“置身事外”的质量人

    质量管理大师克劳士比在《削减质量成本》一书中提到：“质量者在行业里的地位是独一无二的，他要虔诚的将自己置身于业务之外。”什么意思呢？先讲个故事。

“置身事外”的质量人

    多年以前，我们的先驱者克劳士比先生在做ITT（原国际电报电话公司，现已拆分为喜来登、哈特福特、安飞士等公司）全球副总裁（负责质量）时，在一次高层会议上说：“根本没有所谓的‘质量问题’。我们质量人员从来不去设计一件产品，从来不去采购一个产品，从来不去销售一件产品，从来不去制造一件产品……”

    “我们是干什么的呢？我们只是帮助你们解决问题的。当然，千万不要指望我们一出手就能够帮你们把一切问题全部解决，更不要奢望我们每个人会点金术，所到之处手到病除，解决所有的问题。”

    “我可以清楚地告诉各位，根本没就有所谓的‘质量问题’！我们应该学会一种方法，一种新的思维，就是不要笼统地把一切问题都叫做‘质量问题’，把什么乱七八糟的东西都往‘质量问题’的筐里扔，而是要从问题的出处和来源为它命名。”

    “我们有的只是销售问题、市场问题、设计问题、制造问题、安装问题、采购问题、物流问题和服务问题……。”

    “我们集团真正的质量杀手，不是我们，而是在座的各位，负责销售的、负责设计的、负责采购的、负责物流的、负责安装的、负责制造的、负责服务的……。”

    这个观点并不难理解，质量人，确实不是质量问题的直接产生者，却经常做了背锅侠，这个锅质量人可以背，但直接相关的业务人却逍遥法外，这就是企业文化的问题了，不做评价。质量人应该花更多的精力和时间，去和其他业务人一起，快速响应，做好预防，构建流程，保证第一次将事情做对。这，就是“置身事外”的质量人。

    我是做具体质量工作的，对置身事外的质量人有更具体的理解。

    再讲两个小故事。

    （一）在生产测试过程中，员工报出一个问题，因为测试系统及软件的一些bug，导致测试软件偶尔误报一些错误信息，实际查看设备时，发现产品是合格的，员工需要手动修改测试软件状态。

    在问题解决会议上，大家进行原因分析，讨论解决方案，讨论如何优化测试系统，升级软件。讨论的项目很多，而工程师提出，近期的解决方案就是把软件的报警功能关掉，员工以设备显示的结果为判定依据，大家均赞成。这时作为质量工程师，我提出了不同意见，取消软件告警，意味着产品中会默认写入测试合格的标记，若员工未及时发现产品不合格流入下工序，很可能被当作合格品继续下交。

    当大家识别了风险，均一致认为不能取消软件报警，宁愿麻烦一点去修改状态。

    （二）又一次问题解决会议上，供应商交付了一批尺寸超差的原材料，经过评估可以让步接收使用，但需要在生产过程中进行一些特殊控制。会议上大家对供应商提供不合格原材料的事情大加批判，包括整改措施，控制办法，但对于生产工艺的调整，没做过多讨论，工程师给出了处理方案，但没有给出具体说明  和验证结论。此时，作为质量工程师，希望看到特殊的生产控制方法是如何制定的，如何验证的，我们一起到现场，再次核对尺寸，数据，找来样品进行验证。最后证实了工程师给出的方案合理。

    在问题解决过程中，质量人不是最懂技术的人，不是最懂生产的人，不是最懂材料的人，但他应该是最清醒的人，最懂流程和逻辑的人。

    置身事外，可以不被“不识庐山真面目，只缘身在此山中”所困扰。永远关注重点，关注变化，关注流程的完整性，评审的有效性，验证的充分性。质量人“置身事外”的帮业务人把好质量关。这是我对“置身事外”的质量人的第二重理解，更狭隘的理解，也是更好用的理解。