转眼间，2019年即将告一段落，今年运营界最火的词语可能就是私域流量了，个人觉得私欲流量的本质是对用户进行精细化运营，是用户运营的一个细分。我们来看一下过去90天微信指数上，用户的热度已经上升了70%左右，由此可见，大家越来越重视对用户的精细化运营。那么精细化运营的效果如何，该如何衡量细分用户对产品或服务的体验感受呢？这里我们就需要进行用户满意度调查了。
用户微信指数
微信指数是指某词在微信范围内的热度变化情况，微信搜索微信指数，输入自己想看的关键词即可。
今天来跟大家探讨一下用户满意度这方面的内容。
一、什么是用户满意度
大家都在说用户满意度，但是用户满意度到底是什么呢？
这里我们参考客户满意度的定义：是客户期望值与客户体验的匹配程度，换而言之就是客户通过一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度，消费缺陷，再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内外部客户的核心问题，发现最快捷径，有效的途径实现最大化价值。
用户满意度就是用户在使用我们提供的产品或服务的过程中，进行的一系列的体验和主观感受，通过问卷调查等方式方法进行量化出来的一个指标。
用户满意度公式：用户满意度=用户体验-用户期望
这个公式的核心理念：提高用户体验满意度，降低用户的期望值。
二、 为什么要做用户满意度调查？
从根本上来说，客户满意度决定着客户忠诚度。一般来说，产品每5年就会失去一半的客户，导致产品需要不断获取新客户。客户满意度可以通过允许企业“消除痛点并提高客户忠诚度”来限制客户流失。
用户满意度
1、搭建倾听用户声音的渠道
以用户为中心不是一句空话，保持与用户必要的沟通，是提升产品用户满意度的重要方式。通过调查我们会了解到为什么用户会忠诚于一个品牌。
反面案例：你是否会碰到有人吐槽微信的客服长期不在线的情况？
2、定性行为定量化
用户的使用体验主要是用户的主观感受情况，通过用户满意度调查，将用户的主观感受形成定量的数据来进行分析。
3、产品服务改进方向
前一篇文章里面我们讲到用户的需求收集，通过用户满意度调查来进行需求的收集，方便获得用户的真实声音，从而为产品的升级和迭代提供支撑。
三、 如何衡量客户满意度
对客户满意度的衡量，各个产品需要具体问题具体分析，找出适合自己产品的衡量方法。
这里我们需要注意几个通用的点：内容设计，时间方式，受众群体。
案例分享：华为手机用户使用体验调查
内容设计：通过上面的用户体验改进调查可以看出，华为手机的产品团队最关注的对于改善用户体验影响的几个核心点：推荐意愿、产品体验、服务渠道、品牌体验。这里就需要结合自身产品业务实际来进行设计。
时间方式：避开核心工作时间，一般选择晚上，有利于用户的参与，方式可以灵活选择，通过短信，Push，系统弹窗等。
受众群体：收到该用户体验调查，是我换的第2个华为手机，新款mate20，刚使用一个月左右的时间，基本可以看做是华为手机的高价值用户，对新产品使用有一定的熟悉后进行的调查。
解决了上面几个通用问题后，这里重点跟大家分享一下业界最流行的：NPS客户满意度分析指标。
NPS全称（NetPromoter Score）即：净推荐值，是反应客户忠诚度的一个指数。
NPS
其最早由Fred Reichheld在2003年《哈佛商业评论》，例如：一家公司想要了解客户是否满意，那么，可以在问卷中设置NPS题型——“你有多大可能把我们（或这个产品/服务/品牌等等）推荐给朋友或同事？请从0-10分打分。”
净推荐值净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%
NPS不仅是一个评价工具，更是一个改善客户体验的方法。
产品指标：通过提升关键指标来保留高价值用户，产品是客户使用的基础；运营与服务体验：优化资源多元渠道，触点体验和全生命周期关怀；价值体验：品牌价值，差异化价值等。
结合自身产品业务形态，通过模型，来对NPS指标进行拆分。主要可以分为两层：总体评价和过程体验评价。
总体评价：产品整体NPS值；
过程体验评价：品牌感知度、购买体验满意度、产品体验满意度、客服服务满意度等等。
NPS分层
案例：图片设计网站创可贴产品体验满意度调查：
创可贴NPS调查
作为一个运营，经常需要找一些图片设计类网站，创客贴就是一个不错的选择。在使用过一段时间之后，系统默认弹出了这个NPS调查，“您是否能快速找到您想要的模板”，可以看出，创可贴的产品运营团队最看中的指标是他的用户能否快速找到模板，因为作为用户，一旦找不到自己想要的模板，很有可能就转投其他网站了。
四、 衡量客户满意度的常见问题
1、唯指标论
你的产品用户满意度是多少，做到100%就一定是好的吗？
举个例子：某手机厂商，为了保障售后服务的高质量，制定了一个指标即售后服务满意率必须100%，这给了一线维修人员很大的压力，在售后结束后不停向用户要求为其服务评价满意，结果导致了大量用户投诉，最后结果适得其反。
产品运营团队需要制定合适的指标阈值，来保证综合效果达到最优，但也不能硬性要求，最好建立一个指标体系来进行综合评价。
2、目标群体选择错误
在进行调查前，我们需要根据不同的目的来选择不同的目标用户来进行调查，比如你需要调查售后服务的情况，那么首先你需要确认这个用户体验过我们的售后服务，而不是在全体用户中眉毛胡子一把抓，随机选取了用户就进行了调查。不仅严重影响用户体验，也会导致垃圾数据的产生。
3.调查疲劳
据了解，从1995年到2015年，在线调查的回应率从20％下降到了2％，这个回应率显示了用户对调查的参与度正在不断降低。算下来，平均每一位消费者每周要参加至少3次的客户满意度调查，这样很容易引发消费者的调查疲劳，甚至导致习惯性好评现象。因此，企业需要对调查客户满意度的频率提出明确的规定，并且允许部分客户不参与调查。
华为云的用户满意度调查在用户使用的第一个月和第六个月进行。
五、一份合格的调查问卷长什么样
几乎所有的客户满意度数据都来自问卷调查，所以明确调查目的十分关键。问卷调查的一项基本原则就是简短，简单而且短小。一般来说，平均每个客户花费90秒的时间来回答问卷，这对于调查客户满意度来说足够了。不仅如此，在这90秒的时间里，你还可以调查客户的NPS指数，甚至还可以倾听客户讲述自己的一段体验。
文章的最后，附上问卷网整理的问卷设计图谱，内容非常全面，希望对大家的工作有所帮助。
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