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复习章节:
个人对知识点的理解:
知识点适用场景(事例说明):
可以链接的其他知识点:
复习后的新收获:
针对知识点提问:
日期:04.25
复习章节:《解决问题》1.1 什么是高难度沟通?
个人对知识点的理解:
1.What-高难度沟通的三种典型场景
①冲突:双方往往因为立场不同,观点不同,理解不同而爆发争吵,互怼
②争取:职场上,少不了争资源,预算,争人力,争先后,谈不好非但没争到,还让双方甚至多方不开心
③推进:职场上,有些协作需要跨公司,跨部门,跨团队合作推进,大家因为目标优先级不同,会出现拖延或推后,沟通不到位,引发情绪,影响推进的进度,
2.Why-引发高难度沟通的原因
理解分歧:同一件事,理解不在一条线上
情绪干扰:人是一有情绪的动物,事情发生后,没有进行训练,会被情绪牵着鼻子走
认知危机:每个人都觉得我是好的,我是对的,这种隐藏认知被打破,激起情绪,影响你或对方客观看待事儿
3.how-进入高难度沟通场景,怎么办呢?
①梳理或守住目标
②识别或管理情绪,主动为对话创造安全氛围
③帮助对方管理情绪,时刻维持安全氛围
④将沟通拉回正轨,推进对话顺畅进行
知识点适用场景(事例说明):
①冲突:婆媳关系冲突,某个群里观点不同引发互怼
②争取:工作升职加薪的争取,公司的某个深造机会争取
③推进:我部门和其他部门的团队工作推进
可以链接的其他知识点:
冲突-讲故事、人性的弱点、临场发言
争取联想到谈判技巧+双赢思维
推进-团队协作
复习后的新收获:
输出时,典型场景想不到“争取”“安全氛围”,是我惯性不爱争,高难度沟通处理得少?
针对知识点提问:
日期:04.26
复习章节:《解决问题》梳理并守住沟通目标
个人对知识点的理解:
1.在职场上,普通人因为情绪失控等因素进入高难度沟通,忘记最初的沟通目标~要守住目标,先识别没有训练过的人本能会出现的两个虚假目标:打赢或逃跑~
2.高难度沟通的两种虚假目标
①打赢:把沟通当威胁,本能地想说服对方/惩罚对方/威胁对方~
②逃跑:发现打不赢对方,停止说话,陷入沉默,或违心地顺从对方
3.动态锁定目标~
①识别虚假目标:以四种信号识别虚假目标
②调整回到真实目标
A、暂停对话,检查动机,自问“我刚才的话,是我的真实动机吗?我的真实动机是什么?”
B、引入过渡目标
常见的过渡目标问题清单:①对方为什么会有这样的情绪/理解?②有哪些对方知道,但我不知道的背景?
C、回到真实目标
语言话术“不好意思,我们与其……不如……,你觉得呢?”
知识点适用场景(事例说明):
1.学会识别他人和自己的情绪的知识后,当对方有情绪时,跟情绪,对情绪的认同和确认,再领行为
比如“您现在肯定特别着急,我马上去给您确认。”>>“你别急,我去给你问问”
可以链接的其他知识点:
脱不花的共情力、情绪管理、解决问题
复习后的新收获:
1.职场上,沟通目标最最最本质,是建立信任关系
2.觉察到容易忽略词语的What,自以为大家都懂的,你的和我的理解是一个意思~
3.沟通力的提升步骤:学理论知识-刻意训练自己-真实场景实战-复盘迭代-实战
针对知识点提问:
情绪管理的目的会有哪些呢?开放问题
日期:04.27
复习章节:《解决问题》2.2 识别、引导自己的情绪
个人对知识点的理解:
1.所有的高难度沟通都有一个共同特点,就是有强烈的情绪,表现为两种:
①显现的:指责,对骂
②憋在心里:嘴上沉默,内心憋着强烈的情绪
2.情绪的产生过程,《关键对话》:
所见所闻-主观臆断-形成情绪-产生行为
3.识别,引导情绪三步法
①观察行为的信号
A,生理上,声量拔高,心跳加快,脸上发烫,手心发凉等
B、手动判断,在对话中感觉不舒服时自问“我是不是进入了打赢或逃跑的情绪呢”
②识别情绪
高难度沟通常见三种情绪是愤怒,恐惧,生气
③分析情绪背后的主观判断
牢记原则-不要把主观判断和客观事实混为一谈
知识点适用场景(事例说明):
1.宝宝情绪不好时,沉默不语时,妈妈发现孩子的情绪,观察下宝妈是否刚指责孩子,进入了高难度沟通场景,是否宝妈声量拔高,脸红心跳了吗?识别自己的情绪~~再问我刚是生气?愤怒?是什么事件引发的呢?
可以链接的其他知识点:情绪管理、事实与观点
复习后的新收获:
1.高难度沟通时,学会识别自己的情绪,引导他人的情绪,发挥主人翁精神~
2.高难度沟通的高阶应用,有技巧地把情绪嵌入沟通中,勇敢,主动,谨慎地开口表达情绪,从而促进对方的对话(阅读格拉斯.斯通的《高难度谈话》)
针对知识点提问:
日期:04.28
复习章节:《解决问题》2.2 管理他人的情绪
个人对知识点的理解:
1.高难度沟通的两种情绪,
①爆发式:控制对话(提高声量、抢话)、语言攻击
爆发式情绪,对方想告诉你,他是对的,你是错的,你得听他的
②沉默式:沉默,或避开话题,转移话题,或直接逃避
沉默背后的本质,是对方没有安全感,想快点逃离当前对话
2.如何帮助别人管理情绪
A、暂停对话,即刻道歉
道歉并不是没有原则,为你的客观影响而道歉,不为你的动机,观点或目的而道歉~
道歉的目的是为了维持安全氛围,不把对话弄僵
B、认可对方的情绪,并表达出来
理解他感受背后的情绪,认可对方的情绪,不要拧着对方的情绪,传递一种“我懂你”
万能句式:客观表达清楚自己的情绪和发生的事实,然后再表达自己的需求
我看到了XXX(客观所见所闻),我感到XX(自己的情绪),但是未来咱们还要继续合作,我需要了解咱们的分歧到底在哪里?(表达需求,引向沟通目标)
知识点适用场景(事例说明):
1.孩子沉默不语时,宝妈我大爆发了情绪,我知道我的目标是帮助孩子处理事情,但此刻孩子陷入了逃跑的情绪,我需要暂停对话,自问自己的谈话目的是什么?守住目标~再觉察自己有爆发情绪,孩子有逃跑的情绪,我们都进入高难度沟通,而我要及时道歉
可以链接的其他知识点:情绪管理、独立思考、社交聊天、守住目标
复习后的新收获:
1.高难度沟通的过程,是一项自我管理+解决问题+独立思考+沟通能力的考验,要守住目标,检查动机,识别自己情绪,管理他人的情绪,推进对话,要是能搞定高难度沟通,是你综合能力的表现
日期:04.29
复习章节:《高难度沟通》将沟通拉回正轨
个人对知识点的理解:
知识点适用场景(事例说明):
可以链接的其他知识点:聆听技巧、情绪管理、解决问题、守住目标
复习后的新收获:
1.高难度沟通中情绪管理和认可对方情绪(沟通主人翁自我管理),中性表达、积极聆听和改造对话这些沟通技巧,实际场景中随机应变使用~
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