如果用选择题等方式，对客户服务的满意程度做个划分，一般三个等级就够了：A 非常满意，B满意和C一般。
可能你会说，哎不对呀，我们平时也会收到类似的调查问卷，还有D不满意、E非常不满意呢！个人理解那是“客气用语”了，为了给予客户吐槽机会应该设置的选项而已。对于现实中的生意或工作来说，如果企业要生存、并发展下去，就只能最多有ABC三个可能。
那么，对应客户满意的这三个等级，我们服务、运营的角度都是怎样做的呢？以我以前所在的物流行业为例莱举例说明。客户委托物流公司运输货物，有一项比较基本的服务是“监控反馈”，就是客户货物发走了，什么时候送到对方、是否正常送达等等，信息要主动反馈给客户。
先说说“C一般”的情况。物流公司的客服岗位内部也会有分工，某个客户或类型的货物由某位专员负责。客户货物发走了，客服人员会从留存单据或系统中看到数据，发货后也会关心是不是按照正常分拨流程、将货物发向正确的城市了？是不是按照计划派送给收件人了，等到货物正常递送后，物流专员将信息告知发货方的相关人员，即完成了一个闭环。说到这里可能你会说，我经常发快递呀，从来没有人和我说过？是的，随着科技信息的发展，现在快递公司、快运公司都有各类App和公众号等工具，货物没到一个环节都会有状态更新的信息推送，这，其实也是服务的一种。你想要知道的，你来查询、我就有信息回馈你；你不来查询，我在送到后告诉你一声，这，就是满足了一般的服务水平。
再来说说“B满意”那是怎样？还是以刚才的情景举例，一件货物从一个城市到另一个城市，都会经历一个时间段，但到底是1天能到2天还是3天，发件人心里一般也没太有谱。假设当物流公司从甲方提走货物后，客服人员在很短的时间后，就告知客户以下信息：您从济南发往深圳的快递，预计于2天后送达，目前转运状态正常。如果发件客户收到这样的反馈，心里就立即有了“预期”，哦，我知道正常情况下应该是哪天送到了！在送达以前每天固定更新反馈，让客户对自己的货物运输环节了然于心，减少客户心中的“不确定性”感觉，自然提高的是客户对服务的满意度体验。
说完以上，“A非常满意”，自然就是超出客户预期了。比如，除了B以外，还能提供一些其他同行难以提供的增值服务、更多了解客户行业的发展，能在客户提出问题之间、提供给客户预期的变化趋势和服务方案，一句话，让你能提供的服务能引领和帮助客户在其行业内保持某个方面的领先优势，这样才会增进与客户的粘性，依靠的是资深的专业度。
不妨换个角度自我审查一下，设想你是自己的客户，对你及你的团队所提供的服务，A非常满意，B满意和C一般，你会给予哪个等级的评价呢？
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