纳税服务的困境与出路之思考
纳税服务的困境与出路之思考
纳税服务的困境与出路之思考
纳税服务部门的人员日常工作非常繁忙，但又要应对各级各部门的考核、督查、追责，感觉每天辛苦死，还要被批评死。大家都非常困惑，到底是什么原因让我们这样忙？压力这么大？我们怎么能够摆脱这样的命运？
因应中国政治、经济内外部环境的急剧变化，中央政府统筹全局，大刀阔斧开展体制改革，机构改革，推出各项便民利民的政策文件。其中优化营商服务成为推动中国扩大开放，刺激创业创新的重要举措。
而纳税服务也就成为了税务部门工作的焦点，纳税服务部门也就重任在肩在所难辞了。
通过这几年各部门的共同努力，税务部门窗口的服务质量，服务水平得到了显著的提升。
1. 办税服务规范化：
流程规范化，服务规范化，大厅管理规范化
2. 纳税培训针对性强、培训效果显著提速。
3. 纳税宣传辅导更加贴近纳税人。
4. 办税速度效率显著提速。自助办税，网上办税逐渐成为主流。
5. 服务咨询投诉响应处理有力；
浙江省国地税的纳税服务水平在历次的全国纳税满意度调查中都名列前茅。
虽然纳税服务部门的服务水平有了显著提升，纳税人满意度不断提高，但纳税服务部门也面临着越来越严重的困境。
纳税服务部门的困境：
1、窗口人员工作积极性差，流动性强，荣誉感低；
2、窗口人员每天面对各种各样纳税人，投诉压力大；工作繁忙，精神压力大；一厅通办，学习压力大。
3、窗口人员每天要面对明察暗访，督查督导压力大；
4、纳税服务部门面对的报告／总结／管理创新／信息新闻／文字工作压力大；
5、纳税服务是个筐什么都往里面装，目前全国上下都讲服务，各项工作都要纳税服务牵头，工作落实、工作协调压力大。
6、上级领导不撑腰，不支持，资源缺乏，工作难压力大；
7、上级布置工作一杆子插到底，不顾基层的实际情况，工作困难压力大。
8、政府部门的横向管理与总局的垂直管理冲突，协调难。
其实这里面反应的大多数问题都是各部门普遍问题，但只是纳税服务部门更加突出。
为什么纳税服务部门面临的问题更加突出哪？就是因为中国目前的内外部环境。但总局依靠抓服务来提升服务的思考方式存在机械化，存在片面化才是造成目前局面的根本。
一、通过纳税服务部门强化管理、提升效率来提高服务水平、服务质量面临效率递减；
通过纳税服务部门强化内部的管理，提升服务水平，纳税人办税的效率，满意度都会有明显的提升。在服务水平提升到一定程度后，再依靠强化管理提升纳税人满意度边际效应递减。
二、提升纳税人满意度的核心是提高税务部门提供的税务产品的质量。
纳税服务部门从企业的角度就是售前售后部门。通过提高售前售后部门的服务态度，服务的标准化确实能让客户的体验马上提高。但客户购买企业的产品的核心还是要对产品满意。纳税人来大厅办税主要还是希望事情能够顺利办好。事情办不好，你无论是微笑服务，端茶倒水纳税人都不会满意。客户购买产品无论你售前售后如何甜言蜜语，产品不好，没有人会说你好。所以要提高纳税人的满意度第一点就是你的产品要好。来你这里办理业务，你税务部门在控制你的征管质量的前提下，如何设计让纳税人顺畅、便捷的办税流程，办税手段这才是核心。
比如企业注销的征管流程设计，如何从保障征管质量的前提下设计出方便纳税人的流程？如何去设置岗位？配置资源？
三、优化征管才是提升服务的核心；
税务部门的首要职责就是收好税，只有建立在这个基础上才能去谈服务。不能脱离这个基础去谈服务。原来税务部门的征管环节设计就是考虑如何收好税。但随着社会的发展，纳税人权益保护的意识逐渐增强。税务部门服务的意识不断提高。如何在收好税的基础上让纳税人满意就成为我们税务部门的职责。但目前在全国上下优化营商环境的大环境下，我们无论是对外还是在内部管理上都更重视服务，而相对弱化了管理。虽然我们的服务还存在着巨大的改善空间，但一直从服务端提升服务，就会犯头痛医头脚痛医脚的毛病。要在纳税服务端取得突破，必须在征管环节上进行改革，从内部机构设置上，资源配置上去改变。目前纳税服务部门碰到的问题的核心就是提升服务存在征管环节的优化与资源配置能力的缺乏。纳税人来办税，花费很大的时间，需要多个环节都是因为我们征管流程设置不合理造成的。而我们窗口部门反馈出纳税人提出的问题，却因为纳税服务部门层级与资源的缺乏无法解决。
税务部门的核心机构就是征管部门，征管部门是税务部门的大脑，是税务部门的参谋部，通过征管却协调管理流程，却优化资源配置，是最顺理成章的。目前我们却想着通过纳税服务去配置资源，却协调优化管理，就想通过售后部门去要求制造部门提升质量，却要求销售部门提升销售量。
名不正则言不顺，言不顺则事不成。纳税服务部门即没有职权也没有能力却要去协调各部门配合提升整体的服务水平。这就是造成纳税服务部门困境的原因。
问题分析清楚后，那我们的出路也就明白无误了。
强化征管才是提升整体纳税服务水平的核心，才是纳税服务部门摆脱困境的出路。
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