CRM的作用

CRM，中文名称是客户关系管理系统，就是帮助企业与客户建立良好关系的系统。

从客户角度出发，它的作用是为客户提供更好的服务；从企业角度出发，它的作用是提高客户转化，进而提高销售量。

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CRM的4个基础闭环

01找线索→02转化线索→03商务谈判→04客户下单

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CRM设计的4个关键点

①crm设计要有企业管理思维，思考如何提高销售积极性

激烈的行业竞争让每一条线索都来之不易，如何激励员工更努力寻找线索呢？每条线索都需要关联上销售人员，方便后续计算提成。而现实中提供线索的人和存进线索转化的人可能不是同一个人，所以我们又需要对线索的归属进行细分，记录好提供这条线索的是谁？促成线索转化的人是谁？至于如何设计奖励各方这是另外一个话题，但也肯定是结合企业管理思维调动各方积极性。

②线索公海与私海的规则包设计

公海就是公共的线索池，销售人员从公海获取线索跟进，私海就是销售已经获取的正在跟进的线索。

如果你觉得这个功能设计成公海获取私海跟进，那就想简单了。我们需要结合实际场景去设计功能。

比如：如何保证每个销售都能公平的拿到等量的线索？

答：那就涉及到分配的逻辑：自动化分配取代让销售自己去获取线索；自动化分配中支持销售业绩好的人获得更多的线索；支持管理员手动分配线索给指定的人员。

再比如：线索分配给某个销售后，并没有得到转化。怎么办?

答：那就涉及到从私海释放回公海，让其他销售再次跟进。7个工作日内没有及时跟进，就自动释放到公海；此销售不能再次获取到此线索

如何应对公海分配规则，私海回收规则的业务需求调整？

答：将业务规则抽象出主体，支持可配置，即规则包。

③商务谈判过程的管理设计节点，方便跟踪和统计

包括沟通客户意向、报价与投标、合同签订与付款

④定义好CRM功能边界，与其他系统交互要尽可能简洁

根据熵增定律，公司越大业务越复杂系统越多越有可能混乱，所以一定要自己明确好我这crm系统承载着哪些功能，哪些功能要在我这做，哪些功能不应该在我做。

比如，业务人员提过来一个需求说，我们要给客户提供赠品，希望在crm中记录上给哪个客户赠送了多少赠品。这个赠送记录的功能很简单，但一定不是在crm中去完成。因为赠送是营销领域的内容，更应该在营销系统去完成。

另外系统间会有好多交互发生，记住一个原则：crm拒绝知道其他系统的业务规则，也拒绝提供自己的规则。这样做的目的是尽最大可能解耦系统，以防某个系统代码逻辑改动时，影响到crm功能，甚至出现非常尴尬的牵一发动全身的下场。

最后，思考用户中心和CRM区别？

我的理解是

区别。用户中心更多值的是C端用户，适合客单价低、决策路径短、履约快的行业。比如美团外卖的用户管理；CRM更多是针对B端用户，适合大额交易、决策长、履约复杂的行业。比如买房买车等

共同点。目的相同，都是要服务好用户，了解用户，促进用户转化和复购。