大家好，我是大俊，80后典型东北大汉，资深客服人，从业11年，已婚有个4岁的儿子，五环边上有个小两居，15年拥有了一台小轿车。现任某大型电器企业电商客服经理，带着一个不大不小的客服团队，多年来在工作上踏实努力，真应了那句话，没有白走的路，每一步都算数。接受Udesk的邀请，要写一篇关于客服的文章，为客服人摇旗呐喊，正名发声；说实话，刚开始我是拒绝的，觉得没必要自卖自夸，更没必要将客服职业单独拿出来说事，丝毫没有啥文化底蕴。但不久前本人在亲身经历了一个场景（家庭琐事，不细说了）后改变了我之前的想法，决定用30多年的文化积累和写作功力做一件雁过留声的事情，正名也好，鸡汤也罢，是发泄还是吐槽都无所谓......
我在04年的夏天勉强考上了一所211本科大学，选择了当时很热门的物流管理专业，带着全家人的寄托和期望（近些年我爸跟我说，对于你去北京上大学我还真没有什么期望，混的好就混，混不好就回来呗），第一次踏出吉林省来到了国人向往的首都北京，当时“梦想”和“奋斗”整个充斥着我的大脑，我相信大多数的人和我是一样的，虽然不知道自己的梦想是什么，奋斗的方向在哪里。4年的大学生活是最快乐的时光，我做过校园歌手、为妹子写过歌、和室友逃过课、在网吧约过架、去KFC做过炸鸡和薯条、暑假的时候也曾在大美四川自由行半月有余（然而并没有艳遇），谁还没有过青春，谁的青春都有过故事；写酸诗、喝小酒、撩妹子、打电动的悠闲日子转瞬即逝，大四参加校园招聘时，有幸被一家行业内很知名的管理软件公司翻牌，进入该公司的客户服务中心，从官女子开始熬起，哦，不对，是做起了最基础的客服工作，处理客户问题及投诉，从此踏入客户服务的”战场”，享受”其乐无穷”的职业生涯。
我相信那个年代的大学生，职业规划明确、确定并坚持自己梦想的绝对是少数人，而我就选择了不与那些凤毛麟角的怪咖为伍，坚定不移的执行要先找个好公司镀镀金的计划，所以抱着职业远没有环境重要的想法，加入了这家管理软件公司。起初对客服这个职位的认知就是通过接打电话实施上传下达的工作，说白了就是沟通、倾听和传递，也没有打算要做多久，实习期过了能留下来再做半年就准备跳槽；就这样工作了1年并顺利转为正式员工，每天，键盘上飞舞的十指和电话里熟悉的“和旋”铃声成为我生活的主旋律，管理软件采购对于很多客户来说都是人生中的“第一次”，因为软件采购一般面向的企业，是客户内部无数次的讨论和对比之后才决定的项目，客户签约之后，往往很关心开发流程和售后的安装部署等一系列的问题。作为一名客服，用自己的专业知识帮助客户解决这些问题是分内之事，在工作之中也有很多感动的瞬间，用心的付出会得到客户的认可，“上晚班很辛苦，多保重”、“这次真是多亏了你”、“有机会一定要到我们这里玩”，客户一句关怀的话语、一次发自肺腑的感谢、一份诚挚的邀请甚至一句“晚安”，其实都会让自己感受的到这份工作的价值，但是那个时候我并没有太大的感觉，因为就是一份工作一个跳板而已，直到某天值班的时候，发生的事情才让我在客服这个道路上越走越远才确定扎根客服这个行业。
我记得应该是08年的8月，适逢奥运盛会，我们每个客服，每天都过着“痛不欲生”的日子，不知道为什么，那几天出现了各种各样的问题，客户服务器连接不上、数据丢失、打开软件无响应，面对客户的催促，一方面替客户着急，另一方面又倍感无力，还要想方设法来安抚这些焦急的客户。其中有一个客户是最让我印象特别深刻，他是一个公司的副总，在迎接外资公司参观，洽谈融资合作的前三天，系统突然出现部门数据丢失及切换延迟的问题，而且当初也是他顶着公司的巨大压力选择了我们的产品，现在要面临重要场合的演示及汇报，如果不能及时解决问题，不仅会让他们公司失去重要的合作机会，更会让他的工作不保，参观的前一天晚上问题依然没有解决，虽然他并没有一直催促我，我依然在晚上9点多（记不清具体几点了）主动给他打了一个电话，解释了很多，他当时没有说话，沉默了一会，当时想难道这就是暴风雨前的宁静，已经做好了随时面对狂风暴雨和咆哮怒吼的准备，结果他说了一句“没事的，我相信你！”然后我就懵了......
不知道为什么，也不记得懵了几秒还是几十秒，我的眼泪忍不住下来了。或许人就是这样一种神奇的动物，一旦你的内心被触动，那么你的行为就会投射出来，快到你都不敢相信。这一天，面对众多焦躁的客户，愤怒的情绪，错综复杂的问题及一封封冷冰冰的工单，我已经身心俱疲，这句”没事的，我相信你”让我瞬间忘掉了所有的疲惫，也让我感受到这份信任背后的厚重力量的这以后我就莫名的在客户服务这个领域扎根了。好多次反问自己、家人朋友也问我，为什么不换个职业，我回答不上来，可能是心智不成熟，也可能是对自己认识不够，直到我的儿子出生后，也正巧刚刚跳到现在的公司，我才第一次去直面、深思、并热爱上客服这个岗位，以至于后面的几年我变成了朋友同事身边的客服形象代言人，有不解者随时搬把椅子给他们”上堂课”。
大部分人在选择职业的时候出于几个动机，主观就是想做、分析表像性格适不适合、薪资待遇怎样、社会环境走向、寻求成长，基于自身能力、他人意见以及非理智型考虑（过渡、距离远近等）；我接触过的所有客服无一例外，都是因为性格、自身能力、他人意见以及非理智型考虑的原因而步入客服这个领域，中途转行的暂且不论，至今还在做客服的伙伴或许和我几年前一样，不明白为什么在这个岗位坚守到现在，我想告诉你们，是因为你们的善良、你们的不争、你们的担当，更是因为你们的伟大。
如果有人对我说客服这个职业技术含量不高，那我会反问：”心理咨询师技术含量高吗？层次高吗？”答案是肯定的，那我会告诉他一个好的客服比心理咨询师的技术含量还要高，综合能力还要强。很多人把心理咨询师的职业想象的过于神秘和神奇，其实心理咨询师的核心工作就是倾听、记录以及给予”非建设性意见”，其原理与客服机器人差不多，真正能够解决问题的是心理治疗师或者是心理医生。相同的心理咨询师与客服接待的访客大部分都是出现某个问题后，来寻求帮助或者发泄负面情绪的。不同的是客服除了要倾听和记录，还要先通过沟通技巧及专业知识来安抚客户的情绪，然后解决问题或快速对接到可以解决问题的人。专业知识层面，客服人可能不知道什么是”禁果逆反”、”格式塔心理”、”俄狄浦斯情节”、”一般适应综合症”、”危机干预”、”心理不良假设”等专业术语，但我们也了解什么是『心理防御机制』、『个体差异反应』、『否认、退行与合理化』、『交流反抗』等专业知识，因为我们的日常工作也需要涉猎这部分的知识，而且我相信『RATER指数』、『目标群体指数』、『ERP』、『客户终身价值』之类的专有名词心理咨询师也是知之甚少，所以在这个层面我觉得客服人的技术含量比心理咨询师还高，虽然这只是一个类比，但我觉得贴切而且生动。
如果有人对我说客服这个岗位不重要，那我同样会反问：”护士对于医生和医院重要吗？”答案也是肯定的，护士不会治病，但是需要出诊、分诊、维护秩序、配合医生完成后期护理等等，根据每个病人的情况及需求安排最合适的医生或应急解决方案。客服的工作也是一样的，客服需要根据每个客户对服务的需求情况对接给合适的解决人或直接提出解决方案，记录留转，上传下达，如果没有客服这个中间角色，那客户的问题及需求就会拖延解决或是错综复杂找不到头绪。再举个例子，正规的公司企业包括事业单位，有谁听说过没有客服岗位的，客服岗位无论对于企业还是客户都至关重要，全球所有的从业者里客服从业者占了3%。也就是说，客服人至少承担了这个世界3%的责任，我们很伟大。
年轻的时候我很文艺，也比较贪玩，也曾虚荣攀比过，身边大企业的朋友同学，放眼望去，什么这个总总那个经理啥的，看着一个个买大房子开好车，也想换和他们一样的工作，过一样的生活。被女朋友嫌弃赚的少、被朋友吐槽不高端、被领导忽略不重视、被客户怒吼不反抗……这一切我都经历过，那又如何？网络上流传着这么一句话：微笑面对委屈。用来形容客服职业的心酸和职业素养。我不认同，因为这是选择这个工作时应该面对的，微笑也好，委屈也罢，这些都是工作的组成部分。如果谁能为我建起1千米的灯塔，大声告诉我什么职业既不辛苦又没委屈，既没争斗又被重视，既不损伤身体和心理又有高薪待遇，即好听又好看，既不枯燥还能坚守一生，那么我收回刚才的话。从迷迷糊糊的选择了客服这个职业，到后来由于感动和被信任坚持下来，直到现在引以为傲，究其原因是我真正的认识了自己，透析了这个职业，选择这个职业并坚守下来是内在动因的驱使，因为客服人骨子里是善良不争、勇敢担当。客服人的工作本质是助人，帮助客户解决问题，无论是客户的信任还是感谢所带来的成就感，出于本心都是因为善良，只要能够帮助到他人，带给他人满足和快乐就是自己寻求的个人价值；客服这个职业不同于其他职业，每天接触最多的是客户，在公司内部也甚少与其他部门或同事产生利益冲突，不需要每天绞尽脑汁去考虑如何演戏，每天上下班还要看剧本背台词，客服部门的领导往往也是客服出身，务实简单，不需要下属阿谀奉承，也不会给团队成员有如虎在侧的感觉，所以客服人内心深处是寻求简单安逸，真实不争的职场环境；电话铃声、语音提示、在线提醒就如同出警警报一样，明知可能有”危险”，明知大部分客户都是带着情绪与不理解才找到他们的，但是客服人从不会退缩，勇敢真诚的处理每个需求，打碎牙也要吞进去当是补钙，微笑着面对任何愤怒与委屈，这就是勇敢；最棘手的事情、最难解决的客户关系问题、最耗费精力与时间的双方博弈，只有把担当纳入人生观价值观重要组成部分的客服人才能做到，客服是真正诠释人生价值和追求的职业之一！
根据多年的亲身经验以及参考了各类书籍和网络文章，我整理了一些客服人具备的能力，让大家真实了解一个客服人的技术含量：
一. 表达沟通能力：这个自不用说，与各种渠道中不同次元的客户沟通，是考验个人忍耐力、同理心、个人情绪管理的极好场合。
二. 需求分析能力：一个服务需求过来，它有来源渠道的背景，用户个人背景，反馈的事件发生背景，当前状况，需要综合分析，还原场景，复盘事件，客服是最能锻炼这个能力的。
三. 时间管理能力：面对不同的客户需求、事件的紧要程度、业务KPI考核，时间分配与管理必须条理清晰，建立合理的事件响应反馈机制。
四. 多视觉思维方式：一个客户需求过来，客服人员要站在用户层面、产品层面、运营层面、商业层面、公司层面去想它应该怎么处理，全局化的思维培养。
五. 快速分析整合能力：客服工作者每天接到各式各样的服务需求，首先要要进行统一归档整理，便于后续跟踪处理，如果是在创业公司，由于没有各种完备的管理系统等限制，因而有了每日记录客服日志的习惯，将每一个用户需求格式化为：日期、产品线、需求类型、对接人、用户联系方式、需求内容、处理状态、备注等，这样后续的需求统计、事件跟踪、量化考核就很容易实现了。
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