【随笔】吃饭引发的思考|王正磊

今天中午，同事带着来到了一家麻辣香锅吃饭。一共三个人，消费120+,比想象的贵了一些。但是考虑到时间，就没打算在此解决了。

等了大概十分钟后，菜上来了，服务员给我们盛好三分米（两块钱一分，加米另算）。我刚吃一口米，发现上面趴着一只虫子，还是活的，是那种会飞的小娥子。顿时食欲全无，找服务员理论。

从他们的回答以及处理方式来判断，这家餐厅应该不怎么样，分析如下：

01 顾客角度

吃饭吃到虫子，人们对这种事的反应一半有三中：

1. 找经理理论，讨要说法，甚至索要赔偿
2. 找服务员重新做一份
3. 就当没看见，继续吃饭

第一种人是比较难缠的，而且因为自己处于有利地位，而强势猛攻。主要目的就是想要得到较大的优惠，比如免单加赔礼道歉。比较讲究的顾客可能就会直接退款，走人。

第二种人对于环境的要求可能不是特别高，相对来说脾气比较好，只要换一份新的就解决问题，不会影响到食欲。

第三种人，太弱势，喜欢忍气吞声。自己的利益后到侵犯时，选择默默忍受。一般来讲，遇到类似的情况，个人认为最好还是要据理力争，为自己赢得赔偿，不管是免单，还是别的都可以。因为这样才可以让餐厅又提高，重视消费者权益。

02 餐厅角度

餐厅一般有两种反应：

1. 道歉，解释半天，跟顾客理论，讨价还价
2. 道歉，换菜，免单，小声快速处理

第一种情况，对餐厅最不利。

一是在理论的过程中，搞坏了餐厅形象，因为其他顾客都在吃饭，也都知道这家餐厅卫生有问题。

二是，解释就是掩饰。此时跟顾客理论，顾客是不会听的。你的解释，变成了一种推卸责任。

第二种情况，对餐厅最有利。

直接免单，餐厅损失的无非就是一分菜钱。同时也体现出餐厅勇于承担责任，将负面影响讲到最低。

03 此餐厅的反应

先上来给我换了一份米，然后是一堆解释，比如：

• 现在天气原因，这个虫子我们控制不了
• 虫子也不是什么大虫子
• 餐厅没有经理，我就是老大
• 半价给不了，最多打七折

这些理由说出去我都觉得好笑，本来想着他们给个优惠就完事了，没想到还态度强硬，给的全是弱智的理由。鉴于时间原因，直接要求退款，走人。

04 总结

遇到类似的事情，可以据理力争，采取如下步骤：

1. 拍照
2. 找服务员
3. 換菜让给出合理的理由
4. 要求免单，如果不答应就继续
5. 告诉他们不免单的弊端：

• 成本一定，收不回去
• 造成恶劣影响
• 投诉工商局，有证据