有效沟通的技巧

一、有效沟通的原则

有效的沟通是要在适当的时候向适当的人传达适当的信息，对方理解后做出期望中的回应。如果接收者没有收到发出的信息，或者没能按照发送者的期望理解和接收信息，那沟通是无效的。“沟”是手段，是方法；“通”是目的，是结果。为了达到有效沟通的目的，在沟通过程中要注意以下原则：

（1）态度真诚。“沟通从心开始”，沟通不仅是信息的交流，也是心灵的交换，双方都必须是积极的和真诚的，只有真诚地进行沟通，才能取得最佳效果。

（2）找准立场。要知道，人在任何场合说话都不能是随心所欲的。沟通不仅要明确目的，也要清楚自己的“位置”。找准立场就是要在明确沟通目的和自己在沟通中所处地位的前提下，角色定位准确，说话得体。如面对长者、上级或资历比自己深的人，表达自己的想法时，应该尽量低调，不可过于张扬；面对下级、资历比自己浅的人，应该把姿态放低些，以拉近心理距离，切不可高高在上，盛气凌人。不论在什么场合，表达自己的观点时都不要过于强调自我，应该更多地站在对方的立场考虑问题。

（3）顺应风格。不同性格的人在沟通中的表现各不相同；不同的组织文化、不同的业务部门，沟通风格都会有所不同。一家欧美的IT公司员工与生产重型机械的日本公司员工的沟通风格肯定大相径庭。同一个企业的HR（人力资源）部门的沟通方式与工程现场的沟通方式也会不同。沟通要注意组织成员的沟通风格，注意留心对方表达观点的方式。假如大家都是开诚布公，那么就可以有话直说；倘若大家都喜欢含蓄委婉，那么就要注意一下说话的方式。总之，要尽量采取大家习惯和认可的方式，避免特立独行，招来非议。

（4）及时沟通。绝大部分信息都是有时效性的，因此沟通的有效性与时机密切相关。例如，在组织管理中，上级对下级的工作任务部署安排，下级对上级的工作请示汇报，同级之间的工作协调配合，等等，都是有时间要求的，即使是领导对下属的表扬与批评，也必须是在适当的时机才能获得期望的效果。所以信息沟通应该遵守及时性原则。

二、有效沟通的技巧

1.牢记说话的三要素

在沟通中，说话要牢记三个要素，即主体的修养性、信息的全面性、客体的针对性。

（1）主体的修养性包括一个人的思想境界和观念立场、心理素质（如坚定的意志品质、积极稳定的情绪、敏捷的思维等）、文化知识以及语言艺术等。

（2）信息的全面性是指表达要不遗漏，没有多余。在面对面的口头沟通中，信息的载体分为三类，即措辞、语气和非语言。研究者认为，一般情况下，措辞（说什么）约占信息量的10％，语气（怎么说）约占30％，各种非语言信息约占60％。可见，沟通中这三个方面都应该加以注意。说什么虽然从量上只占很小的比例，但它是最显性的，是基础。措辞使用的原则是：应该说的必须说，如必要的文明礼貌用语等；禁止说的不能说，如否定语、蔑视语、烦躁语、斗气语等，这类语言不仅说了无益，而且会产生负面作用；可以说的尽量说。怎么说指说话的音量大小、语速快慢以及语气的抑扬顿挫等，这些对沟通效果都会产生影响。沟通中的非语言信息包括说话人的面部表情、手势和体态等诉诸听者视觉的各种无声语言。虽然是无声的，但却是重要的，首先，非语言信息不仅包括主动传递的信息，也有很多无意识的流露；其次，非语言信息传递的准确性差，容易产生误解。

（3）客体的针对性强调沟通中的发送者发出的信息要适合于接收者，即要分析受众，如我的受众是谁？我与受众之间的关系如何？受众当时的态度如何？受众已对这类信息知道多少？我的建议是否为了受众的利益吗？等等，都必须弄清楚。

2.学会有效的倾听

真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人。西方学者认为，聆听是建立信任最有效的方法，“倾听”名列20项重要经营技巧之首，倾听占了管理人员全部时间的30％～40％。人都有倾诉的愿望，作为管理者，对下属、对客户都要善于“倾听”才行。

懂得倾听的人才会获得朋友，因为你分担了他的烦恼；懂得倾听的人才能够在听的过程中摸清大意，从他人言语中得到一个人内心的意图，才能想出合适的办法应对不同的人，不同的事；认真倾听他人言语，代表你对他人的尊重，同时也赢得了别人的尊重；认真倾听领导的讲话或谈话，反映了你的角色意识和对待领导的态度；是否能够耐心倾听下级的心声，是领导者个人修养和领导素质的反映；懂得并善于倾听，才能更深刻地了解他人，客观、辨证地看待自己。总之，倾听是有效沟通的必要手段。

创造了5项吉尼斯世界汽车零售纪录，被誉为当今世界最伟大的推销员的乔·吉拉德，在回忆往事时，常讲述如下一则令其终身难忘的故事。在一次推销中，乔·吉拉德与客户洽谈顺利，快要签约成交时，对方却突然变了卦，快进笼子的鸟飞走了。当天晚上，按照客户留下的地址，乔·吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去用手机和别人讲电话，我一恼火就改变主意了！”此一番话重重提醒了乔·吉拉德，使他领悟到“听”的重要性，让他认识到如果不能自始至终倾听对方讲话的内容，认同顾客的心理感受，难免会失去自己的顾客。这个故事虽然简短，听起来却意味深长。

在沟通中，善于倾听是一种修养，也是一门艺术。有效的倾听必须做到以下几点：

（1）专注。防止走神，集中精力于说话人，保持适当的目光接触，这样不仅可以改善“听”的效果，也是对对方的尊重。

（2）兴趣。向对方表示你想聆听，这不仅可以改善听话气氛，对说话者也是一种鼓励。

（3）耐心。对方说的话未必都是你想听的，但可能是对你有用的，或者后面还有有用的信息。所以表现出不耐烦、中途叫停或岔开话题都是不明智的。

（4）适当的插话。与说话者一起融入他的话中，适当插话，必要时引导对方说下去。

（5）同理心。要设身处地以对方的立场思考问题。

（6）不要随便做出判断——给对方充分的讲话余地。

（7）避免过早的评价。不妄加批评和争论，有利于谈话一步一步深入下去。

（8）停止说话。

3.上级要主动积极沟通

与下级相比，上级在身份地位、权力、信息等诸多方面都处于优势地位，在沟通中大多数情况下双方不是处在对等或平等的位置，因而上下级沟通时心态是不一样的，往往领导者心态放松，说话随意，而被领导者往往会比较拘谨，说话谨慎。所以，作为领导者或上级，应该主动地创造沟通机会，在沟通中应该以积极的心态营造宽松、平等的气氛。

4.正确对待传言

传言属非正式沟通方式，通用形式是口头传播。具有速度快、范围广、易失真，且信息的发送者与接收者没有固定的结构和位置等特点。传言具有两重性。有利的一面，可以对正式沟通起补充作用，如上级领导可以从传言中获得一些正式沟通中无法获取的信息，因为有些下级出于某些目的，可能存在报喜不报忧的现象。这说明“小道消息”并非都是“空穴来风”。不利的一面在于其扰乱作用，传言失真、添油加醋、挑拨离间、恶语中伤、造谣惑众等现象也是十分常见的。因此，对待传言，既不能全盘否定、禁止，也不可放任自流、听之任之，而应该一分为二、正确对待。

（1）明辨传言性质。对有利于改善和提高组织运行机制、运行效果的传言，不妨广开言路，言者无罪，比如设立意见箱、建议箱、接待室等方式加以收集。而对于会影响工作正常进行，甚至影响安定团结等方面的传言，应引起高度重视，查根寻源，采取有效措施进行消除。

（2）辟谣。很多情况下，小道消息之所以不胫而走，传播甚广，主要原因是正式沟通不足，给人可乘之机。对于谣言，应通过正式沟通渠道发送消息，使之真相大白，那么，谣言也就不攻自破了。当然，对于影响甚小的传言，不妨置之不理，让其自生自灭。

（3）正确对待传言者。对于一般的传言者，应加强引导、教育，增强他们明辨是非、分析真伪的能力。对于可能引起严重后果的传言，应予以重视，要视情节轻重和造成的后果加以处理。对于有意制造谣言并大肆传播者，应严加处理。