《方太文化》
3. 顾客得安心
服务要至诚

顾客对于产品的关注点以及企业如何通过服务提升品牌形象和留住顾客。调研报告表明，产品质量、安全性和品牌是顾客认为最重要的三个因素，另外，顾客还关注售后服务和节能。如果企业的产品质量好、安全性好、品牌好，但仍无法留住顾客，企业需要思考的是服务是否出了问题。方太在服务方面的理念与其他企业不同，认为让顾客安心的服务需要每个员工都有服务意识，顾客服务是整个组织的事，而不只是属于服务部门和销售部门的工作，这意味着企业需要在内部建立一套完整的服务战略。方太致力于成为高端厨电专家与领导者，并将服务视为展现高端品牌形象的最直接方式，因此自成立以来一直非常注重顾客服务。方太的服务理念始于2008年，当时公司开始推行中华优秀文化，将仁、义、礼、智、信渐渐融入员工工作中，这成为方太至诚服务差异化的起源。三年后，方太要求顾客服务不仅要有技术含量，而且要有文化内涵，并提出了“至诚服务”的理念。其中“诚”字既是方太文化的写照，也让顾客能切实感受到方太服务的态度、效率和结果。方太的“至诚服务”由方太文化驱动，倡导“及时、专业、用心”的服务方针和“顾客永远是对的”“以顾客感动为第一标准”的服务原则。2012年，方太坚持推行“至诚服务”，强化“高端”品牌定位，面向顾客推出了特色的服务项目和专业的服务产品，面向员工落实服务战略并建立服务文化。2015年至今，方太将愿景定为“成为一家伟大的企业”，努力树立让顾客动心、放心、省心、舒心、安心的品牌新典范，至诚服务工作逐年升级。可见，在方太的“至诚服务”理念里，“及时、专业、用心”这三个关键词浓缩了方太一直以来的服务经验