平衡计分卡

      你是否碰到过这样的公司，财务数据、指标很漂亮，但员工人心涣散，各部门之间相互扯皮，每个人都觉得自己干得憋屈，同时还可能伴随着公司产品客户满意度的下降。一般情况下，这个公司应该是考核指标的设定存在问题了，过于注重财务指标，而对于客户、员工、内部流程等非财务类的指标重视程度不够。

       针对以上问题，给大家分享一个最近在学习的战略管理工具：平衡计分卡。

       平衡计分卡，是哈佛商学院教授罗伯特·卡普兰和复兴方案公司总裁戴维·诺顿创建的一种战略管理工具。他们认为，传统的财务指标，比如收入、成本和利润，只能衡量过去发生的事情，但无法评估组织前瞻性的投资。作为CEO，应该从“财务，顾客，经营过程，学习与成长”四个维度来平衡公司管理。

       如何运用呢？我以一家房地产为例来说明四个维度的管理。

       财务：需要关注年度商品房销售合同金额、销售面积、销售回款金额；关注公司的成本、费用情况；关注公司的流动性，主要是存货周转率，现金流量等指标；关注公司的获利能力，主要是毛利率，创造利润等。这些指标的优良一般也是投资人的基本要求。

       顾客：客户满意度、交房及时性、工程质量、市场占有率、客户拓展等都是开发商需要特别关注的。如果只重视收入利润，从而过渡压缩成本导致房屋质量缺陷，那客户投诉会非常多，楼盘口碑下降也会增加销售难度。因此，平衡计分卡要求你一定要设置与客户共赢的平衡指标，中和对利润的贪婪。

       经营过程：财务数据和客户满意度都是结果。结果主要源于内部管理过程的严苛控制。公司成本高、客户满意度差，这些在考核时已经发生无法修改，所以要设定与结果有“因果”关系的过程指标，通过过程，控制结果。比如，把“客户购房优惠率”、“广告发布次数”等，作为财务指标的因；把“工程巡检频率”和“售后回访”作为客户满意度的“因”。

       学习与成长：竞争如此残酷，如果不注重学习与创新，注定会被无情的淘汰。昨天的成绩代表的是过去的努力，明天的成绩需要靠今天的学习与成长。对于房地产来说，你今日产品的创新、服务水平的提升都会成为未来的企业核心竞争力。因此，创建学习型组织，鼓励学习与创新是每个企业在发展路上不可或缺的。

       以上四个维度的管理最终还是要落脚到企业的财务指标上，通过在顾客、经营过程、学习与成长的管理，最终是要落实在企业财务业绩的提升上的。

       个人工作也是可以用平衡计分卡来进行管理的。对个人来说，财务就是你的工资收入；顾客就是你的雇主，你要努力工作，作出业绩，雇主满意高，加薪升职的可能性就大；经营过程就是你的保障工作完成、提高工作质量的措施与方法，要有流程控制来保证自己的工作效率与效果；学习与成长：个人需培养和追求自己岗位上的专业能力提升，总是吃老本的话，总有一天还是会被淘汰；而这些非财务方面的指标最终会反映在个人的收入上。

       综上，平衡计分卡，就是平衡长期与短期利益、内部与外部关系、过程与结果的一个战略管理工具。每个人都值得去做一张自己的平衡计分卡，考虑一下自己的现在与未来。