒温等等均有考究。我最喜欢聆听瓶塞与瓶体分离时的那声“啵”声，仿佛一对恋人之间轻吻的声音，哈哈！
另一道辅助性服务工作就是为头等舱旅客摆盘——在食碟内摆放肉类、蔬菜和米饭的位置。当然，在这之前，主食、蔬菜、米饭的烘烤要求各不相同，比如鱼肉、猪肉、海鲜等，绿叶菜和瓜类等的烘烤温度稍有区别；南方和北方配备的米饭的软硬度以及含水量不一样，烘烤的时长也应不一样。
在精心烘烤餐食后，又经自己的双手将餐食呈现出“浓稠欲滴的酱汁，肉食泛出的油光，新鲜蔬菜的碧绿”的视觉， handmake，旅客喝上一杯心仪的葡萄酒，观看一部大片电影，阳光从舷窗外斜射进来……因无法与地面的人类联系，因此旅客们只能享受那万米高空中的宁静，似乎也别有一番乐趣。
而我们，乘务员，就是制造视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉五觉感官的魔法师，而我——乐在其中。
当然我也喜欢沏茶，沏各类的茶，不一样的温度，泡不同品种的茶。我喜欢通过与旅客交流去了解他对茶品的喜爱，并为其推荐茶的种类，我最擅长的就是猜测旅客喜好的茶的浓度。当询问他茶的浓度是否符合他口味时，他们大都满意地对我说：“正好。”或许他们只是礼貌的回应，不过我当真了，哈哈。
哦，刚说到我在为头等舱旅客做餐饮服务准备，此时，后舱3号位乘务员轻轻地拉开头等舱的帘子，蹑手蹑脚地走近前舱服务间（她怕影响头等舱旅客的休息和用餐感受）。“穗渝姐。” 她轻轻地凑到我的耳边喊道，那时的我正低头坐在乘务员的座位上折叠餐具包。
我听到她的呼唤声后，立即从餐包里掏出一只叉子，做出惊讶的表情，对她喊道：“你要干嘛？劫色吗？”
2号位和3号位乘务员相互大笑起来。 “怎么了？后舱的餐饮服务都结束了吗？这么闲，还有时间来看我？” 我看了看表问她。
“不是不是，穗渝姐，是这样的，有个事向你汇报一下。” 她突然屏住微笑，眉头紧皱地说。
“咋了？说，什么事儿，准备会时不是说了嘛，旅客生理需求外的活我都接。” 说着，我哈哈大笑起来。
“穗渝姐，不是跟你开玩笑，是这样的：我和4号位姐姐在发餐，餐车刚推过3排左右，突然22F座一先生按响呼唤铃，告知说要投诉，理由是航空公司配备的塑料叉子的质量太差，轻轻一咬就断了一截……” 3号位乘务员一脸严肃地说。
“他的舌头有没有受伤？”我打断了她的话语。
“我问他了，他说没事，但要投诉，说自己坐了这么多年的飞机，第1次碰到咬断刀叉的事儿……” 她正接着回忆地说。
我又一次打断她，“那你接下来又说了些什么？”
“我问他要不要换份米饭，说怕叉子的碎渣掉到米饭里，他说不用；我又问他要不要换副刀叉包，他又说万一又咬坏了，刮伤嘴怎么办。”
我又接着问，“ 那当你俩的对话结束时他有何反应？”
“他把饭往餐桌上一撂，气呼呼地说不吃了！然后我就跟他说，'您稍等一下，我把此事汇报给乘务长'。”
“然后呢，你说完话后，他是什么表情？有没有什么细微的肢体动作？” 我穷追不舍的问道。
“他转了一下眼珠子，然后挥了挥手让我离开。”3号位乘务员回答道。
“对了，让我猜猜那名旅客的外貌吧，他是不是个子有些壮，东北人？” 我的大脑迅速调动该班旅客的肖像数据。
“咦，你怎么知道，穗渝姐？她瞪大双眼地望着我，我神秘一笑地说：“你不知道我会算命吗？我一看就知道有多少个男生曾经追过你，哈哈！” 我边说边从头等舱餐车里取出一只钢叉，用头等舱专用的纸巾为其包好，递给她说：“没事，你就双手奉上这只钢叉，对旅客说 '这是乘务长特意为您准备的头等舱餐具'，然后对他说 '乘务长正忙，稍后会亲自向您了解事情经过的。” “对了，顺便把这头等舱面包和黄油一并送给他表示歉意。”
“收到！”3号位妹妹回答道。
正当她准备离开头等舱时，我顺口说了一句：“如果这位旅客喜欢这只钢叉就送给他，让他下次坐飞机时带上，免得下次用餐时又咬断了叉子。” 说完我和头等舱乘务员咯咯直笑，3号位妹妹也开心一笑，仿佛拿到了救心丸，快步地离开了前舱。
可是不到5分钟，3号位妹妹急急忙忙的冲进前服务间，神情不定地说：“穗渝姐，这位旅客更冒火了，说要投诉，说现在就要见你。”
“什么，怎么会更冒火？你别着急，慢慢说。” 我停下手中的活儿，仔细聆听着。
她接着说：“我就像你教我的这么说的，但当他听完后大发雷霆说要投诉……”
“先别慌，你怎么跟他说的？”我追问道。
她说：“我就像你说的：先生，这是乘务长特意为您准备的头等舱钢叉；这是乘务长特意为您准备的头等舱面包和黄油，请慢用；乘务长还说稍后会亲自向您了解事件全过程的。”
我不解的问道：“咦，你这么说话没有问题呀，旅客为什么会大发雷霆呢？”
“是这样的，穗渝姐，当时旅客是接过了我手中的餐叉和面包碟的，我看见那位旅客的情绪有所好转，就接着对他说：' 先生，如果你喜欢这只钢叉，就送给你，下次坐飞机的时候带上，免得您又咬断了叉子弄伤嘴。 ”
“啊，” 我惊讶地不知所措，“你真的这么对他说的？” 我摸了摸自己的头，此时旅客发火时的情形正原原本本的回放在我脑海里，我不敢相信3号位妹妹真是这么说的。“然后呢，旅客怎么说？” 我继续问到。
3号位妹妹接着说：“他的音量上提了两度，恶狠狠地对我说：'什么玩意儿，让我把钢叉带下飞机，下次乘机时再带上飞机用餐？糊弄小孩呢，钢叉能带上飞机吗？叫你们乘务长马上过来，我现在就要见她'！”
“哦，好的，我明白了，我马上去处理此事，你先去忙吧。” 我哈哈笑个不停。
等妹妹离开前服务间，头等舱妹妹无奈地对我说：“穗渝姐，你刚才说后面那句话时不是在开玩笑吗？她怎么就直接对旅客这样说了，这样对旅客说话，旅客怎么可能不生气？怎么办？旅客铁定会投诉的。”
我仍笑得咯咯不停，边在前卫生间补妆边对她说：“还好她没说这是乘务长送他的叉子，让他下次带上飞机用，哈哈！”
“我的穗渝姐呀，这时候你还笑得出来……” 头等舱妹妹焦急地看着我。
我整理了一下发型和制服，走出了头等舱，面色从容，笑容镇定地走向那名旅客。
那位先生一口气道出了约10分钟的抱怨。期间，我观察到该名旅客属典型的东北男人，话语间透露着直爽的性格特点，坐在身旁的那位女士是他夫人，长得挺漂亮。
于是，我先代表整个客舱机组对该名旅客因咬断塑料叉子的不愉快旅途表示歉意，又代表3号位乘务员因想逗他开心，着急使用了错误的言语，而导致他的不开心表示歉意，同时我努力地与该名旅客的夫人沟通，希望从她那里获得更多的谅解。
最后“叉叉”事件得到了平息。当我骄傲地回到前服务间时，头等舱妹妹看了看表，惊喜地对我说：“穗渝姐，这么快就凯旋而归了，我给你记了时的，从你离开头等舱到刚刚回来，共花去了15分20秒。”
“哈哈，小样，可以呀，现在就开始考核乘务长的突发事件处理能力了呀。” 我大笑道。
在后续的飞行时光里，我又给予了他们夫妻两次言语或微表情关注。
下机时，这对夫妻有说有笑地走到我的跟前，还没等我再次向那位先生致歉时，那位先生先开口说话：“美女，刚才不好意思呀，我的脾气太大了，吓着那个小乘务员了。” 我赶紧回应道：“ 哪里呀，X先生，是我们的新乘务员缺乏语言技巧，回去后我们一定加强学习，不好意思呀。再次祝你们旅途开心快乐”。
这位先生下机时，夫人跟在其身后，向我微笑地眨了眨眼睛，我紧紧地握住她的双手说：“您是高手呀，真厉害，X女士，今天谢谢您啦！” 她哈哈大笑地两度回头向我挥手道别，我也逐步出客舱，走到廊桥上向她再一次表示谢意。
“呼……” 我长舒一口气，又打赢了一仗。
过站期间，我们组员间一起情景再现了一遍刚才发生的事儿。
从那以后，我只要是在说开玩笑的话时，都会在话语结束时补上一句——刚才这句话是开玩笑的呀。
哈哈哈……
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