#荆涛#【特别鸣谢荆涛老师】
语录：找到顾客首要诉求。
谈到营销，我们就会想到客户。客户的购买决策导致营销行为的产生。营销工作一直被看成一种“双向”行为，即销售商与客户之间的双向互动行为。通常来讲，客户的欲望会产生一种购买动机，购买动机也就是人们常说的“需求”。需求分为两种，一种是外在需求，外在需求是一种可以诉之语言的需求，我们也可以称为“诉求”；另外一种是内在需求，即“冰山以下”需要被引导、开发、且不可名状的需求。现实中，90%的客户需求是一种诉求，就是一种可以描述、形容、评价的需求，比如对所需产品的正面描述，其中包括产品质量、价格、用途、使用寿命、体验性能等。如果当一个客户对你说出这样的话，你就应该注意了！或者这些话，就代表着客户的首要诉求。能够满足客户的这种诉求，才能完成营销工作。
为何说营销要抓住顾客的首要诉求呢？举例：一个旅游乐园，游客来乐园玩，玩的开心是首要诉求，但是如果这个乐园提供的是可以住三天甚至住好多天的休闲旅游，休闲住所也是一种诉求，那么有的客户会要求乐园设施好玩、有的客户会要求住宿环境好为诉求，甚至有的顾客会要求饭菜味道，不同客户需求不一样，商业首先要分析客户首要诉求，即：什么是顾客最在乎、最主要的诉求，把这个诉求做到极致，让客户满意，而不能顾此失彼。
【以下案例需要更改】
有一位年轻人经营着一家餐厅，餐厅环境优雅，各类点评网站上的消费者评价也非常不错，因此该餐厅的人气非常好。有一年，两位金发碧眼的顾客来到这家餐厅消费。因为这两个人不会中文，而餐厅的服务员可最不懂英文，点餐环节就显得非常尴尬。
两个外国人先是一阵比划，看到服务员似乎完全不知所措后，便流露出一种失望的神情。如果服务员抓不住客户的诉求，恐怕这笔生意就要黄了。很显然，顾客是没有足够的耐心的。年轻老板看到后便接替服务员的工作，亲自为两个外国人服务。年轻老板用一种“提问式”的沟通方法了解外国人的想法，后来他才得知，两位顾客表达的意思是：不要放辣椒，清淡一点。了解顾客的口味和想法，菜单就可以下了。十分钟后，两位顾客品尝了正宗的中国菜，而且对菜的口味、就餐的环境、服务的质量感到十分满意，并对餐厅老板伸出了大拇指。
像这样的尴尬事情，几乎每天都会发生，餐厅处理这样的事情，似乎早已经轻车熟路。如果遇到脾气不好的顾客，处理他们的诉求就需要采取一定的技巧了。比如一对情侣在餐厅就餐，因为一道菜上菜较慢，耽误了顾客的就餐时间而致使顾客大发雷霆。男顾客情绪激动地扯着嗓子问：“老板，时间就是生命！耽误顾客的就餐时间，这笔账要怎么算？”这样的质问明显带有“无理取闹”的味道，但是“上菜慢”的事实却已经存在。因此，这位老板只能采取保守的、息事宁人的方式进行“软处理”，比如向顾客道歉，帮助顾客催单，抑或给顾客一个赠品等。经过一番“软处理”，年轻老板的服务终于满足了顾客的诉求。
餐厅老板认为：“顾客永远是对的！如果我们认为顾客的‘诉求’是无理的而采取不予处理的态度，不仅会丢掉一个顾客，有可能会丢掉一群顾客。”
抓住客户的诉求，并正确处理客户的需求是非常重要的一件事。客户的诉求等同于“卖点”，抓住客户的诉求就等同于抓住了“卖点”。那么客户的“诉求”会呈现出怎样的特点和方式呢？
一、语言表现
通常来讲，一个客户喜欢或者不喜欢你的产品，会直接用语言表达出来。比如客户会直接给出自己的判断：“你的产品不错，我很喜欢。”如果客户表达出喜欢的情绪，也就表明客户对这个产品感兴趣。反之，则对产品不感兴趣。还有一些客户会通过“转移话题”的方式表明自己对产品的态度。因此，销售商要分析客户的语言，快速做出判断并给出自己的服务。
二、眼神表现
眼神也是一种语言，这种语言可以通过眼神的变化而反映出来。比如一个人怀疑，就会给出质疑的眼神；一个人认可，就会给出肯定的眼神；一个人不认可，就会转移眼神。总之，眼神的变化就是客户的内心变化。掌握一门“眼神语言”的技巧是非常重要的。只有这样，销售方才可以快速了解客户的心理变化，并给出正确的、有针对性的服务和对策。
三、肢体表现
肢体语言也是人类语言的一种重要组成部分，一个人常常会通过肢体动作表达对一种事物的看法，比如点头表示“是”，摇头表示“不是”等。另外，许多人会通过动作传递一种态度。比如客户在谈判过程中突然起身，则表示“不认同”、“不接受”；比如客户左顾而言他，则表示他对你的产品不感兴趣。因此，结合客户的肢体语言也能够判断出客户的诉求是否得到了满足。
在处理客户诉求的时候，销售商还要学会换位思考，凡事从客户的角度出发。换位思考是一种智慧，还是一种“读心术”。抓住有利的时机，为客户精确推送真诚的服务，或许就能够打动客户，让客户掏钱买单。
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