有位顾客到邮局，寄几张照片去加拿大。
服务员称过邮件后，告诉他应该要付的邮资。由于资费蛮高，顾客乍听之下满脸疑惑的质问一下。
于是，服务员询问顾客信封里装的是什么东西，顾客回答说是照片。
服务员重新秤过邮件的重量后，告诉顾客一个比原来低很多的邮资。
原来，服务员第1次计算的邮资，是普通信件的资费，而照片属于印刷品，邮资费比较便宜。
服务员第二次称过邮件后，把它丢还给顾客，并冷冷的说：「你釘一釘！」
到底是个人接收普通话的解读，还是……，顾客听不懂，问：「什么?」
服务员再重复一次：「钉一釘！」
顾客依然听不懂，
不解的再问：「什么？」
服务员显然失去了耐心。
一面拿着釘书机，在顾客的面前晃动着，一面提高声调说：「釘一釘！」。
顾客这才恍然大悟，了解服务员的意思。
服务员是要他把邮件的封口，由粘贴改为用订书机钉一钉，原来印刷品的封口是不能密封的。
印刷品的封口不能密封，这对邮局工作人员来说是习以为常，天经地义的事情，但是对一般人而言，则可能是陌生的。
身为邮局的服务员，从一开始就应把顾客不懂邮政规则，视为理所当然。所以要耐心的把顾客需要了解的规则完整的告诉对方。
当他第1次说出「釘一釘」，发现顾客听不懂时，更应该即刻警惕到自己的疏失。
服务员没有上进告知顾客的义务，赶紧采取弥补措施，可是这时候他不但没有这么做，反倒更加不耐烦了。终至对顾客吼了出来若非邮局是独占事业，你想那位顾客以后是不是非不得已才会光顾邮局？
服务，其实就是~
在学做人，是在修身养性。
每位服务人员，都应当随时回到原点：
回想自己刚开始接触手上的业务时，都是十分生涩，而且表现的心慌手乱；
之后，经过长时间反复操作，同样的业务才有今日对规则、程序和方法上驾轻就熟的表现。
请以同理心，善待每位顾客。
只要顾客进门，凡事得要设身处地为顾客着想；别以为顾客必须按照自己的规定办事，别以为顾客理当懂得你的规则，
你开的可不是「衙门」呀。
所以，对待每一位顾客服务人员都应当用教导先进同事的态度来对待。
优秀的行销跟服务，实际上就是推己及人，以「同理心」争取他人对自己的认同。
因此，「同理心」不仅在人际关系发展上很重要，在行销跟服务上也同等重要。
最好的体验，就是受到真诚用心的服务，绝没有「厌烦」、「不悦」两字。
网友评论