惊喜

2018年9月5日江权槐服务案例分享

      大家晚上好！今天跟大家分享一个惊喜的服务。

        中午a9坐了两位顾客，点菜时就说“我在别的西贝吃饭有送菜品和酸奶，你们这边送点啥呢？”

        我说，我们这边现在没有活动哦，没有赠送菜品和酸奶的活动。

        客人说“别的店都有，为什么到你这就没有了？我知道其实你可以做主的，你可以送的。”

        我说“每个店的活动不一样，有的店有，有的没有，不过我们店有另外一个活动，vip赠送一份“黄油果条”试吃，这个是内蒙古的特色小吃。”

        客人听我说完后，脸色立即拉下来，不高兴的样子。我客客气气送了一份“黄油果条”给客人试吃，男顾客挺开心的，女顾客也没说啥。此时，我知道要重点关注这位女顾客，一定要通过别的服务点让她满意，每个店的活动不一样，但我们的初心都是一样的，服务好顾客。餐中时刻关注着她，把服务做到在她开口前，情况有点好转，我自己也松了口气。

        客人买完单之后，我把客人送到了门口。过了五分钟，那个女顾客拿了她打包的东西回来，给我一看，说打包的羊汤鱼鱼和黄油果条，刚才自己不小心把他洒了，重新给拿个打包盒装一下就可以了。我看到这个情况之后说，这边重新给你做一份羊汤鱼鱼和小吃，是我们这边打包的时候没给你塑封好，不好意思，姐。当客人看到重新给她打包了一份时，非常的惊喜，终于露出了笑容，连忙对我说了几声谢谢。

这个案例让我学到了：

      1.遇到事情时要利用责己思维去思考，不要给自己找理由借口。表面上客人打包的鱼鱼是客人自己弄洒的，更深层的原因是在打包带汤汁的食物时，没有用保鲜膜封好。

      2.要有顾客思维，超越顾客期待。满足顾客潜在需求。