冲动是魔鬼，尤其在工作上不能瞎冲动，不然之后的残局还得自己费力收拾，实力演绎自己给自己挖坑的大戏。
今天（圣诞节）微信沟通时我竟然赤果果地怼了我客户，第一次对客户的“心胸狭隘”。。。就这么发生在这个圣诞节。这个客户在济源开了一家小美容院，为了在竞争中提升档次并有新卖点就想上头皮spa项目，找到了我们的品牌，她还为此特地去日本展厅考察了一下，听了她的店址和规模我觉得用这个品牌还是挺有想法和魄力的，个体经营也挺不容易的，她资金也有限，我能申请的折扣都尽量申请了，能送的东西也都送了。整个一个多月的间歇性沟通过程中我觉得我是挺真心来做这个事情的，站在她的角度帮忙推荐介绍，还有一些细节催促她确认好都ok之后才能下单。
今天我们工程部的同事出差到她那里纳品安装，她发现碳酸泉的样子不是之前我俩沟通时图片的样子，原因是产品样册上的碳酸泉图片是日本进口的样式，OEM款的没有图片，其实就是其中的一个部件减压阀的样子不太一样，用起来效果没啥差别，价格差了4k，当时沟通过程中我觉得她对几百块也比较在意，所以就推了OEM款，却疏忽了没有发图片详细告知一下，这个步骤我省略了（还是自己懒散），因为我觉得没啥差别，我主要是从实际效果和性价比出发考虑的，但我没想到她很在意“颜值”，觉得这款很丑（我觉得不丑啊），然后就微信“兴师问罪”，我先标准式道歉，然后跟她解释了我的考量，但她还是“咄咄逼人”地说不应该提前给我说一声吗，这是你的失职，你说怎么办之类的话，我当时一看就怒了，想着之前提醒细节、申请折扣和送东西的时候各种感谢，画风转变太突然，变脸太快，根据我之前跟她的接触，我其实并不是太喜欢她，觉得她很多疑而且小心思多，我以为她这么“兴师问罪”是想让我赔偿些什么东西吗？！我就直接扔出来一句：“那你投诉到公司吧，我能给你申请的都申请了！”，她也更怒了，说“你怎么这个态度，你申请是申请优惠，这个是产品和我想要的不一样，两码事好吗”，这个时候我也冷静了一些，觉得她的逻辑是对的，说的是有道理的，我突然意识到我自己情绪化了，太自以为是了。
我反思了一下，
1、工作上我这服务态度肯定是不对的，“形散神不散”（站在客户立场考虑的“神”，沟通模式话术的“形”）不能当借口，面对客户是要有“形”的，比如这件事情，客户“兴师问罪”的时候，我要是用个表情过渡一下，看她接下来说什么，也能知道她的想法，而不是我也发泄情绪，用情绪来沟通；
2、在跟客户沟通时不要“自以为是”，自以为是为客户好，连客户的真实需求都没搞清楚，客户给我反映问题时我还觉得自己委屈了，就是认知有gap啊，用情绪是解决不了问题的，还只会让事情更糟糕；
3、不要懒散，懒散一小步，费事一大圈儿，如果我当时发个图片给她确认一下，也许她没这么排斥OEM款的，不接受就买日本进口款，加钱就是了，不像现在搞成这样，她宁愿加钱也要换，所以还得再折腾发一次货，毕竟我们这是设备，不是快递能搞定的事儿，我还得汇报领导，再通知仓库。。。
梳理清楚以后，我跟客户发了条道歉+解决方案的微信，还好，客户立马就态度缓和了，感谢客户给了我成长的机会！
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