疫情期间，如何做好沟通工作？

——这是一篇给负责社区基层工作人员的讲课稿。他们守护着每一个路口，每一个社区，从疫情开始到现在，每一天每一天。向他们致敬！

大家好，我是新阳光心理研究所的咨询师曲晓岩，非常高兴有机会与大家做一个交流，我们今天的话题是：疫情期间，如何做好沟通工作。

在今天的交流正式开始之前，首先我得感谢大家，谢谢你们！我们都知道，疫情期间，是你们一直战斗在普通民众防疫后方的最前端，承担着繁重的工作量，每天可能都需要和社区内居民做大量的沟通工作，你们的辛勤工作，保证了疫情防控基层工作的顺利开展。

在咱们的这个工作过程当中，沟通是必不可少的。我们能遇到好沟通，也很配合工作的人。但也有可能会遇上不太好说话的人，甚至是反感、抵触我们工作的人。

那我们要用什么样的方法，才能让沟通变得更顺畅，更有效呢？

今天我就给大家来分享三个心理学的方法。

一、第一个方法：快速识别，判断对方是个什么样的人，才能决定和对方说什么话。

我们心理学工作者，有一个不成文的工作原则：知道你在和什么人说话，比你说什么话更重要。我们都知道，要见人说人话，见鬼说鬼话，但是首先，咱得能判断出来，此刻和你说话的这个到底是人是鬼，才知道这个时间要和他说“人话”还是“鬼话”，还是不说话才能沟通得了。

怎么判断呢？可以分四步走。

1、第一步，先来判断这个人的心是“死”的还是“活”的。我们知道，活的人才有沟通的可能，死的人是不能沟通的。在心理学里，怎么判断一个人的心是死是活呢？举个例子，此刻，可能同样都是在群里点开语音，如果你这时也在思考我提出的问题——到底如何判断死活呢？那对我来说，此刻你的心就是“活”的。而当您在听着语音的时候，还在想着我是不是还有个表没报？我是不是还有个活没干？此刻的你仍然活在自己的世界里，对我来说，你的心就是“死”的。我这么一说，立马有人又把注意力转回来了，哦，对对，我得先听听人家讲了什么。这时候，对我来说，你的“心”就又活回来了。

咱们知道理论了，在现实当中怎么操作呢？

教大家一招，看眼睛。眼睛是心灵的窗户。当你跟别人打交道的时候，一定要看着对方的眼睛，这是最基本的沟通训练，只要跟人说话就看对方的眼睛，不看对方的眼睛不张嘴。很多人在说话的时候是不看对方的眼睛的，他的眼神左顾右盼漂移不定处于游离状态。听完课以后，我们再遇到这样的人，就得能判断出来，这个人的心此刻对你来说，是“死”的。如果对方也在看着你的眼睛，对你的话有所回应，那么此刻他的心就是活的。这是第一步，先判断心是“死”的还是“活”的。

2、如果对方心是活的，第二步呢，我们再来判断他的心理状态是正常的还是异常的？判断心理状态的正常异常有三个原则。第一个原则是主客观一致。客观上这个屋子的墙上没有蛇，主观上他认为有蛇而且对蛇的存在深信不疑，，那我们说他主客观不一致，心理出现异常了。

第二个原则是知情意一致。什么叫知情意呢？比方说，一个人知道你是个好人，见着你就高兴愿意靠近你，“你是个好人”这是他的认知，情绪呢是高兴，意志行为是看见你就靠近你，知情意三者是一致的。如果他明知道你是个好人，做的也是为他好的事，可是见到你就紧张就害怕就老是躲着你，虽然认知上明明知道你是好人，情绪上却紧张害怕，说明知和情不一致了，外在的行为躲着你和情绪是一致的，和认知不一致了，知情意三个方面只要有一个不一致我们就可以说他的心理不协调一致，或者说知情意不一致了，基本可以判断此时此刻，他的心理状态不正常了。

判断心理状态正常异常的第三个原则是：看他的人格是否稳定。比如一个人内向还是外向，大方还是小气，基本上是保持连续稳定一致的。一个平时外向的人在新冠肺炎期间突然变得内向起来，见人不爱说话，郁郁寡欢的。或者一个人平时说话很温柔，突然变得脾气暴躁，和人吵架，那我们说这个人呢，在当下的疫情环境下，出现了和他平时人格不相符的情况，我们就说他，此刻的人格不稳定了，心理状态不正常了。

这三个原则里只要有一个异常，我们就可以说，这个人的心理状态是异常的。这是第二步，判断心理状态是正常的还是异常的。

3、如果心理状态是正常的，第三步，我们再来判断心理状态是健康的还是不健康的。在心理学里，对于心理健康不健康的判断标准有很多，比如许又新教授提出来的三标准，郭念锋提出的十标准，这些标准，相对来说比较学术，不太好应用。教大家一个简单的方法，怎么看一个人心理健康不健康呢？对于男性，我们要看他是否具备幽默。幽默是智慧的剩余，一个人的智慧很多，他自己用不了，把剩下的部分表现出来呢，大家就会觉得他很幽默。如果一个人智慧不多，自己都不够用的呢？他想幽默的时候，往往表现出来的是滑稽。大家能分出来幽默和滑稽的区别吗？打个比方说，有的人讲笑话，自己不笑却把别人逗得前仰后合，我们说这叫幽默。而有的人讲笑话呢，他自己笑得不行了，别人还都不知道他在讲什么，这就叫滑稽。是否具备幽默，我们可以用来判断一个男性的心理健康水平。对于女性，我们看她心理是否健康，就看她是不是会撒娇。撒娇在心理学里的专用名词叫退行。退行在生活当中也经常能观察到。热恋当中的人，就容易观察到退行的行为表现。原本一个人生活的好好的，一谈恋爱，饭也不能自己吃了，得对方喂。瓶盖也不能自己拧了，得等着对方来拧。我有个特别能干的女性朋友，有一次听我这么讲完以后，她就雄心壮志地要回家和老公撒娇。结果一个周以后，她和我联系说，撒个娇也太不容易了，还没等老公说什么呢，自己都先忍不住要吐了。为什么？因为她这个娇撒的太硬了。大家可以摸摸自己的嘴唇，什么感觉？软，再摸摸自己的额头，硬。再摸摸自己的鼻尖，不软也不硬，这个叫做韧。心理健康的人，就像我们的鼻尖一样，心理也是非常有韧性的，能上也能下。一个人能上很重要，但更主要的是上去以后得能下来。能下来的，才叫心理健康。怎么叫做能下来啊？敢退行的，敢示弱的，敢自黑，敢暴露自己的弱点。我们说“示弱”的人，心理是“强”还是“弱”啊？对，强的人才敢示弱。这是第三步，判断心理健康还是不健康。

3、经过这三步的判断之后，我们就知道了，一个人的心理状态一共有4种，大家回忆一下，（发一张图片给大家，这样看更直观）首先我们判断这个人是死是活，如果是活的，我们再判断是正常还是异常，如果是正常的，我们再判断他是健康的还是不健康的。死的、异常的（不正常的）、不健康的和健康的，大家看红字部分。在心理工作者眼中，我们每个人的心理只有这四种心理状态，没有第五种。一个人的心理状态总是在这四个状态下来回地变换，没有例外。

我们学了理论，能够判断出人的这四种心理状态，怎么去用呢？下面，我们再来看看四种心理状态的应对方式。

我们在沟通的过程中，如果判断对方是心理健康的，心理健康的人，我们就可以直接和他讲道理、提要求。大家记住，道理只能讲给那些心理健康的人听。一个心理不健康的人来说，你给他讲道理没有用，因为这些人什么道理都懂，他就是做不到。那怎么办呢？我们要讲心理。心理和道理正好是反着的。道理是正着说，心理是反着说。打个比方，老师在给学生讲课的时候，发现这个学生走神了，如果老师判断这个学生心理是健康的，就直接跟这个学生说：某某某，你好好听我讲课。就可以了。如果判断这个学生心理不健康了，你和他说好好听课有用吗？没有。那怎么说呢？跟这个学生说：某某某，刚才我讲的这些对吗？你还有那道题需要再讲一下？人，都是好为人师的，你问他，就把他的地位给捧上去了，他就愿意和你说。那沟通就顺畅了嘛，对不对？讲道理，正着说，就是用陈述句直接表达；讲心理，反着说，就是要用疑问句，提问他。那如果一个人心理不正常了，我应该怎么说呢？得顺着说。打个比方说，一个人心里不正常了，有幻觉了，他说这个墙上有条蛇在爬，我们怎么说？你要是和他讲道理：不对，没有蛇，你看到的蛇是幻觉。你觉得会出现什么后果？他肯定会说：我没幻觉，你才疯了呢！你们全都疯了！这还能沟通吗？我们得这么说：对对，是有条蛇。走，咱们上那边去看看，找个什么把它弄走。就把他该送哪儿送哪儿去，找能处理他的人去处理。面对心理已“死”的人呢？不说。不说，不是我们就什么都不干了，而是通过这种方式，或者用其他的好办法，吸引他的注意力，让他的心活过来。活过来以后，我们再参照上面的三条执行。

这是我讲的第一个办法，快速识别沟通中对方的心理状态，根据对方的心理状态，决定沟通的方式。

第二个方法，尝试理解对方的需要。

刚才我们讲了四种心理状态，大家思考一下，一个心理健康的人会不会出现不健康的心理状态呢？或者一个心理不健康的人会不会出现健康的心理状态呢？答案是肯定的，肯定会的。不管是什么样的人，他的心理状态都是在这四种状态下来回切换的。

尤其是在目前的这种情况下，疫情已经持续了一个多月，而且还没有明确的结束迹象，在这种大的环境压力下，一个人就有可能会比平时更多地呈现出至少是不健康的状态，这就给我们的工作和沟通带来更多的挑战。

可能我们辛辛苦苦地工作，累死累活的，为社区居民着想，为他们做了很多的事情，但是别人还不配合，不领情，甚至骂骂咧咧的，就让我们觉得特别委屈，感觉这个活干的憋屈得慌。

为什么会出现这种情况？

不是你说的不对，也不是你工作做的不好，而是因为你说的和你做的没有满足对方的需要。没有满足他的需要，他当然会有情绪，当然会不配合。

真正高质量、深层次的沟通，其实就是6个字：察言、观象、会意。深层次的沟通就一定要落到会意上来。会意的能力，说到底，其实就是洞察别人需要的能力。

人际沟通的水平的体现，不在于沟通的技巧，而在于会意的水平。会意能力强的人，有时候根本都不需要语言这种方式，他只需要观察别人就知道要怎么做。这就是我们经常说的，会看眼色行事。人和人之间，是能够做到会意的。

这就是我们沟通当中经常存在的误区，我们经常太在意对方说了什么，被对方的话语牵着走。今天上完课，咱们得知道：不要去听他说了什么，要听他是怎么说的。我们这个工作，可能会遇上态度不好的人，很多的时候，你要知道：对方的抱怨，甚至谩骂，并不是真正地在表达他的看法，并不是真的认为咱们在给他们添麻烦，而是在表达他的情绪，传递他的恐慌情绪，他对于现在的这种生活状态的担心，焦虑，甚至是恐惧。

说是这么说，要在沟通中真正做到会意，我们得承认，人和人之间的这个能力是有相当大的差异的。有的人，是很擅长会意的，看着别人脸色就知道什么该说什么不该说，该怎么说不该怎么说。有的人，感觉说了半天，对方就是软硬不吃，沟通不了。

有没有什么办法可以提高会意的能力呢？

我们可以尝试一个简单的办法。怎么办呀？少说。

有研究者认为，人和人之间的沟通，内容谈话只占信息交换量的7%，其他38%是声音音调和音量，更多的55%的信息交换来自于眼神、肢体语言、情绪乃至我们所说的气场。如果我们的语言表达太多，就很容易忽略到其他90%的信息。如果我们不说呢，你想一想，你会怎样去表达自己？大家可以稍微思考一下。是不是要调用自己的表情、手势、姿态等等这些非语言的资源？同理，你想要理解别人，就同样需要去观察对方的眼神、面部表情、手势、姿态等等这些非语言的因素。去观察对方，在说的时候，他的面部表情，语速语调、情绪变化、肢体语言是什么样子的？他想表达什么样的信息？这些信息之下掩盖着他什么样的需要？我怎么办，才能满足对方的需要？这种方法，往往比大量的语言表达更有效。

大家有没有发现，这和我们前面提到的4种心理状态的应对方式，其实是一致的？事实上，不说或者少说，用来应对这4种心理状态的人，都是可以的。顺着说，可以和3种心理状态状态的人顺畅地沟通，那三种啊？心理健康的心理不健康的心理异常的，都可以。而反着说，也就是提问，让对方说的形式，可以应对2种心理状态的人，心理健康的和不健康的都可以。而我们平时最常用的讲道理、提要求，适应范围其实是最窄的，它只能用来和心理健康的人沟通才有效。

咱们上完课之后，再遇到难沟通的人，您可以尝试一下讲道理之外的这些方法，看看好用不好用。

三、第三个办法：自我调适，保持心理健康。

今天的主题是沟通，沟通是双方的，我们要尝试理解对方，当然也要主动调整好自己的状态。

我们知道，人和人的心理健康水平差异是很大的。

在情绪平稳的时候，没有压力的时候，一般的人都是能够做到沟通顺畅的。有的人他还可以做到优秀，什么叫优秀？优秀是正常的环境下能够超常发挥，他的表现比一般的人更好。但是现在呢，有些人可能就表现出卓越的心理水平，什么叫卓越？卓越是在一个异常的环境状态还可以保持正常的发挥。

在常态的环境下，保持情绪稳定，很多人都能做到。

在目前的异常环境状态下，我们还能保持情绪稳定，平稳工作，那我们的心理健康水平就可以说是卓越了。

有的人可能就问了：既然心理健康水平有一般、有优秀，有卓越，我怎么能提升自己的心理健康水平呢？

这其实是个长期的过程。

首先，大家要有意识，要知道这样一个事实：人和人的心理健康水平，是有差异的。同样都是面对这样的一个疫情环境，每个人的反应是不一样的。有的人平静，有的人对抗，有的人躁动不安，这都是正常的现象。不是谁对谁错，而是因为心理健康水平不同，他们才做出了不同的反应。

如果非要问方法，也可以给大家一个方法，在生活和学习中练习。

大家想象一下这样的情境：你今天跑了一天的社区，又累又饿。结果回家一看，老婆或者老公还没有做饭，立马就很生气。这个时候，你会怎么办呢？

心理健康的人，他有觉察。他能意识到：哦，我生气了。马上进行理性分析：我有情绪了。我为什么会有情绪啊？是因为对方没有满足我的欲望。那我的欲望是什么呢？我就想吃上口现成的饭。他就会直接这样表达：“老公（老婆），我今天跑了一天社区，累坏了，我不想做饭，今天晚上你做饭吧。”这叫直接表达诉求。心理健康的人会直接表达诉求。

心理不那么健康的人怎么表达呢？他回家以后一看，老公（或者老婆）还没做饭，他有情绪了，但是他没有觉察，怎么办？他就压抑着自己不满的情绪，自己去厨房做饭去了。一边做，一边乒乒乓乓地发出各种声音。心理不健康的人，压抑情绪。

心理再不健康的人怎么表达呢？稍不如意，抬手就打，张口就骂。

我们要记住，人际交往的黄金法则是：我们想要对方怎么对待我们，我们首先就要怎么去对待对方。如果我们是真诚的，是耐心的，对方一定会感受到我们的真诚和耐心。投之以木桃，报之以琼瑶。大概率会回报以真诚和耐心。

如果我们是心理健康的，情绪平稳的，也会给对方以心理的支持，带动对方稳定下来。

在目前这个大的环境压力下，我们首先要修炼好自己，保护好自己，才能去寻求更好的沟通方式与沟通的方法。

用“心”沟通，以诚相待，让我们共同期待春暖花开的未来！

今天的分享到这儿就结束了，感谢大家的聆听！谢谢！