这已经是有段时间的新闻了，如今网络最流行的就是蹭热点，娱乐、媒体、新闻、出版社甚至商家都在无时不刻的关注社会热点。我看到的第一反应是习以为常，直到今天我再次想起这则新闻脑海里碰出以前做餐饮时的事情才引起我的共鸣，决定要拿起笔来笔来写点东西。
餐饮界流行着这样的一句话：“海底捞是你学永远不会的管理”，那么下面就来看看海底捞到底发生了什么事引得社会产生了那么大的反响。随着健康产业的发展，人们对饮食方面的关注度日益增长，现在发展绿色产业也成为了好多企业的一个盈利的虚头，可是最令人担心的事情还是发生了——海底捞被爆出前厅出现老鼠。这一新闻被曝光当即引发社会轰动，海底捞的服务人尽皆知，可是这样的消息无非给海底捞的粉丝带来致命的打击，曾经以在海底捞享受到何等贴心如家的服务而炫耀而内心愉悦，自己是海底捞的忠实粉丝这是多么有吸引力的一个话题。即使之前再怎么受宠，也难免成片的博主在微博上大骂卫生管理了，或者说这是给竞争对手多么好的一个机会，花再多钱请水军都是值得的。那么为什么最后会出现“我们当时是选择原谅海底捞啊”这样的话呢？
那么我们可以一起来看下海底捞的危机公关是怎么样处理这件事情的——“这个锅我们海底捞背定了”。这是让人意想不到的，餐饮行业被爆出这样的爆炸性新闻并非偶然也并非虚无，我曾经在餐饮行业呆过两年，我知道存在这样的卫生盲区这是必然，但是更多的处理方式是责怪由于“新”员工的工作失误而导致的，现在我们已经对这些员工做出相应的惩罚，请大家放心，以后不会再次发生。倒霉的都是基层员工，唯一的共同点只有海底捞也是和大多数餐饮企业一样，在第一时间出来澄清事实，只是海底捞说的真是事实。
原话我记得大概是这样的：“本次新闻所述是事实，我们海底捞的高层管理者对大家表示道歉，我们会停业整顿，另外在整顿期间事发店海底捞的员工请放心，你们的工资我们会照发，等整顿好后希望你们可以继续为海底捞工作。”
是的，海底捞的危机公关很聪明，他们清楚的知道对于已经发生的事情无法避免了，那只能坦诚面对，辩解不了就把它覆盖过去，开发出下一个社会热点，其实社会上绝大部分人的评论行为都是属于跟风，比如你在一家面馆吃饭，但是发现了一根头发，可是这碗面很好吃，你会继续吃吗？当然不会，摆在眼前的利益当然要争取，老板也会理所当然给你换一琬，但是因为时间关系你不能等下去，并且还是美滋滋的吃完了，老板说不准还能给你免单。那么下次你还来这家面馆吗？当然来啊，上次这老板可是要给我换，还要给我免单呢，最重要的是面很好吃啊。
海底捞正是利用了人性的从众心理以及记忆力的局限性和选择性，把对员工的处理方式抬上层面，海底捞的服务和口味当然无需做太多解释去过的人都知道，现在不仅不惩罚员工还要妥善安排他们的工资，并且希望整顿过后还要邀请他们继续回来上班，这样的消息比餐厅里出现老鼠可有意思多了。几乎一夜之间网上全是“我们当然是选择原谅海底捞啊”、“那个记者也许是竞争对手派来的”、“就算海底捞真的有老鼠我也还是会去吃”这样的声音。这一场战争海底捞赢了，而且赢的非常漂亮，不失大气，和虚心。
实则为人处世也是如此，仔细想一想当自己犯错的时候，被别人指责时你是怎么做的？一味的解释吗还是不管三七二十一道歉了再说？我相信如果是职场中更多的人或选择后者，能指责你的一定是你的上帝，就像海底捞的顾客，你能怎么样呢？很无奈啊。但是道歉了即便领导真的没有冤枉你，对你的印象分也大大提高而没有因为这件事情过分愤怒，人非圣贤孰能无过他不会不明白这个道理，但是如果不先道歉那么你就把这件事主动推上了高潮，自作孽不可活。
而后不管做的对不对，先去把这件事的局面扭转过来，要知道往往能收拾烂摊子的人比锦上添花的人要厉害得多。会因此这样展现出自己闪光点，还可能因祸得福除非你做了一发不可收拾的大事，我在一本书上看过交友之道“可以雪中送炭，但绝不做锦上添花之事”，就从最字面意义去理解，庆祝典礼上的送花人几个能被记住？而大雪茫茫给予人烤碳的又有几个是被埋汰的？任何事都可以反过来思考，这样就会轻松许多，为什么要去和事实争输赢，有这功夫还不如去做点能挽回局面的事情。
海底捞的危机公关对这一点可谓是拿捏的恰到好处，没有故意放大对员工的危机处理，也没有放大自己错误所在，媒体说什么就是什么。牢牢抓住这个事件的核心，道歉、安抚员工。所以说海底捞是你学不会的管理，更别说下雨天给顾客送雨伞，给带小孩的顾客送孩子喜欢的小玩具，给老人送他们觉得实用的果盘，给冬天里刚洗完手的顾客送护手霜等。我印象最深的一句话就是海底捞的员工说的：“我来了海底捞这辈子都不想离开了”。因为这里就是他们想要的社会，这其中要关于好多海底捞的员工管理条例，本文就到此为止。
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