本周二我行1号-4号四台柜员机都有投诉，支行进行了清机。清机结果显示除了2号机长款6900元，与客户投诉相符，其他三台都有出入。3号机不长款，可是却有客户投诉被机器吞了200元。4号机长款7900元，其中有一张假币，没收后实际长款7800元，但是客户投诉存款未入账金额为7500元。5号机卡钞1300元，但是客户投诉未入账金额为1100元。
处理长款入账钱，我逐一联系客户，告知实际长款情况。5号机的客户答复自己没有点清楚，请以你们清点的为准。4号机的客户答复不知道有假币，你们看着办吧(假币没收当天上缴，实际入账7800元)。3号机的客户听说没有长款，坚决否认，坚持称自己当时放进去1万，机器退出1张，入账9700元，还有200元不知去向，强烈要求银行查清楚。
因为电话沟通困难，客户挂掉电话，不到10分钟就出现在银行柜台，大声申辩自己的委屈。为了不影响银行的办公秩序，我将客户带到后面的VIP柜台，查看了客户的录像，并打出客户柜员机流水，逐笔勾兑，逐笔讲解和分析。
机器流水显示客户具体细节如下：
第一次放入100张，机器清点认可100 张，入账1万元。
第二次放入100张，机器清点认可95张，退出5张（流水显示NG5）客户取走。然后继续再放100张，机器清点认可97张，退出4张（流水显示NG4）客户又取走。本次合计入账19200元，退出9张（客户告知两次退出的是5+3=8张，这与录像显示一致）。可见2万相符。
第四次客户放入98张（但是客户认为自己放的是100张），机器认可97张，退出1张（流水显示NG1）。入账9700元（与客户意识内的金额有200元的出入）。
凭借多年处理柜员机纠纷的经验，我能断定问题出在客户那里。但客户笃定他的钱在家点好了的，绝对没错。你们清机没有清出来只能说明你们的机器有问题，吞钱。我要把这事发到媒体上，让大家知道这台机器有问题，不要再上当，说完他拿着手机企图拍摄（虽然被我制止，但是后来还是被他偷拍了）。
僵持不能解决问题，我只得一边安抚焦躁的客户一边打电话向柜员机公司的维修工程师求助。工程师赶过来时已经到了尾箱装箱的时间，我没有时间接待他们了，于是嘱咐后备接待。可是我的尾箱还没有装完，工程师就过来了，说客户家里有事走了，走时拿走了柜员机此笔交易流水。
想到客户在支行企图录音录像，想起他说的威胁的言辞，还有他的自信和笃定，我觉得事情没有结束。于是联系客户，以“流水是柜员的传票，必需收回”为由，带着工程师一起找到客户的店铺。
在他的小店里，我们耐心地等他接待完自己的客户后，请他拿出流水再次核对和分析。到底进屋的都是客，这次主客角色交换后，他淡定些了。我们说出了自己的怀疑后，要求他把机器退出来的钱拿出来再点一点。
他一边说有啥好点的我们都点过了，一边还是呼叫老婆把钱袋子拿过来。结果他老婆拿钱时，包里还有1万。他告诉我们本来要存5万，结果机器出问题后，还有1万他就没有存。在他们清点卡钞时，我快速清点了那1万，结果里面竟然多出了4张！
客户也很诧异，复点后确实多了！他翻了老婆一眼说，怎么会点错呢？真相大白后客户连连表示抱歉，并主动拿出手机当面删了偷拍的录像。
一场误会过去了，回家的路上，我一直在想：今天也就是我跟着赶到了客户家里，把真相查清楚了，如果查不清楚，客户这么自信，后期他极有可能按照自己的想法，把此事在媒体曝光，那银行该如何自证清白呢？
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