part 1
书中“意图”那一部分提到:为了满足消费者的期望，员工通常会相应提高或降低他们的能力。换句话说，人们会自然而然地做到他们必须要做的事，甚至会多做一些。
当你作为决策者，明确所提供的服务意图的时候，员工会因为这种要求而影响其行为。
当顾客知道了这种明确的服务意图之后，会给这份暖心的服务在添几分。
part 2
心理学研究认为“我喜欢你”这个方法对于任何场合，任何工作都适用。首先暗示自己，我喜欢你，你会因为这种暗示，改变你对别人的态度，并且你会因为你认为你喜欢一个人而越来越喜欢这个人。
同样作为你的朋友亲人或者是服务对象，“我喜欢你”原则一样有用，因为当你认为一个人喜欢你的时候，你会特别留意这个人，并且开始因为这个人喜欢你而反过来去喜欢对方，给予对方正向积极的回应。所有人都喜欢被关注，被注意，希望自己可以是中心!
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