如果我不再信任你的销售代表，也就很难再喜欢你的品牌了
因为TA们代表的正是你的品牌
即使短期内我会继续保持购买，但是体验已经变了，一向忠诚的我随时可能“出轨”
比如购买其他品牌，或者另觅渠道
【写在前面】
以下两个案例均发生在2017年，深圳市著名的商业步行街华强北的一家百货公司的同一个楼层。虽是个案，却能折射出化妆、护肤品零售终端普遍存在的一些不良风气，关于营销，关于诚信。营销与诚信并不冲突，如有冲突，一定是营销的理念出了问题。营销的方式可以不拘一格，诚信的准则必须守住。店大店小，都不要“欺”客才好。
又过了一段时间，收到领取另一波礼品的短信通知。我再也没有理睬。（图片自网络）
那是春节前一个周末的傍晚。健身完毕，想顺路添置一点彩妆，我便前往华强北那家百货公司。经过某品牌专柜时，远远便看到了他们正在微信推广的一款新年定制款面部精华。
作为一名资深会员，虽然圣诞时买进了两个套装，短时间内暂无购买护肤品的需要，但那款定制的瓶身设计的确深得我心。要不要去看看？犹豫间忽然想到，那条推广微信不是还通知了我领取新年福袋吗？那就不妨看看跟这个定制款是否有什么关系。于是我走上前去，向迎上来的柜员说明来意。她开始表现得有点不知情，问过其他同事后要求我展示微信内容，其中包含一个领取代码。
我便打开微信让她按图索骥，替我点击了确认领取，然后她便交给我一个“福袋”：一个塑料袋装着的瘪瘪的小布袋，还有几个空利是封。
就是这些？我忽然觉得挺搞笑的。一个如此价位的护肤品牌，给中国VIP会员送出的春节福袋居然是这么个东西？No,no,no, 我不想要。谢了。
还给她，我准备离开。忽然想到官方微信里以动图展示的活灵活现的那个福袋，分明是鼓鼓的，而且是说明有精华礼品装的，而柜员怎么能毫不尴尬地送给我这么一个东西呢？我返回来点开微信给她看，您确认送出的只是空空的布袋和利是封吗？为什么跟微信的图片和文字信息都不相符？
她一开始说就是这样的，追问之下又说礼品装已经送完了。我翻看了一下微信日期，就是前一天才发出的邀请，第二天来就送、完、了？莫非这成千上万的会员就在一天内放下了手上的一切工作，蜂拥而至把礼品全领完了？那你们准备礼品时没看看自己的会员数量吗？
这太扯了，想到对方前后矛盾、牛头不对马嘴的解释，我不得不压制住心里慢慢升起的怒火。如果计较下去，显得我太想占这个”小便宜“了。问题是，之前我哪一次来买东西时，店员们一个个不是满脸笑容，殷勤备至，说起产品来头头是道，怎么今天来领个福袋，这脸就变成了这样? 敷衍塞责不说，而且简直有些嬉皮笑脸？就好像礼品不是他们公司为客户准备的，倒像是她们私人对客户的"赏赐"一般。
“你们这是误导客户，与你们的品牌形象不符吧？” 我不紧不慢地问道。那个店员看到我不好对付，随即在柜子里一通乱翻，递给我两个精华水小样。我说，我不要这个。你不能给我微信里展示的福袋，我就不要了。如果你们不能解释此事，我会考虑向你的公司总部投诉。这样操作完全是对客户的不尊重，并且有弄虚作假之嫌......
大约一周之后，考虑再三，我还是拨通了该品牌上海总部的电话，反映了某些专柜给客户的这种“错误的待遇”。几天之后得到的回复是，部分柜员缺乏培训，以后会加强管理云云。微信展示的福袋内容并非有假，袋里应该装有几种精华产品的中样。又过了一段时间，收到领取另一波礼品的短信通知。我再也没有理睬。
【案例分析】品牌好感度的建立非一朝一夕，毁掉它却轻而易举
1、忠诚的客户值得珍惜
在国内、国际各种化妆品、护肤品品牌林立、竞争激烈的今天，一个女性用户对品牌的选择通常都经历了不断试用到最后终于确定几个常用品牌的过程。
在此过程中，我们不仅体验了产品对皮肤的适用性，也基本肯定了品牌所提供的服务体验。如无需要，我们通常不愿意轻易更换护肤品牌。另一方面，女性消费者每一次走进商场，面对的就是各种新晋品牌的热情推荐和五花八门的“礼遇”诱惑，相当考验“定力”。不得不说，一个数年如一日，对品牌保有忠诚度的客户值得品牌商好好珍惜。众所周知，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的成本的数倍。
2、为什么要送礼品？作为客户的我们非常了解
化妆、护肤品牌赠送、分发的礼品大部分都是该品牌的产品小样，或者是化妆包、化妆镜等跟“扮靓”有关的物品，“值钱”的并不多。前者除了作为一种维系客户情感的手段，在重大节假日来临或季节更替时，更是为了鼓励客户通过试用进而考虑购买新产品、新系列，实现进一步挖掘客户购买潜力的良好契机。
站在购买者的角度，其他品牌的各种“礼遇”你也有，从某种程度上“我们”的心里就获得了一种平衡感。其他品牌没有的“礼遇”，我购买的品牌提供了，那么“我们”就有一些小小的欣喜感、优越感。以女性敏感细腻的特性而言，这些并无多大用处的“礼遇”更多时候提供的就是一种心理满足。女性消费者通常正是在这种情感营销的包围中，心甘情愿地保持着“忠诚”。那么，为什么要去破坏这种“良辰美景”呢？
3. 添堵的“福袋”不如没有
回到本案，新年福袋就是该品牌为了迎接中国传统节日，回馈VIP会员推出的“礼遇”。符合节假日品牌营销的通常操作路径。每一个受到邀请前往的会员也会很自然地考虑近期是否有添置产品的必要，无论是自用还是送人。即便这次没有购买，该品牌跟客户之间的维系仍然得到了巩固，对促成下一次的购买也是一个积极因素。
那么，如果专柜人员擅自更改公司向客户发出的公开约定，截留礼品，愚弄客户，客户的体验就会大打折扣。倘若是一个国际一线护肤品牌如此操作，就会让客户对品牌的认知产生怀疑，甚至有轻微的鄙夷心理，因为这做法的确不够入流，为双方都平添了许多不必要的尴尬。
没有福袋，与客户的关系是健康的，愉快的；推出了福袋，却没让客户感觉到新年的祝福和喜悦，反而被添了堵。我看这样的“福袋”，倒真是不如没有的好了！
4、为了多卖一点出尔反尔，你让我说什么好？
更早些时候，大约是秋初吧，在另一专柜购买小棕瓶面部精华时，售货员同时热情推荐了眼部精华，想想现有的还没用完便不想买。她说反正用完了还是要买的，而且短时间也不会过期，且买两只就有唇膏套装赠送。刚好那一天我是要买该品牌的唇膏的，只是没有找到想买的颜色，便想试试别的也行。我说好吧！
买完单回到柜台，服务员却说要注册会员才能享有赠品，我意识到她在出尔反尔但又不想说破令其难堪，便表示要赶时间去别处，下一次再注册。可是她表示不注册就不能拿礼品哦。我毫不犹豫地说：“那我就不要了好吧？”，随后提着购买的商品头也不回地走出了百货公司大门。
好笑的是，后来跟人聊起这些促销的套路，我忽然发现自己多年前已经是该品牌的会员了。
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【Who am I ---关于我 】
谢谢阅读。我是茜茜（ CC )，一个乐于分享生活见闻、职场见解和世间冷暖的媒体人。
英归，威敏（The University of Westminster）校友，传媒管理硕士（MA in Media Management）。在国内服务过报纸，影视、时尚和财经管理杂志，以及国际娱乐电视频道等，先后从事编辑、记者、栏目主持，后期转型媒体经营管理。新媒体时代，聚焦媒体创新与发展，对东西方文化互通与互鉴，及跨媒体叙事尤有兴趣。欢迎同道中人关注和交流。
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