答

对于“顾客为什么会抱怨，又为什么会不抱怨”这个问题，首先我打算从信息不对称的不同和服务的本质这两个角度去定义，顾客为什么会有抱怨的想法这件事情。讨论这问题前，我想假定商家的产品或者商品的本质没有任何的质量问题，顾客也并非无理取闹之徒，不然这个问题将失去讨论的价值。

信息不对称：

对于商品和服务，用户和商家会有天然的信息不对称，也就是商家知道自己贩卖产品和服务的价值，但是用户最多知道估值。当然，在现代科技下，用户可以通过很多的渠道去对冲信息不对称，不过这样一来用无形增加用户的成本、二来依旧难以完全抵消信息的不对称。在这样的情况下，会增加用户和商家之间的交易成本，也会让用户用不太善意的视角看待商家。

商品的本质：

商品的本质其实就是增加更好的服务体验。打个比方说，人们想买的不是转孔机，而是墙上的一个孔；进一步，人们不想让墙上有一个孔，而是想把画挂上去……当明白这层层推演的逻辑，就会清楚这几年蓬勃更新的商业模式的逻辑，它们都是在前面基础设施上给用户带来了更好的体验。如果不清楚这个概念，你把转孔机设计迭代的再好，也难以满足人们对于把画挂上去这个需求更好的服务体验。

基于这两个底层逻辑，我往上推演了几个会导致用户想要抱怨的原因：

一、你只知道用户需要什么，但不知道用户想要什么。就像是考托福，不要说是老师有点经验的学生都知道，考托福真正的难点在于国外的那种思维模式下的语法，而并非简单的单词。但对于真准备学习英语的门外汉而言，他们就是觉得只要懂得单词多就能学好。所以你如果写一本托福语法讲解就不会得到很好的销量，而写一本托福词语大全往往会得到不错的销量。同样的道理，即便你知道用户真正需求的是什么，但因此你有违他们心里意愿强塞给他们自然会遭遇悱恻。

二、反馈的不及时。大家都知道游戏好玩，学习辛苦，究其原因很大一部分在于反馈及时性。在游戏中，你每一个动作都会引起整个画面对你这个动作的及时反馈，让你感觉有很强的操控感，但是学习往往没有。放在服务上也是如此，有些服务天然的让用户难以有很好的及时反馈，就像教育行业。因此，对于这些行业需要人为增添一些反馈机制，就像学习就是为了最后那一次考试，但你不能说你就一直把所有的知识教给学生后就直接让他去考试，你还是得在考试道来钱增加一些小测试，在小测之间再添加一些小指标。只有这样良好的设计，才能让学员感受到你的服务对于他们的影响，好的反馈带来好的体验。

三、鼻尖视角带来的认知偏差。所谓鼻尖视角就是说，每个人都是通过笔尖看向前方所以会无意思忽视笔尖的存在，也就是说每个人的视角都是独一无二的。商家和用户看待商品的视角就是截然不同的，因此难免会带来对于这个商品认知偏差。作为商家，你可能会知道想把一个产品打造至极致，满足所有的需求是不可能的，但是作为用户他只知道也只关注他的需求没有被满足，并且用户都认为自己的需求应该被满足。在无法满足全部人的情况下，自然只能牺牲少部分人满足大部分的需求。

基于这些情况都会让人们心有抱怨的想法，有的抱怨很大程度是自我意思过强和对商家的不信任，觉得自己的想法就该被认同和满足。当然也可能是因为商家环节设置的不错，让用户带有主观不信任的视角去看待商家，导致怎么看都心有一种：总有刁民想害朕，的想法。

不抱怨的情况：一、能理解商家的处境，清楚不是所有的需求都可以被满足；二、对商家有足够的信任，知道并非不用只是反馈比较慢；三、觉得抱怨的成本太高。