无法捕捉光，却感受到温暖
当遭遇最无力的沟通如何处理？策略、耐心、柔软、解释、说明……
当遇见最搞笑的质问怎么操作？听之、看之、视之，手起刀落解决问题……
最近一周有点负能量爆棚，却不断提醒自己用方法解决问题，而不是用情绪去处理问题。事情的起因很简单：接手单位一项近百人左右国培，之前所有课程、对接项目、吃住安排前辈全部搞定，我负责填空具体执行，具体学习邀请了教育领域不同专家，在某所知名大学完成为其15天的培训。怀抱着在大学继续浸润的期待开始服务跟进之旅，但追踪到第二个阶段，我和同行的伙伴，只能用一个词语来形容：万万没想到！
各种临时性的状况超出了我们的预期，面对缺乏主领导的小白如何解决问题？很简单，没办法完全独立解决，在互帮互助有爱的群体中开始了各种嚎求前辈支援，很感谢很感激，虽然事态暂时有点糟糕，但是我相信一定会完美解决。具体有哪些问题？
班级学情复杂：校长、教师、班主任；班主任临时有事出差；踩点学校校区临时发现不对；酒店住宿太远，厚脸皮紧急调车安排；跟岗课程出现问题；人手不足，无法一一到位；面对他人质问无法自圆其说；学员直接投诉到甲方爸爸那里去，而且有可能大面积投诉；吃住安排不得当，学员快群起而攻之……
看到这样，你可能想说我要抱怨？要吐槽？回想起各种槽点，的确是几度心塞，但是过程中不乏前辈各方鼎力支持，不断加派人手解决，前辈说只要你有需要就说一声，只要有空绝对支持。多抱怨无益，梳理清楚两个问题：症结出现在哪里？解决的方案是什么？
症结：对接工作没做好！跟岗方案，作为“中介”，提供方与需求方内容是否匹配？不确定信息是否核实？学员当面一套背后一套的理由是什么……
方案：出现问题就解决问题，别忙着用自己的思路怼回去，多走访学校多聆听实际需求是什么，根据需求挨个进行调整优化……
的确在这个过程中比较多的细节与故事，我无法理解学员组长的欺上瞒下，两面三刀；也很点赞有的学员理解与支持；感激有的带队学员人狠不多，协助安抚学员情绪。气愤与感动交织，心酸与温暖叠合，的确一开始靠两个小白的实力无法完全把控住事态发展。沟通梳理两个最基本的点：
1.对方的需求与自己的需求点在哪里？
2.你以为的真的是你以为吗？有确认吗？
3.放低音量，客观陈述，有理不在声高。
4.未确认一定多次沟通确认，多点耐心。
5.沟通之前心里装着自己别忘了装装他人。
如果说通过自我调整能很快缓和情绪吗？我能。能轻易放过这次事件吗？很抱歉我不能。当自己觉得还有点不知所措时，前辈给我分享了她一个女孩子，在做培训时被学员投诉，N个教育局领导把她堵在办公室要说法，结果她有理有据，从容应对。每次事件，用心解决问题便是难得成长！仍然心怀感激之心，不断拥抱生活的挑战！这一路与伙伴们共同前行！
曾几何时，我认为人性向善，善总比恶多；觉得抱怨无用，方法比难易；认为人言可畏，多沟通交流。
此刻的我，还想说：曾经的观点没有错，继续坚持！注意高效且有效沟通，细枝末节决定成败！
观察即生活，沟通需有效
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