关于等待的设计

“等待”是我们生活中必须经历的事情，但着并不意味着我们享受这个过程，等待会让人们感到焦虑、烦躁、失望甚至是愤怒，如何正面引导用户情绪是用户体验设计的重要内容。

这篇小文跟大家交流讨论一些关于“等待”的设计。

首先我们应该如何优化对等待的体验设计？《设计心理学》中有专门关于对等待的心理以及一些设计原则。

等待的6个设计原则

提供一个概念模型

使等待看起来合理

满足或者超越期待

让人们保持忙碌

公平

积极的开始，积极的结尾

概念模型

在所有的设计元素中最重要的就是体验的概念模型，概念模型可以使令人迷惑的的产品或者服务转变成条例清晰和可以理解的。在解决等待的问题上，它一样奏效。【引自设计心理学-与复杂共处】

一个优秀的概念模型创造出期待以及辅助人们理解正在发生的事情。为了让模型生效，必须有简单的反馈。因为“不确定性”是导致激烈情绪的一个主要原因。所以一个优秀的模型外加上正确的反馈会从源头上消除人们的担忧。

让等待看起来合理                     

当人们不得不忍受等待时，他们应该知道原因，而且他们应该认同等待是不可避免额，所以，他们必须等待就变成了合理的事情。这里“反馈”和“解释”起着作用。             

满足或超越期待

等待的体验应该超越期待。许多地方尝试给出等待的时间估算。经验告诉我们，对这个时间应该一直给予超高的估算：如果一个实际的等待实际短于期待的时间，人们就会得到意外的惊喜。

为等待着提供一下有意义的活动将会有助于将沉默的等待转变为积极的体验。（这里举个海底捞的例子。海底捞是常年排队的餐厅，但是依然有很多人甘愿等一个多小时，也要去。一个是因为确实好吃；再者就是关于服务体验，等位时间会免费为顾客提供茶水小食等，同上还有一些娱乐活动，例如美甲、擦鞋、五子棋等。）

让人们保持忙碌

一是让队列移动的快些，让他们看起来短些，让等待过程中充满了可以看到有趣东西或是可以做的有趣事情都会有帮助。

（例如迪士尼的例子，让人们曲线排队，让队列从视觉上看起来很短，同时安排娱乐工作人员吸引排队等待的顾客，以确保他们排队时也很享受。）利用“双重缓冲”方式，让一些可以优先进行的活动先展开

公平

人们感受到的因果关系，会严重影响我们的情绪，如果等待看起来是合理的，就没有人去抱怨，不会引起强烈的负面情绪。因此，如果对列（等待）显示出随意性、意外性甚至是看起来不公平的时候，情绪就会升级。

如果有不公平出现，则会导致一个加剧的负面情绪状态，比超过预期的等待时间更为严重。判断等待体验是好还是坏的一个最重要标准就是：我们感受到的对待是否公平？

积极的开始，积极的结尾

人在记忆中感受按照重要程度排序为：结束的时候，开始的时候，中间过程。即所谓“系列位置效应”。一些研究表明：一个漫长的不愉快的等待，如果中结束时，稍微增加些愉快的成分（但整体依旧是不愉快的）那整个过程的感受甚至会变成更积极的。所以“永远要用一个积极的时间作为结尾”。

应用程序中关于等待的设计

在阐述了一些关于等待的设计原则之后，我们来重点看一下在应用程序中的等待问题的解决方法。系统中的等待问题，从服务流程来看，主要有两种类型：一是加载，二是系统服务节点流转（流程中涉及其他用户操作，线上或线下）

加载

加载是一种反馈状态，常见样式有菊花、进度条等。用户与产品的每一次互动都需要反馈，用户依赖反馈信息，才能顺利完成连贯的操作。

加载的作用：

第一件事：告诉用户我在工作，没有偷懒。【使等待看起来合理】

第二件事：转移用户注意力，减少用户等待的焦虑感，可以看看漂亮有趣的加载动画，或者浏览历史的加载内容等。【让人们保持忙碌】

非模态加载

一般页面加载过一次，对于页面内容需要加载更多内容时，使用非模态加载，保证页面加载的同时，不影响用户浏览其他内容或做其他操作。（一般阅读类型app多数情况下采用非模态加载形式）

上拉加载（避免一次性加载处理对前端处理的压力，按既定数据条数分次加载）

36Kr

下拉加载（页面数据有更新的情况，加载最新数据）

36kr

模态加载

通常情况页面初次加载会采用模态加载（若加载时间较长的，则使用进度条，让用户了解任务进度以防用户在加载快完成时候造成较大用户流失）这种情况下因为页面无法进行其他操作。

微信应用

上传&下载

对于一般情况下等待超过6-8秒的操作，需要给用户提供进度条，以让他们知道当前进度，甚至更长时间的给出用户预估时间。

简书上传图片

加载进度

懒加载

“懒加载”即“延迟加载”。当页面内容较多，尤以图片较多，且质量较大的情况，用户请求的页面包含大量内容，如文本、图片、音视频等，全部渲染完成需要较长时间，若一次性加载完毕再呈现给用户，用户就会因等待超预期而流失。而懒加载的形式，等于分步骤展示给用户内容，让用户现有事情（阅读文字）可以做，复合等待设计原则“让人们保持忙碌”的原则。

一般微博，朋友圈等采用这一方法

微博

另外也有一些产品优先加载内容布局，在内容加载较慢时，让用户预先了解内容有哪些部分组成。

知乎web

特点：页面加载速度快、可以减轻前端服务器的压力、节约流量，用户体验较好

总之这些分步加载的方式处理方式，目的就是要分步骤给用户上菜，一面用户感觉等了半天，一道菜都不吃上。

预加载

“预加载”即提前加载图片，当用户需要查看时可直接从本地缓存中渲染。常用情景“轮播图”快速切换图片，如果图片加载不流程，则会大大降低用户体验。

典型应用场景应该是轮播图了，如果轮播图要滑动一次再加载的话，这个体验将会非常差。

特点：用户体验流畅，但增加了前端服务器压力

系统服务流程节点转换等待（例如电商、o2o中物流信息等)

上面主要是产品中操作等待问题，那么服务系统中的等待显得更为复杂一点。

饿了么外卖订单

饿了么订单配送

1、实时跟踪订单状态（告诉用户我们正在努力，订单位置透明实时）【让等待看起来是合理的】；

2、给用户一个预期等待时间的倒计时，满足用户期待，若骑手在预定时间前到达，则本次体验即会超用户预期（这种方式类似与餐厅点菜的沙漏，为准时上菜则会给予用户特殊补偿）【积极的结束】；

3、若超过用户预期等待时间给予用户补偿，弥补等待而产生的焦虑甚至愤怒（根据人的记忆对体验的影响，最终体验是对用户情绪产生很大影响，准时达订单很好的解决了这一问题）；

4、给予联系人方式，保证用户遇到问题，是可以随时有人可询问，且是可解决的；

5、骑手动态设计很细腻，遇到恶劣天气，该动图也会随之变化为下雨或下雪天气，让用户尽可能地多一份理解；

6、“分享红包”已优惠券的方式，让用户在等待期间可以选择分享红包，抢红包，“谁去拿外卖”做一个小小的游戏功能，在不可避免的等待过程中，让用户在等待期间有事可做，且增加娱乐性（虽然也是有点无聊的东西😏）。

淘宝物流

淘宝物流信息

电商中物流信息也属于等待的一种类型，但电商中等待时间一般在三天左右，这个时长用户不会一直盯着等待状态更新，一般用户下单之后会离开app，后续不定期跟踪物流信息，所以物流信息保证每天有更新，让用户可以追踪到，即可保证在用户可承受范围内。但是，一旦有意外出现，这并不足以安抚用户情绪；例如快递异常，比如超出预期时间、物品丢失或损坏等，这里对于等待的补偿机制还有待提升。不过电商整个的系统节点较多，不可控因素也增加了很多。